零基思考(Zero Thinking)
什麼是零基思考
零基思考是從零基預算一詞中借用過來的。零基預算是不受限於過去的成績或習慣，從零開始思考。例如，不參考去年的實績，而以今年的需要及目標編列新年度預算便稱為零基預算。
所謂零基思考，是指在再設計流程過程中，忽略現有流程的存在，面從所期望達到的目標出發，重新思考並設計流程。零基思考是再造流程過程中最基本的思考方式之一。許多流程再造的企業，實際上，它們在再造過程中很多都運用了零基思考方式，只是有時他們並沒有意識到。
零基思考的案例
沃凱(Vulcan)公司的總裁亨利·凱特以代理商的身份加入英國沃凱公司的時候，最讓人頭痛的事情莫過於好不容易找到一家客戶，然而卻要等上好幾個月時間，讓公司總部評估承保風險，給保單定價。
隨著現代信息技術的發展，沃凱公司開始在業務過程中採用先進的計算機技術。然而，沃凱公司從收到代理商的申請表到為客戶承保、給客戶下保單的流程仍然冗長繁雜。區域代理商把投保申請表關到公司總部之後，首先由一位專業人員把申請表輸入到一台電腦；然後，把申請表再傳到另外一位專業人員手中，由他使用另一台電腦檢查投保工程項目的技術經濟情況；接下來，信用檢查員通過一台專門的電腦系統審核投保客戶的資信狀況；最後，全部有關信息齊全後，承保員將核算承保風險，再給保單定價。從投保申請表送達公司總部，到保單寄送客戶的這段時間可能是幾個星期。最令人沮喪的是，其中90%的時間耗費在投保申請表的各部門之間的傳遞與滯留當中。
這種遲緩的、傳統的保單發付流程過去一直沒有讓沃凱公司遇到麻煩。自從進入本世紀80年代以來，沃凱公司突然面臨著眾多競爭對手的強烈挑戰。這些競爭對手可以在你撥通電話申請投保並且還沒有放下電話的時候，就為你立下保約。
為了提高工作效率，降低經營費用，充分發揮信息技術的功效，沃凱公司決定對傳統的業務流程進行重新思考。
儘管沃凱公司有大量的計算機輔助公司的各項業務開展，但計算機技術僅僅是沃凱公司業務流程每一步驟自動化的有力工具。沃凱公司的七大業務部門，都有自己獨立的計算機系統，但這七大系統卻互不相聯，更談不上資源共享的信息交流。計算機技術把沃凱公司本來已經分散的業務流程搞得更加分散。
沃凱公司第一步變革措施是，在保單發付部門任命一名專案經理，專案經理的職責是跟蹤並督促投保申請表的處理。一年後，任命專案經理的做法大大提高了沃凱公司在代理商中的形象。但是，從投保申請到發付保單的業務流程，並沒有因此變得更快。相反，業務流程增加了人手，管理費用也因此而上升。
至此，沃凱公司決定對其保單發付流程進行再設計。在流程設計之前，他們不讓原有流程中人參與，而是讓保單發付流程一無所知的人來思考。這些人不知道原有流程是怎樣動作的，他們也就不考慮現有流程是怎樣運行，而是想保單發付流程的根本是什麼。其實，保單的發付就是通過對投保項目有關資料的審核與確認，從而定直保價。通過這種零基思考，他們理解了，該流程動作效率的關鍵就在於查閱與確認資料的效率。因此，在再設計該流程時，該公司採用了一台個人計算機，把發付保單涉及的所有任務，從輸入申請表、評估風險、給保單定價、支付佣金到收取保險金等全部聯合成一個完整的專家系統。通過這個專家系統，專案經理一個人就可以接受投保申請並完成發付保單所涉及的全部任務。
現在，投保申請表到達沃凱公司後兩個小時內，該公司就可以為客戶立下保約，並給客戶寄送保單。儘管公司業務量在逐年增加，然而，沃凱公司僱傭的職員卻不到過去的一半，與此同時，保單發付流程的錯誤也大幅度減少。
從這個案例中，我們看出，零基思考的一個重要方法，是讓對流程一無所知的人來思考，他們由於不知道現有流程是什麼樣子，在思考流程時就不會有什麼框框，他們就可以憑藉個人的直覺依靠自己對流程是什麼的理解來思考，從而獲得流程的根本性思考。
