內容簡介
《飯店前廳標準操作程式即查即用手冊》按照前廳運作管理的6個主要業務口進行了歸納編寫。分為大堂經理操作標準程式（含客戶關係接待操作標準程式）、前台接待操作標準程式、客房預訂操作標準程式、行李禮賓部操作標準程式、總機話務操作標準程式及商務中心操作標準程式。共6大部分、142個操作程式、722項操作要點、33張圖片、7份工作表單。《飯店前廳標準操作程式即查即用手冊》還依照工作單元的拼音首字母順序編制了索引，讀者可在索引中快速查找到各工作單元所包含的各個工作步驟的操作標準與操作要點。
《飯店前廳標準操作程式即查即用手冊》既可作為員工標準操作培訓用書，也可作為管理人員質量檢查的參考用書。
圖書目錄
一：大堂經理操作標準程式
1 接聽電話程式
2 客人投訴處理程式
3 客人損壞飯店財物處理程式
4 醫療服務程式
5 失物招領程式
6 客人報失處理程式
7 爭議房的處理程式
8 公共區域的巡視程式
9 機場接機未果的處理程式
10 信用額度的檢查程式
11 接聽電話程式
12 辦理重要客人入住程式
13 辦理重要客人離店程式
14 重要客人的查房程式
15 緊急情況處理程式
16 客人在店受傷的處理程式
17 客人在店意外死亡的處理程式
18 客人肢體衝突的處理程式
19 客人醉酒處理程式
20 客人物品失竊處理程式
21 騷擾電話的處理程式
22 超額預訂處理程式
二：前台接待處操作標準程式
1 接聽電話程式
2 辦理有預訂散客人住程式
3 辦理有預訂並早到店客人人住程式
4 辦理無預訂散客入住程式
5 辦理團隊入住程式
6 殘障人士入住程式
7 持旅行社住房憑證的接待程式
8 電腦當機時安排客人入住程式
9 客人入住房間未打掃處理程式
10 房間增銷程式
11 收取現金押金程式
12 收取信用卡付押金程式
13 收取支票程式
14 建立客史記錄程式
15 戶籍查控程式
16 客人要求加密的服務程式
17 客人辦理換房程式
18 客人辦理續住程式
19 客人辦理加床程式
20 為客人製作鑰匙程式
21 為客人辦理留言程式
22 客人入住升級程式
23 退房通知查房程式
24 辦理散客結賬程式
25 辦理團隊結賬程式
26 賬務沖減程式
27 辦理電話退房程式
28 現金結賬程式
29 退押金程式
30 信用卡結賬程式
31 取消內卡、外卡預授權程式
32 支票結賬程式
33 支票退款程式
34 房費公費支付結賬程式
35 客人對房費爭議的處理程式
36 客人對其他費用爭議處理程式
37 確認客人離店時間程式
38 處理客人晚結賬並加收日用房(Day Use)結賬程式
39 開發票程式
40 追賬程式
41 當班平賬程式
42 外幣現金兌換程式
43 外幣旅行支票兌換程式
44 辦理貴重物品存放程式
45 手動報警程式
三：客房預訂部操作標準程式
1 接聽電話程式
2 接受散客預訂程式
3 團隊預訂程式
4 重要客人預訂程式
5 確認預訂程式
6 取消預訂程式
7 更改預訂程式
8 應到未到客人處理程式
行李禮賓部操作標準程式
1 接聽電話程式
2 處理到店散客行李服務程式
3 處理離店散客行李服務程式
4 運送入住團隊行李服務程式
5 運送離店團隊行李服務程式
6 物品轉交(預抵客人)程式
7 物品轉交(店外轉店內客人)程式
8 物品轉交(店內客人)程式
9 滿足客人不同需求服務程式
10 專梯服務程式
11 接機服務程式
12 暫存行李服務程式
13 提取行李服務程式
14 貴賓車預訂服務程式
15 遞送物品到客人房間服務程式
16 換鑰匙服務程式
17 換房服務程式
18 行李車保養程式
19 輪椅服務程式
20 雨傘借用程式
21 處理客人行李卡遺失程式
22 聯繫住店客人程式
總機話務操作標準程式
商務中心操作標準程式
表格索引
圖片索引
標準操作程式索引
……
