飯店前廳服務與管理[2016年清華大學出版社出版的圖書]

基本信息

飯店前廳服務與管理

作者：閆秦勤、金麗娟、余宜嫻、包效磊、朱露
定價：28元
印次：1-1
ISBN：9787302442905
出版日期：2016.08.01
印刷日期：2016.08.16

內容簡介

本書運用學習領域課程開發方法，以飯店前廳從業人員職業成長規律為線索，將課程內容重組為入職學習、對客服務和基層管理三大模組。在每一模組中嵌入真實的學習情境，立足前廳服務的實際工作任務，引入高端酒店真實的案例和崗位技能要求，參考國家職業技能鑑定標準，以求知識與技能相輔相成，實現“做中學”“學中做”。

目錄

模組一入職學習1

學習情境1前廳部基礎知識2

任務11正確認識前廳部的地位和任務3

任務12前廳部的組織機構5

任務13前廳部的工作崗位與職責8

任務14前廳布局設施與環境11

學習情境2前廳服務員應具備的職業素養19

任務21前廳服務員應具備的基本素質19

任務22前廳服務員應具備的職業能力26

模組二對客服務31

學習情境1賓客抵店前對客服務32

任務11客房預訂服務32

任務12客房預訂控制管理56

學習情境2賓客抵店時對客服務60

任務21店外迎接服務60

任務22店門迎接服務62

任務23抵店行李服務64

任務24入住登記服務74

學習情境3賓客住店期間對客服務89

任務31問訊服務89

任務32電話總機服務98

任務33商務中心服務104

任務34金鑰匙服務110

飯·店·前·廳·服·務·與·管·理目錄

任務35行政樓層服務116

任務36處理賓客投訴122

學習情境4賓客離店時對客服務130

任務41店外送別服務130

任務42門廳送別服務130

任務43離店行李服務131

任務44結賬離店服務133

學習情境5賓客離店後對客服務145

任務51客史檔案的建立與管理145

模組三基層管理152

學習情境1前廳銷售管理153

任務11客房定價調控153

任務12前廳銷售的內容與要求158

任務13前廳銷售的流程與技巧159

學習情境2前廳服務質量管理163

任務21前廳服務質量的含義164

任務22前廳服務質量的內容與特點165

任務23前廳服務質量控制169

任務24前廳部的全面質量管理175

學習情境3前廳信息管理180

任務31前廳部信息管理概述180

任務32前廳部與其他部門的信息溝通182

任務33計算機技術在前廳部的套用187

參考文獻192