飯店前廳服務與管理[2012年中國輕工業出版社出版的圖書]

《飯店前廳服務與管理》是2012年中國輕工業出版社出版的圖書，作者是陳的非、劉秀珍。

內容簡介

《高職高專旅遊專業教改教材：飯店前廳服務與管理》共設八個項目，每個項目由多個任務來驅動，學生完成項目學習後，要能完成項目後面的思考題，特別是思考題中的案例分析和實操題目，使教學達到現代職業教育提倡的“專業性、高技能、實用性”的要求，實現教學標準與評價跟企業要求無縫接軌。
本教材的具體內容如下：前廳部概述、禮賓服務、客房預訂、接待服務、問訊服務與鑰匙管理、商務中心與總機服務、前廳賓客關係管理、前廳部人力資源管理。本教材可供高職高專旅遊酒店管理專業使用，也可作為行業職業培訓教材使用。

目錄

項目一 前廳部概述
任務一 前廳部的地位和功能
任務二 前廳部的組織機構和崗位職責
任務三 前廳部員工的素質要求
項目二 禮賓服務
任務一 迎送服務
任務二 行李服務
任務三 金鑰匙服務
項目三 客戶預訂
任務一 客房預訂業務知識
任務二 客房預訂的種類和工作流程
任務三 客史檔案管理
項目四 接待服務
任務一 入住登記與離店服務
任務二 客房狀況控制
任務三 貴重物品保管
任務四 商務樓層對客服務
項目五 問訊服務
任務一 問訊與查詢服務
任務二 留言服務
任務三 郵件服務
項目六 前廳賓客關係管理
任務一 商務中心服務
任務二 總機服務
項目七 前廳部人力資源管理
任務一 建立良好的賓客關係
任務二 大堂副理的職責
任務三 客人投訴及其處理
項目八 前廳部人力資源管理
任務一 前廳部管理人員“崗位說明書”
任務二 前廳部員工的招聘與錄用
任務三 前廳部員工的培訓
任務四 前廳部人員定編
參考文獻