圖書信息
出版社: 浙江大學出版社; 第1版 (2009年9月1日)
平裝: 143頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7308069028, 9787308069021
條形碼: 9787308069021
尺寸: 25.6 x 18 x 1 cm
重量: 299 g
內容簡介
《酒店服務禮儀》是根據“任務驅動、項目導向”的教學改革需要進行編寫的。全書根據實際工作崗位需要的職業能力進行內容設計，在內容組織上打破了以知識為教學核心的教學理念，讓知識為能力培養服務，讓學生在高度仿真的工作環境中，針對酒店服務的整體要求和崗位要求，通過訓練掌握酒店對客服務過程中的禮儀規範，熟悉各種服務禮儀操作技能並學會在服務中整體運用。
《酒店服務禮儀》共由八個模組組成。其中，模組二到六分別介紹了酒店服務人員的儀容儀表、儀態、語言藝術運用、會議服務禮儀、國際接待服務禮儀等方面的規範和操作。模組一和模組七則配合具體技能運用的需要，介紹了酒店服務禮儀的基礎知識和我國主要客源國（地區）以及部分少數民族的常見習俗和禮節。模組八則是一個酒店服務禮儀的綜合訓練，對前面介紹的單項技能進行舉一反三的綜合運用，達到零距離對接崗位的目的。
《酒店服務禮儀》可作為高職高專旅遊類專業學生的教學用書，同時也適合成人高校、各職業高中以及一些培訓學校或酒店內部培訓使用。
目錄
模組一 酒店服務禮儀基礎知識
一、什麼是禮儀/2
二、酒店服務禮儀/3
(一)酒店服務禮儀的定義/3
(二)酒店服務禮儀的原則/3
(三)酒店服務禮儀的內容/4
(四)酒店服務禮儀的作用/4
(五)學習酒店服務禮儀的方法/5
(六)學習酒店服務禮儀的意義/6
三、角色定位與服務意識/7
(一)角色定位/7
(二)服務意識/8
能力訓練/12
知識拓展/13
禮儀的產生與發展/13
思考與練習/15
模組二 酒店服務人員的儀容儀表
一、概述/16
二、儀容/17
(一)酒店服務人員儀容的基本要求/17
(二)酒店服務人員的化妝原則/19
三、儀表/20
(一)著裝的原則/20
(二)酒店服務人員服飾禮儀/21
能力訓練/23
項目一：化淡妝訓練/23
項目二：系領帶訓練/23
項目三：穿工裝、服飾搭配訓練/23
知識拓展/23
化妝美容常識/23
系領帶的要領/24
服飾色彩搭配/25
思考與練習/26
模組三 酒店服務人員的儀態
一、概述/28
二、表情語/28
(一)微笑/28
(二)目光/30
三、動作語/30
(一)手勢語/30
(二)站姿/31
(三)坐姿/32
(四)走姿/34
(五)蹲姿/34
能力訓練/36
項目一：微笑、目光訓練/36
項目二：站姿訓練/37
項目三：走姿訓練/38
項目四：坐姿訓練/38
項目五：蹲姿訓練/38
項目六：手勢禮儀訓練/38
項目七：鞠躬禮/39
項目八：綜合訓練/39
知識拓展/40
酒店服務人員常見的不良舉止/40
思考與練習/41
模組四 酒店服務的語言藝術
一、酒店服務語言概述/43
(一)酒店服務語言的基本要求/43
(二)酒店服務語言的基本原則/44
(三)酒店服務的語言藝術及其作用/50
二、酒店服務語言的套用/54
(一)迎候語言/54
(二)交流語言/55
(三)電話語言/59
(四)語言禁忌/61
三、服務語言藝術的培養途徑/63
能力訓練/63
項目一：迎候語言/63
項目二：交流語言/64
項目三：電話語言/64
知識拓展/65
酒店服務禮貌用語中英文套用舉例/65
思考與練習/70
模組五 會議服務禮儀
一、會議的概念/74
二、會議的類型/74
三、會議服務禮儀的基本流程/75
四、會前準備服務禮儀/75
(一)會議廳(室)環境禮儀規範/76
(二)會議會場布置禮儀規範/76
(三)會議擺台禮儀規範/78
(四)會議廳(室)設備使用禮儀規範/80
五、會議期間的服務禮儀/81
(一)禮儀原則/81
(二)操作標準/81
(三)一般會議服務禮儀/81
(四)特殊會議服務禮儀/82
(五)會議附屬設施服務禮儀/83
六、會後服務禮儀/84
(一)送客服務/84
(二)會場清潔/85
(三)處理會議檔案/85
(四)其他服務/85
能力訓練/85
項目一：習慣培養；會議台簽擺放/85
項目二：倒茶、續水姿勢/85
項目三：敬茶姿勢/86
項目四：衣帽間服務/86
項目五：會間茶歇服務/86
項目六：會議服務綜合禮儀/86
知識拓展/87
新聞發布會服務禮儀/87
展覽會服務禮儀/87
開業、剪彩、頒獎儀式服務禮儀/88
思考與練習/90
模組六 國際接待禮儀常識
一、國際接待禮儀原則/92
(一)依法辦事/92
(二)遵時守約/92
(三)尊重隱私/92
(四)女士優先/92
(五)尊重他人/92
(六)保護環境/92
二、迎送接待禮儀/93
(一)接待準備/93
(二)迎送/93
(三)會見、會談/93
(四)簽字/96
(五)宴請儀式/97
(六)西餐宴請/99
三、禮賓次序與國旗懸掛法/101
(一)禮賓次序/101
(二)國旗懸掛法/101
能力訓練/102
項目：宴會桌次和座位的排列/102
知識拓展/102
涉外活動中坐車位置的講究/102
思考與練習/102
綜合訓練/102
模組七 我國主要客源國和地區以及部分少數民族的習俗和禮節
一、我國主要客源國和地區的習俗與禮節/104
(一)亞洲/104
(二)歐洲/108
(三)美洲、大洋洲/110
(四)非洲/111
二、我國部分少數民族的習俗與禮節/112
(一)壯族/112
(二)蒙古族/112
(三)回族/113
(四)藏族/113
(五)維吾爾族/113
(六)彝族/114
能力訓練/114
項目：習俗和禮節知識競賽/114
知識拓展/115
基督教禮儀/115
伊斯蘭教禮儀/115
佛教禮儀/116
思考與練習/116
綜合訓練/116
模組八 酒店服務禮儀綜合訓練
一、概述/119
二、酒店各崗位服務禮儀規範/119
(一)前廳服務禮儀規範/119
(二)客房服務禮儀規範/121
(三)餐飲服務禮儀規範/124
(四)康樂服務禮儀規範/130
(五)其他服務禮儀規範/130
能力訓練/132
項目一：前廳服務禮儀/132
項目二：客房服務禮儀/133
項目三：餐飲服務禮儀/134
項目四：宴會服務禮儀/136
項目五：其他服務禮儀/137
項目六：專題儀式禮儀綜合訓練/138
知識拓展/138
處理客人投訴/138
思考與練習/143
綜合訓練/143
