內容簡介
本書所講的“服務”，不僅僅是與顧客面對面的店員所提供的樓面服務，還包括廚房、後勤部門工作人員所提供的服務（為樓面的作業人員提供服務）。餐飲店只有在後場為前場做好服務，前場才能更好地為顧客服務。本書針對上述“服務”的主題，為 餐飲店店員設計一套完善的服務流程，包括廚房廚工的飲食製作及質量控制、原物料採購與保管員的工作、清潔員的清潔衛生服務、樓面作業人員（迎賓員、點菜員、傳菜員、收銀員及領班等）的服務流程、服務禮儀、顧客投訴處理、前後場之間的溝通協調程式等，從而集全員之力以吸引顧客、感動顧客、留住顧客。 通過本書，可以了解到餐飲店各項服務工作的標準規範，不管是餐飲店老闆、管理人員和服務員，這本書都很有幫助。
目錄
第1章 樓面服務流程規範
1—1 餐飲服務一日工作流程規範
一、服務前的準備工作
二、餐飲過程中的服務工作
三、餐飲服務結束後的清理工作
四、檢查、清洗、擦亮服務用具
1—2 餐桌布置與整理流程規範
一、檯布的鋪設
二、座椅的擺放
三、餐具的擺放
四、其他備品的擺放
1—3 接待服務流程規範
一、迎賓服務
二、引客入座
1—4 點菜服務流程規範
一、呈遞選單
二、向客人解釋選單
三、點菜作業要領
四、點菜的作業方式
五、記錄點菜
1—5 上菜服務流程規範
一、上菜前做好準備工作
二、上菜及用餐服務禮儀規範
三、上菜順序
四、上菜時機
五、上菜的方法
六、特殊菜餚的上菜方法
1—6 分菜服務流程規範
一、分菜工具的使用
二、分菜前的準備工作
三、分菜的方法
四、特殊情況的分菜方法
五、分菜技巧
1—7 酒水服務流程規範
一、酒水服務作業程式
二、酒會酒水服務流程規範
三、中餐宴會酒水服務流程規範
四、西餐宴會酒水服務流程規範
五、冷餐宴會酒水服務流程規範
六、雞尾酒會服務流程規範
1—8 餐桌其他服務流程規範
一、服務乾飯、稀飯
二、更換骨盤
三、添加乾飯、稀飯
四、上香菸服務
五、更換菸灰缸服務
六、小毛巾服務
七、加位服務
八、撤盤服務
九、甜食和水果服務
十、客人桌面清潔
十一、打包服務
1—9 送餐服務流程規範
一、傳菜服務
二、送外賣服務
三、酒店住客房內用膳送餐服務
1—10 結賬服務流程規範
一、樓面服務員結賬服務
二、收銀員收銀服務流程規範
1—11 宴會服務流程規範
一、中餐宴會服務流程規範
二、西餐宴會服務流程規範
1—12 團體包餐服務流程規範
一、團體包餐早餐服務程式
二、團體包餐午、晚餐服務程式
1—13 服務中常見問題處理流程規範
一、醉酒顧客
二、接待殘疾人
三、AA制服務
四、顧客就餐趕時間
五、顧客要求服務員陪酒
六、顧客有要事談
七、顧客損壞餐具的事件
八、就餐的小朋友吵鬧
九、顧客在餐廳跌倒
十、顧客要求取消等了很久卻沒上的菜
十一、餐廳客滿
十二、顧客點了菜牌上沒有的菜
十三、突然停電事故
十四、菜、湯汁濺到顧客身上
十五、發現未付賬的顧客離開餐廳
1—14 緊急事項處理流程規範
一、遇到盜搶事件的處理
二、意外受傷事故的處理
三、遭遇火災問題的處理
相關連結0 1：樓面服務各崗位工作職責
相關連結O 2：餐飲服務程式時間要求表
相關連結0 3：服務語言標準化及藝術化的基本要求
第2章 廚部服務流程規範
2—1 廚房清潔作業流程規範
一、廚房清潔衛生標準
二、廚房各項設備清潔要點
三、廚房廢棄物的處理
附1：廚房衛生操作程式與標準
附2：加工間清潔程式與標準
附3：麵點間清潔程式與標準
附4：冷菜間清潔程式與標準
2—2 食物製備流程規範
一、準備工作流程規範
二、食物烹調流程規範
相關連結04：廚房員工安全須知
相關連結05：廚房員工衛生須知
第3章 後勤服務流程規範
3—1 食材採購與驗收服務流程規範
一、採購服務流程規範
二、食品的驗收
相關連結06：各類食品原料選購要點
3—2 食材儲存與發放流程規範
一、食品儲存過程要求
二、食材幹藏作業規範
三、食材冷藏作業規範
四、食材凍藏作業規範
五、食材發放流程規範
相關連結07：各類食材儲存法
3—3 餐具洗滌與擦拭服務流程規範
一、餐具洗滌
二、餐具擦拭服務流程規範
三、擦拭玻璃器皿流程規範
相關連結08：常用器皿的分類
3—4 布巾使用與保管服務流程規範
一、布巾的使用程式
二、小毛巾的準備
三、更換小毛巾
主要參考文獻
