電信服務人員與服務利潤鏈
電信業服務人員
（1）服務人員的地位
在提供電信服務產品的過程中，人是一個不可或缺的因素。一方面，高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工服務的態度和水平也是決定客戶對服務滿意程度的關鍵因素之一。
（2）服務利潤鏈
服務企業的服務利潤鏈對這一思路做出了很好的說明。服務利潤鏈告訴我們，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來的超常的利潤空間；客戶忠誠度又是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度；企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。因此，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
（3）電信企業是員工實現個人價值的平台
維持一個企業的生命，關鍵是保持價值和貢獻的均衡。一方面，企業向員工提供價值，提供地位、權利、資源、信息、機會、名譽和報酬收入；另一方面員工為企業做出貢獻，貢獻出績效、知識、經驗、技術、方法、熱情、智慧和思想觀念。價值來源於企業目標的實現，貢獻來源於員工目標的實現，來源於員工的利益動機和情感動機的滿足。保持價值和貢獻的均衡，才能保證企業的生存與發展。
服務人員在服務行銷中的作用
電信服務發生在員工與客戶的相互作用過程之中，人員的態度和行為會對客戶的服務感知產生重要影響。電信服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用，因此電信企業需要找到有效的途徑去管理員工，以確保這些員工的態度和行為可以順利地完成優質服務的傳遞。“公司-員工-客戶”之間的鏈式關係說明了員工在服務行銷中的地位和作用。電信企業內部的人力資源管理比一般的人力資源管理起著更為重要的作用，這一重要性主要體現在如下關係上：①員工的滿意程度與企業內部質量相關；②員工的忠誠度與員工的滿意度相關；③員工的生產效率忠誠度相關；④服務的價值與員工的生產效率相關。
由於可與在與一線員工接觸時，往往把這些員工作為整個企業的代表，把這些員工交往得到的感知服務質量作為整個企業所提供的服務質量，因此，如果在企業內部存在這么一個良好的機制，那么，一線的員工一定會盡力給客戶留下良好的形象，並提供優質的服務。
基於人員管理的電信企業內部行銷
企業內部行銷
所謂內部行銷是指將銷售管理的思想和技術運用到企業內部的人員管理上，以實現企業內部員工的滿意，最終實現外部客戶滿意目標的過程。
（1）內部行銷的內容
從行銷哲學、行銷職能和巨觀行銷這三個角度出發，分析企業內部行銷的內容。
①行銷哲學——建立市場導向型組織——互動行銷——促進銷售
②行銷職能——部門管理管理、人力資源管理、變革管理——促進戰略實施
③巨觀行銷——內部供應鏈管理、行銷與企業微觀環境的關係
（2）內部行銷的具體活動
從強化服務文化的角度可以提出8項典型的內部行銷活動：培訓、管理支持與內部對話、大量內部溝通與信息支持、人力資源管理、大量外部溝通、系統及技術支持、內部服務補救。
電信企業內部行銷的特殊性
（1）電信服務具有全員服務的特性
從界面服務的角度來看，服務人員是非常有限的。電信運營商的服務界面主要包括自由門市、合作門市、客戶服務熱線、區域中心以及運營商一線服務人員。這些部門和這些人員的客戶服務能力提升、服務主動性的增強會給客戶帶來非常直觀的感受。門市、熱線、客戶經理是運營商在客戶服務方面與客戶接觸的3個最重要的界面。
（2）電信大客戶的服務人員管理
電信大客戶一般是指通信業務量大、跨省聯網、通信業務種類多樣、具有發展潛力並在同行業中具有示範作用的客戶以及對本企業的社會效益具有重要作用的客戶。大客戶的個性化程度高，往往需要電信運營商提供個性化的服務。高等級的大客戶比較重視網路質量，對資費敏感性較低；中等級的大客戶容易受電信服務產品的價格影響。
對大客戶需要加大培養力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業不按一定的標準服務大客戶，沒能及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業務。
服務人員的內部管理及其培訓
企業、管理人員和服務員工的關係
對服務企業來說，由於服務傳遞過程是一個互動的過程，所以與客戶接觸的人員的態度和行為十分重要。員工的態度和行為可以給客戶的服務接觸感知和服務質量感知帶來消極或積極的影響。
（1）關心員工遇到的問題並幫助解決
關心員工遇到的問題並幫助解決，需要與員工進行有效的溝通。溝通需要把重點放在雙方都能感知的方面，放在已經對預定的接受者產生激勵作用的方面。從一開始，溝通就應當了解到預定接受者的價值觀、信念和願望。
（2）使員工了解企業內部發生的事情
如果每個員工都了解企業內部發生的事，則會使企業在對客戶的服務過程中得到好處。因為如果在服務中有一時無法處理的情況發生，員工會很快找到答案或讓能處理的員工來完成對客戶的服務。
（3）樹立企業整體觀念，增強員工責任感
對電信企業而言，管理者應該以“經營成果觀念”作為指導思想，把企業的各項工作全面引向收入這箇中心，將企業全面面向經營成果，讓每一位員工都同企業的成就和企業的績效密切相關，把工作重點集中在企業的成果和績效上。
員工的工作成果是由他對企業所做出來的貢獻而衡量的。管理人員需要樹立整體成果觀念，使員工知道並了解企業目標對自己的要求，而管理者首先需要弄清期望員工做出什麼樣的貢獻。
（4）充分尊重員工
企業是個人取得生計並取得社會地位、與人交往、實現個人成就和滿足的手段，企業就是價值觀認同的人聚集並且實現各方價值的場所。電信企業必須尊重每一位員工，為電信員工搭建實現個人價值的平台，使工作富有效率並有所成就。
（5）給予員工決定的權利
服務員工對滿足客戶需求和提高客戶滿意度承擔重要責任，應該賦予服務員工相應的權利。給員工授權意味著允許客戶接觸人員在服務傳遞過程中行使某種程度的決定權。授權重點是通過信息共享使員工清楚自己的工作狀態，並將員工的報酬同個人績效和團隊績效結果起來。
管理人員對員工的管理
管理人員所要面對的員工各不相同，並非每個員工都能很好地完成自己的工作。在這種情況下，管理人員要學會幫助員工改變做法，做好工作。而對於員工來說，為了更好地服務客戶，他們往往需要知道自己做的怎樣，需要來自管理人員的反饋信息，無論這種信息是正面的還是負面的。因此，管理人員應及時評價員工的工作並幫助他們改正錯誤。
服務人員的培訓
企業對客戶的服務通過員工與客戶面對面的交往實現，員工在這一交往過程中為客戶提供服務，企業服務質量好壞是由員工在提供服務過程中的表現直接決定的。越來越多以服務客戶為嚮導的企業認識到：在員工為客戶提供服務的短暫過程中，員工的行為至關重要。因此，服務企業比其他企業更注重員工的培訓，目的在於使那些魚客戶接觸的員工能更加積極主動、富於創造性地為客戶提供優質服務。
①員工培訓的重要性
培訓是企業有計畫地幫助員工學習與工作有關的綜合能力而採取的行動，這些行動包括知識、技能或者對於成功地完成工作至關重要的行為。培訓的目的在於讓員工掌握培訓計畫所強調的那些知識、技能和行為，並且將它們套用到日常工作之中。
②培訓的主要內容
培訓的主要內容包括三方面：員工技能的培訓、交往能力的培訓、企業價值的培訓。
③內部培訓的層次和具體方法
除基層員工要培訓外，管理人員也應該進行培訓。企業內部全面的培訓一般在以下4個層面展開。
(一)最高管理層的培訓
對最高管理層的培訓以巨觀的管理為特色內容，主要在於如何制定、實施以客戶為導向的管理戰略。
（二）經理和主管的培訓
一般的管理人員需要在下方權利、團隊建設、做手下員工的顧問等方面學習如何扮演好自己的角色。在電信企業經營實踐中，需要部門經理們在適應企業發展的核心價值觀的指導下，發揮出工作所要求的領導才能。管理人員還應掌握必要的技巧使整個企業的計畫相互協調以形成整體。這樣的培訓在許多企業中幾乎是強制性的，是每一位管理人員需要學習的。
（三）與客戶接觸的一線員工的培訓
一線員工在培訓中不但應學會有關幫助客戶，為客戶做出安排，把客戶需要放在第一位的技巧，更要具備服務客戶的思想。
（四）其他員工的培訓
培訓計畫應使這些員工知道優質服務給公司、給他們自己的事業所帶來的好處，並使他們意識到自己在服務提供過程中的重要性，同時幫助他們理解“內部客戶”的含義，最重要的在於使這些員工學會如何在工作中支持、幫助一線員工。
