通知
交通運輸部關於印發《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》的通知
交運發〔2014〕249號
各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）,部屬各單位，部內各單位：
現將《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》印發你們，請遵照執行。
交通運輸部
2014年12月10日
管理辦法
12328交通運輸服務監督電話管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強12328交通運輸服務監督電話（以下簡稱12328電話）管理，保障12328電話暢通高效運行，提升交通運輸行業治理能力和公共服務水平，根據有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12328電話，是為自然人、法人或者其他組織提供的交通運輸行業社會公益性服務監督電話，用於受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息諮詢、意見建議。
第三條 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構對12328電話的管理工作，適用本辦法。
鐵路、民航、郵政的服務電話以及高速公路救援、水上遇險求救等應急救助電話的管理工作，按照其相關辦法執行。
第四條 12328電話管理工作應當遵循下列原則：
（一）統一領導、分級負責、屬地管理；
（二）依靠民眾、服務民眾、方便民眾；
（三）依法、及時、高效。
第五條 交通運輸部負責全國12328電話管理工作。
省級交通運輸主管部門負責組織領導、統籌實施本行政區域內的12328電話管理工作。
設區的市級交通運輸主管部門（以下簡稱市級交通運輸主管部門）具體負責12328電話管理工作。
第六條 各省、市級交通運輸主管部門應當根據本地區實際，組建12328交通運輸服務監督電話中心或者委託相應的企事業單位（以下簡稱12328服務中心），具體承辦12328電話運行管理與服務工作。
各省、市級交通運輸主管部門應當分別成立以主要負責人為組長的12328電話管理工作小組，加強對本行政區域12328電話管理工作的組織領導和統籌協調。
12328服務中心依據本辦法規定負責開展本行政區域內12328電話的呼叫受理、業務轉辦、跟蹤回訪以及統計分析等工作。
第七條 各級交通運輸主管部門應當將12328電話管理納入日常工作，並將12328電話系統建設、運行管理經費，以及向社會力量購買服務的費用納入財政預算。
第八條 各級交通運輸主管部門應當加強信息化建設，建立和完善12328電話管理信息系統，逐步實現12328電話信息的互聯互通，提高12328電話運行效率和管理水平。
第九條 12328服務中心應當建立12328電話管理工作制度，制定服務規範和操作規程，加強對人員的培訓與考核，提高人員業務素質，提供文明優質服務。
第二章 受 理
第十條 12328服務中心應當按照統一受理、即時答覆、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業務。
第十一條 12328服務中心實行24小時人工座席和自動語音服務。
市級12328服務中心統一受理本行政區域的12328電話業務；暫不具備條件的，可以由省級12328服務中心集中受理。
第十二條 12328服務中心應當如實填寫電話記錄，對於能即時予以答覆的電話業務，應當即時辦理。
第十三條 12328服務中心對於不能即時答覆的，應當根據電話內容，對12328電話業務進行審核分類，並在3個工作日內予以轉辦。
對於涉及兩個以上行政區域管理職責的電話業務，或者本級12328服務中心無法予以轉辦的，應當報請上級12328服務中心或者共同的上級交通運輸主管部門協調轉辦。
第十四條 有下列情形之一的，12328服務中心應當及時告知來電人不予受理，並說明理由：
（一）不涉及交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構職責範圍的；
（二）投訴舉報沒有明確的對象、事實和理由的；
（三）已經人民法院，仲裁、複議機構受理和處理的；
（四）涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的；
（五）法律、行政法規規定不予受理的其他事項。
第十五條 鼓勵各地通過12328服務中心協同受理涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業務；暫不具備條件的，12328服務中心接到涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業務，應當即時告知相應的服務電話或者實施自動轉接。
12328服務中心接到涉及高速公路救援和水上遇險求救的應急救助電話，應當即時告知相應電話號碼，並協助聯繫有關救助部門。
12328服務中心還應當受理由其他社會公益服務電話系統轉來的，且屬於12328電話受理範圍的事項。
第三章 辦 理
第十六條 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構和有關企事業單位（以下統稱承辦單位），應當依照本辦法規定接收並辦理12328電話轉辦業務。
第十七條 各級交通運輸主管部門應當與本行政區域內交通運輸主管部門的內設機構、直屬單位、派出機構建立12328電話業務協同辦理工作機制，按照“誰主管、誰負責、誰答覆”的原則，明確本行政區域12328電話業務承辦單位和責任人。
涉及多個承辦單位職責的12328電話業務，由12328服務中心報請本級交通運輸主管部門協調解決。
第十八條 承辦單位應當與相關來電人主動溝通聯絡，及時辦理職責範圍內的12328電話轉辦業務；不屬於職責範圍內的，應當在2個工作日內退回，並說明理由。
第十九條 12328電話業務辦理工作實行限時辦結制：
（一）對於信息諮詢類事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起5個工作日內回復辦理意見；
（二）對於意見建議類事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起10個工作日內回復辦理意見；
（三）對於投訴舉報類事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起30個工作日內回復辦理意見。
法律、行政法規另有規定的，從其規定。
第二十條 有下列情形之一的，經承辦單位主要負責人批准後，可以延長辦理期限，但延長時間不得超過30個工作日：
（一）情形複雜，涉及多方主體的；
（二）調查取證困難的；
（三）需要專業鑑定的；
（四）其他需要延長辦理期限的情形。
對於延長辦理期限的，承辦單位應當提前反饋12328服務中心，告知來電人並說明理由。
第二十一條 12328服務中心應當對未回復辦理意見的轉辦事項進行跟蹤；對於回復辦理期限屆滿仍未辦結的，應當提醒承辦單位，並報請本級交通運輸主管部門協調處理。
第二十二條 12328服務中心可以通過12328電話、網站、微信、移動客戶端（APP）等多種渠道，為來電人提供12328電話受理、辦理流程的信息查詢。
第二十三條 12328電話轉辦處理工作實行逐件回複製。承辦單位應當將12328電話轉辦事項的辦理結果及時回復來電人，採取電話、書面或者其他適當的通信聯絡方式，適時徵詢來電人對辦理結果的意見。回復內容主要包括轉辦事項基本情況、辦理過程、處理依據等內容。無法與來電人取得聯繫的情形除外。
承辦單位還應當將辦理結果和回復情況及時反饋12328服務中心。
第二十四條 12328服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行程式性確認，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少於一年，文字資料存檔期限不少於五年。
第四章 統計報送
第二十五條 12328服務中心應當根據本辦法第二條規定的業務領域，從投訴舉報、信息諮詢、意見建議三個方面，對12328電話業務的數量、增幅變化以及即時答覆率、限時辦結率、抽查回訪率、民眾滿意率等情況進行統計分析，並深度挖掘各業務領域的難點、焦點和熱點問題，形成12328電話統計分析報告和專題報告。
第二十六條 12328服務中心應當按照月度、年度報送統計分析報告，並視情報送專項報告：
（一）月度統計分析報告，於次月10日前同時上報本級和上級交通運輸主管部門；
（二）年度統計分析報告，於次年1月15日前同時上報本級和上級交通運輸主管部門；
（三）對於12328電話反映出的行業難點、焦點和熱點問題，或者當日12328電話受理的重大緊急事項，應當形成專項報告，及時上報本級和上級交通運輸主管部門。
第二十七條 12328服務中心應當依託12328電話管理信息系統，最佳化12328電話業務統計分析功能，逐步實現統計分析報告的信息化自動報送。
第二十八條 交通運輸主管部門收到12328電話統計分析報告或者專項報告後，應當及時將統計分析情況通報至本行政區域12328電話業務的承辦單位，共同分析規律性、普遍性問題，查找苗頭性、傾向性問題，研究完善政策措施，提升交通運輸服務能力和服務水平。
第二十九條 交通運輸主管部門應當與本行政區域12328電話業務的承辦單位建立應急聯動回響機制，針對12328電話反映的重大緊急事項，按照有關應急預案的要求和程式，及時採取預防預警和處置措施，維護交通運輸行業穩定發展大局。
第五章 監督考核
第三十條 各級交通運輸主管部門應當加強對本行政區域12328電話管理工作的業務指導和監督。
上級交通運輸主管部門應當對下級交通運輸主管部門開展的12328電話管理工作進行監督。
各級交通運輸主管部門還應當對其內設機構、直屬單位和派出機構的12328電話業務辦理情況進行監督檢查。
第三十一條 各級交通運輸主管部門應當制定12328電話運行管理考核辦法，加強對12328服務中心和承辦單位受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話管理工作效率、業務辦理質量和民眾滿意度。
第三十二條 12328服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意程度的評價意見，並將評價意見定期報送同級交通運輸主管部門。
第三十三條 各級交通運輸主管部門應當定期通報12328電話運行管理考核結果。考核結果應當作為承辦單位績效考核、評先推優等工作的依據，並作為交通運輸相關企事業單位信譽考核、資質審核、資源配置等工作的參考依據。
第三十四條 各級交通運輸主管部門應當建立12328電話管理工作獎懲機制。對於成績突出的單位和個人，可以給予表揚。
違反本辦法，對12328電話業務辦理不力且造成不良社會影響的單位和個人，依法給予行政處分。
第六章 附 則
第三十五條 撥打12328電話由主叫支付通訊費用。12328電話不收取信息服務費用。
第三十六條 通過網站、微信、微博、簡訊、移動客戶端（APP）、電子郵件、傳真等其他渠道，轉由12328服務中心受理的投訴舉報、信息諮詢、意見建議，參照本辦法執行。
第三十七條 各省、市級交通運輸主管部門可以結合本地區實際，制定具體的實施辦法。
第三十八條 本辦法由交通運輸部運輸司負責解釋。
第三十九條 本辦法自2015年1月1日起施行。
