內容簡介
呼叫中心實訓教程本書是主要針對本科和專科學生進行專業培訓的使用教材，也可以供呼叫中心管理或從業人員自學使用。全書分為三大部分：第一部分概述，系統地介紹了服務外包和呼叫中心的定義、分類和產業發展的相關情況及問題，著重概念、定義和相關的基本理論，使讀者能夠對其全面系統地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是對呼叫中心坐席員通用的基本技能培訓，可以使學員全面掌握呼叫中心從業人員應該具備的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心專業技能培訓，針對被動呼人類和主動呼出等不同類別的崗位，主要圍繞客戶服務、電話行銷、網路行銷渠道和現代客戶關係管理四大方向進行針對性專業技能培訓。通過對本教材系統的學習，學員能夠全面掌握呼叫中心從業人員應有的各項基礎技能和專業技能，從而成為一名合格的呼叫中心從業人員。
作者簡介
宮冠英，金融學博士，先後在國有大型企業、國家一級研究所、政府部門、上市公司和高校工作，歷任原信息產業部電子第十研究所裝備製造事業部副主任、國家級成都高新西區創業中心主任、匯源通信（上市公司000586）股份公司副總經理、成都信息工程學院科技處副處長等職，現任成都信息工程學院軟體與服務外包學院院長，先後從事過國家一級研究所承擔的國家重點工程的科研管理工作和高校科研管理工作，近期主要從事軟體外包和金融服務外包理論研究、教學與實踐，
近年來分別受聘為第一屆和第二屆“全國大學生服務外包創新設計大賽”專家評審，四川省發改委“信息化建設項目評審”專家組成員，成都市商務局、勞動和社會保障局、教育局聯合聘請的“服務外包人才培訓機構認定”專家組成員，成都市科技顧問團特聘專家。
目錄
第一部分 概述
第1章 服務外包與呼叫中心
1.1 服務外包概述
1.1.1 服務外包的定義
1.1.2 服務外包的分類
1.1.3 業務流程外包的特點與發展
1.1.4 當前業務流程外包的重點領域
1.1.5 其他領域的業務流程外包
1.2 呼叫中心概述
1.2.1 呼叫中心的概念
1.2.2 呼叫中心的作用
1.2.3 呼叫中心的特徵
1.2.4 呼叫中心的產生和發展
1.2.5 呼叫中心的分類
第2章 呼叫中心的四大功能和發展方向
