電子客戶關係管理與實訓

基本信息

• 名稱：電子客戶關係管理與實訓
• 作者：施志君
• 價格：22.00 元
• ISBN：9787122043160
• 出版社：化學工業出版社
• 開本：16
• 出版時間：2009年

百科名片
《電子客戶關係管理與實訓》內容涉及電子客戶關係管理的概念、業務涵蓋面及其套用現狀、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶投訴管理、創新客戶服務、大客戶服務管理等相關理論知識和操作技能。《電子客戶關係管理與實訓》可作為套用型學校電子商務、市場行銷、工商管理等專業的教材;也可作為企業的市場行銷人員、客戶管理人員、客戶服務人員、採購銷售人員等的指導用書。
圖書著作權
書名:電子客戶關係管理與實訓(套用型電子商務“十一五”系列規劃教材)
作　者：施志君
出版社：化學工業出版社
出版時間：2009
ISBN:9787122043160
開本：16
定價:22.00元
內容簡介
《電子客戶關係管理與實訓》的特色在於著重訓練學生的客戶服務技能，全書附有33個實訓課題，並於各章後提出思考題和實踐建議。
本書的特色在於著重訓練學生的客戶服務技能，全書共設計了33個實訓課題，讓學生清楚實訓目的及內容，進行角色扮演，通過場景模擬來訓練客戶服務技能中的應變能力，給出有代表性的案例讓學生進行思考。涉及的理論知識是本著“夠用即可”的指導思想進行編寫的。
目錄
第1章導論
1.1電子客戶關係管理簡介
1.1.1客戶關係
1.1.2客戶關係管理
1.1.3電子客戶關係管理
1.1.4電子客戶關係管理的涵蓋面
實訓1客戶體驗e-CRM
實訓2企業實施e-CRM
實訓3員工感受e-CRM
1.2電子客戶關係管理的套用現狀
1.2.1大企業e-CRM
1.2.2中小企業套用e-CRM
實訓4大企業e-CRM舉例
實訓5分組研討中小企業如何套用e-CRM
思考題1
實踐建議1
第2章客戶信息管理
2.1建立客戶資料庫
2.1.1獲得客戶資料方法
2.1.2客戶資料內容
2.1.3建立客戶資料庫
實訓6利用電子手段收集客戶信息
實訓7企業建立客戶資料庫現狀的市場調研
2.2建立客戶信息檔案
2.2.1客戶信息檔案的形式
2.2.2人工建立客戶信息檔案的方法
2.2.3計算機建立客戶信息檔案的一般操作
2.2.4客戶檔案管理辦法
2.2.5客戶檔案管理制度
實訓8老客戶信息管理
實訓9利用0utlook管理客戶信息
2.3客戶資料分析
2.3.1客戶資料分析的用途
2.3.2客戶資料分析的標準
2.3.3客戶資料分析的方法
實訓10分析客戶資料，把握客戶需求
實訓11分析客戶資料，尋找、開發潛在客戶
實訓12分析客戶資料，挖掘潛在市場案例
實訓13分析客戶資料，完善售後服務
思考題2
實踐建議2
第3章客戶體驗管理
3.1客戶體驗管理
3.1.1客戶體驗
3.1.2客戶體驗類型
3.1.3客戶體驗綜合套用
3.1.4客戶體驗管理
實訓14客戶體驗經歷交流
實訓15客戶體驗管理案例分析
3.2設計客戶體驗
3.2.1建立客戶體驗平台
3.2.2設計客戶體驗的要求
3.2.3客戶體驗方案的設計
3.2.4設計品牌客戶體驗
實訓16根據市場調研，提出某一產品的體驗設計
實訓17結合某企業的具體情況，設計一個客戶體驗方案
實訓18討論、分享品牌客戶體驗
思考題3
實踐建議3
第4章客戶滿意管理
4.1客戶滿意
4.1.1客戶滿意的分類
4.1.2客戶滿意的影響因素
4.1.3客戶滿意的衡量指標
4.1.4建立客戶滿意度測試指標體系
4.1.5常見的客戶滿意度測試方法
實訓19設計一份調查問卷，用加權平均法分析客戶滿意度
4.2產品滿意管理
4.2.1產品的整體概念
4.2.2產品質量的層次
4.2.3產品滿意的內容
4.2.4產品滿意的辯證關係
實訓20分組討論企業改進產品質量滿足客戶需求的典型案例
4.3服務滿意管理
4.3.1服務質量評估模型
4.3.2建立服務指標體系
4.3.3訓練服務意識
實訓21分組討論企業提供滿意服務的案例
思考題4
實踐建議4
第5章客戶忠誠管理
5.1客戶忠誠
5.1.1忠誠客戶的價值
5.1.2客戶忠誠的分類
5.1.3客戶忠誠的影響因素
5.1.4滿意度與忠誠度的關係
實訓22分析案例中的客戶忠誠類型
5.2培養忠誠客戶
5.2.1獲得客戶忠誠的策略
5.2.2培養忠誠客戶的戰術
實訓23分組討論企業培養忠誠客戶的典型案例
5.3預防客戶流失
5.3.1客戶流失調查分析
5.3.2客戶流失挽回
實訓24分析案例中的客戶流失挽回做法
5.4雙贏戰略意識*
5.4.1雙贏戰略
5.4.2雙贏戰略意識與企業管理
實訓25分組討論雙贏戰略意識的意義
思考題5
實踐建議5
第6章客戶投訴管理
6.1客戶投訴
6.1.1客戶投訴類型
6.1.2客戶投訴分析
實訓26分析案例中的投訴類型
6.2客戶投訴處理
6.2.1處理客戶投訴策略
6.2.2正視客戶投訴的意義
實訓27假設一個客戶投訴場景，演練處理過程
6.3客戶衝突
6.3.1客戶衝突的預防
6.3.2客戶衝突的化解
實訓28分組討論案例中的客戶衝突發生後的處理
思考題6
實踐建議6
第7章創新客戶服務
7.1創新客戶服務模式
7.1.1一對一服務
7.1.2一站式服務
7.1.3電子化服務
7.1.4顧問式服務
7.1.5其他創新服務
實訓29研討案例中創新客戶服務的效果
7.2創新客戶服務的實施
7.2.1如何激勵員工落實創新客戶服務
7.2.2如何保證創新客戶服務的順利實施
實訓30分組提議如何實施企業的創新客戶服務計畫
思考題7
實踐建議7
第8章大客戶服務管理
8.1大客戶
8.1.1大客戶理論
8.1.2大客戶的特徵
8.1.3判斷、界定大客戶
實訓31分組討論如何選擇各行各業的大客戶
8.2大客戶服務
8.2.1大客戶分析
8.2.2制訂大客戶計畫
實訓32研討大客戶服務的差異化
8.3大客戶管理
8.3.1大客戶關係管理
8.3.2大客戶服務品牌建設
實訓33研討大客戶管理工作的複雜性
思考題8
實踐建議8
參考文獻
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