內容簡介
《服務終端精細服務標桿》內容簡介：在服務終端，甚至在一切銷售行業，成交永遠是最永恆的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂。看多了只知其然而不知其所以然。其實銷售本身就是仁者見仁智者見智的一個學問，所以我在講銷售技巧時結尾一定會再三強調“銷售有技巧，成功無定式”，否則按照許多秘訣講的生搬硬套，結果反而適得其反。
圖書目錄
序1
序2
序3
序4
序5
序6
第一章 中國服務行業現狀
1 中國服務業發展的特徵
規模偏小，結構不合理
地域發展不平衡
服務人才缺乏
傳統服務業員工待遇較低
2 終端服務的反思
過於強調銷售技巧，忽視服務本質
壓迫式銷售惹人厭
3 終端服務的對策
建立一流的服務文化
建立精細服務標準
重視員工培訓
第二章 服務心態
1 服務意識與服務心態
什麼是服務
服務質量是生命線
企業如何培養員工的服務意識
員工應該要有的服務心態
2 優質服務標準
什麼是優質服務
優質服務的意義
服務中常見的幾個問題
超常優質服務
第三章 專業形象
1 專業形象很重要
視覺信號
首因效應
近因效應
光環效應
服務中要善用各種效應
2 專業儀容
髮式
面容
頸部
牙齒
手部
3 專業儀表
制服
鞋子
短襪或絲襪
飾物
工牌
4 店員與店面專業形象
店員專業形象
店面5S標準
第四章 口頭語言
1 口頭語言基本規範
思維與語言
服務語言要準確
服務語言總體要求
2 口頭語言要禮貌
稱呼用語
問候用語
常用禮貌用語
營業員基本服務用語
收銀員基本服務用語
3 服務語言禁忌
服務語言要文明
常見的服務禁語
4 服務語言技巧
真誠的稱讚語
合適的祝賀語
合理的辯解語
委婉的拒絕語
第五章 身體語言
1 身體語言很重要
什麼是身體語言
身體語言特點
身體語言的魅力
善用身體語言，打造良好的第一印象
2 站姿
站姿要領
常用的規範站姿
零售終端服務員站姿
站姿的自我檢查
3 坐姿
坐姿要領
坐姿規範
3種規範坐姿
禮儀坐姿禁忌
坐姿的自我檢查
4 走姿
走姿要領
走姿禁忌
走姿自我檢查
5 手勢
手勢基本要領
常見的幾種手勢
手勢禁忌
握手、鞠躬、致意
6 表情
表情要領
眼神基本禮儀
微笑基本禮儀
第六章 服務標準禮儀
1 微笑服務標準禮儀
微笑的心理學實驗
微笑的意義
微笑的練習
微笑服務的重要性
微笑服務的秘訣
微笑服務的維持方法
微笑服務來自內心
微笑服務的標準
如何實施微笑服務
2 接待標準禮儀
服務與禮儀
迎客標準禮儀
待客標準禮儀
送客標準禮儀
不速之客的接待禮儀
……
第七章 終端服務流程
第八章 用優質服務感動顧客
作者簡介
汪朝林， 深圳市金點子企業管理顧問公司總經理、首席導師、首席策劃、中山大學管理學院EMBA，中國珠寶業實戰策劃專家曾任職香港周大福中國營運總部。
