內容簡介
《零售企業必備的64個制度和66個流程》是用制度管人，按流程辦事”系列圖書中的一本。本書從零售企業管理的實際需求出發，為零售企業推進制度化管理和流程化管理提供了高實務性、強實用性的參考範本。
建立了規範的制度體系 從零售企業的實際需求出發，從制度指引圖繪製、制度目標確定、制度關注點尋找三個維度，為零售企業管理人員構建企業管理制度體系提供了參考範例，確保零售企業管理制度體系的全面性與規範性。
設計了可行的制度範例 在構建管理制度體系的基礎上，本書進一步針對零售企業的各項活動提供了管理制度範例，統一制度結構，明確制度內容要求，既為零售企業提供了全套規範可行的管理制度內容，促進零售企業深入貫徹執行“用制度管人”，又為零售企業制度編制人員提供了參考範例，以提高制度編寫人員的工作效率。
構建了完善的流程體系 本書根據零售企業的實際需要編制流程目錄，確定企業每一職能事項所需設計的流程結構，並梳理出流程關鍵點、給出流程說明、明確流程設計要點，構建完善的管理流程體系，確保管理流程的合理性與可執行性，從而保證“按流程辦事”的有效落實。
設計了實用的流程範例 本書根據構建完成的流程體系，針對零售企業每一經營管理事項，逐一分析需設計的管理流程，並給出了管理流程的設計範例，既方便零售企業各級員工明確流程名稱、執行主體及主要的流程動作，方便其順利地“按流程辦事”，又為零售企業流程編制人員提供了參考範例，以提高流程編制人員的工作效率。
圖書目錄
第1章零售企業流程與制度設計
1.1零售企業流程設計準則1
1.1.1流程設計的基本要素1
1.1.2流程設計的具體步驟1
1.2零售企業流程頂層設計2
1.2.1流程頂層體系模型2
1.2.2流程頂層分層設計3
1.2.3流程頂層分類設計3
1.2.4流程設計展現形式4
1.2.5流程頂層體系設計實例6
1.3零售企業制度設計準則9
1.3.1制度設計的合規性9
1.3.2制度設計的適用性9
1.3.3制度設計的可行性10
1.3.4制度設計的健全性10
1.4零售企業制度頂層設計11
1.4.1制度頂層體系模型11
1.4.2制度頂層分層設計11
1.4.3制度頂層分類設計12
1.4.4制度頂層體系設計實例12
第2章流程與制度的編制標準與步驟
2.1零售企業流程圖設計標準17
2.1.1一致性標準17
2.1.2完整性標準17
2.1.3具體性標準17
2.1.4標準流程圖實例18
2.2零售企業流程圖制定規範19
2.2.1流程目錄體系的構建19
2.2.2流程圖編制常用模板19
2.2.3關鍵節點的確定原則20
2.2.4流程說明檔案的標準20
2.3零售企業制度編制標準21
2.3.1制度的形式標準21
2.3.2“編制目的”的編寫標準22
2.3.3“適用範圍”的編寫標準22
2.3.4條款項的編寫標準23
2.4零售企業制度編制步驟23
2.4.1編制準備23
2.4.2編制調查24
2.4.3內容編制25
2.4.4初稿試行25
2.4.5制度定稿25
2.4.6制度審批26
2.4.7制度公布27
第3章零售企業戰略發展規劃流程與制度
3.1零售企業戰略發展規劃流程體系29
3.1.1戰略發展規劃流程目錄29
3.1.2戰略發展規劃關鍵節點29
3.1.3戰略發展規劃流程說明30
3.2零售企業戰略發展規劃主要流程32
3.2.1發展戰略規劃流程32
3.2.2區域戰略規劃流程33
3.2.3客戶服務規劃流程34
3.2.4財政預算規劃流程35
3.2.5信息化規劃流程36
3.2.6品牌化規劃流程37
3.3零售企業戰略發展規劃制度體系38
3.3.1戰略規劃制度體系指引圖38
3.3.2戰略規劃制度體系的設計目標38
3.3.3戰略規劃制度體系設計關注點39
3.4零售企業戰略發展規劃制度設計39
3.4.1戰略目標規劃制度39
3.4.2業務規劃評審制度42
3.4.3戰略規劃責任制度44
3.4.4預算規劃核算制度47
3.4.5信息化建設規劃制度49
3.4.6品牌知名度規劃制度51
第4章零售商品採購管理流程與制度
4.1零售商品採購管理流程體系53
4.1.1零售商品採購流程目錄53
4.1.2零售商品採購關鍵節點53
4.1.3零售商品採購流程說明54
4.2零售商品採購管理主要流程56
4.2.1採購計畫管理流程56
4.2.2採購市場調查流程57
4.2.3供應商調查評估流程58
4.2.4供應商選擇考核流程59
4.2.5採購契約管理流程60
4.2.6採購運輸管理流程61
4.2.7採購付款管理流程62
4.3零售商品採購管理制度體系63
4.3.1採購制度體系指引圖63
4.3.2採購制度體系的設計目標63
4.3.3採購制度體系設計關注點64
4.4零售商品採購管理制度設計64
4.4.1採購人員考核制度64
4.4.2採購市場調查制度67
4.4.3採購計畫審核制度70
4.4.4供應商評價選擇制度71
4.4.5採購契約審批制度73
4.4.6採購運輸管理制度75
4.4.7採購付款核算制度77
第5章商品倉儲管理流程與制度
5.1商品倉儲管理流程體系79
5.1.1商品倉儲管理流程目錄79
5.1.2商品倉儲管理關鍵節點79
5.1.3商品倉儲管理流程說明80
5.2商品倉儲管理主要流程83
5.2.1商品到貨入庫管理流程83
5.2.2分類存儲保管管理流程84
5.2.3定期盤點管理流程85
5.2.4商品出庫管理流程86
5.2.5存儲裝卸管理流程87
5.2.6存儲損失報廢處置流程88
5.3商品倉儲管理制度體系89
5.3.1倉儲管理制度體系指引圖89
5.3.2倉儲管理制度體系的設計目標89
5.3.3倉儲管理制度體系設計關注點89
5.4商品倉儲管理制度設計90
5.4.1倉儲人員考核制度90
5.4.2商品到貨入庫管理制度95
5.4.3商品到貨檢驗管理制度97
5.4.4商品分類保管制度99
5.4.5商品出庫管理制度102
5.4.6商品盤點管理制度104
第6章商品陳列設計流程與制度
6.1商品陳列設計流程體系107
6.1.1商品陳列設計流程目錄107
6.1.2商品陳列設計關鍵節點107
6.1.3商品陳列設計流程說明108
6.2商品陳列設計主要流程111
6.2.1商場布局規劃設計流程111
6.2.2商場燈光照明設計流程112
6.2.3商場通風換氣設計流程113
6.2.4商場採暖降溫設計流程114
6.2.5商品分類陳列設計流程115
6.2.6商品美觀陳列設計流程116
6.2.7生鮮食品保鮮設計流程117
6.3商品陳列設計制度體系118
6.3.1陳列設計制度體系指引圖118
6.3.2陳列設計制度體系的設計目標118
6.3.3陳列設計制度體系設計關注點119
6.4商品陳列設計制度設計119
6.4.1商場美觀布局管理制度119
6.4.2商場設施維護保養制度122
6.4.3商品分類陳列擺放制度124
6.4.4商品美觀陳列管理制度127
6.4.5生鮮食品保鮮管理制度129
第7章零售服務禮儀流程與制度
7.1零售服務禮儀流程體系133
7.1.1零售服務禮儀流程目錄133
7.1.2零售服務禮儀關鍵節點133
7.1.3零售服務禮儀流程說明134
7.2零售服務禮儀主要流程136
7.2.1商場迎賓禮儀管理流程136
7.2.2零售導購禮儀管理流程137
7.2.3收銀人員禮儀管理流程138
7.2.4保全人員禮儀管理流程139
7.2.5服務糾紛處置管理流程140
7.2.6服務禮儀考核管理流程141
7.3零售服務禮儀制度體系142
7.3.1服務禮儀制度體系指引圖142
7.3.2服務禮儀制度體系的設計目標142
7.3.3服務禮儀制度體系設計關注點142
7.4零售服務禮儀制度設計143
7.4.1銷售人員禮儀管理制度143
7.4.2收銀人員禮儀管理制度146
7.4.3理貨人員禮儀管理制度148
7.4.4保全人員禮儀管理制度152
7.4.5服務中心禮儀管理制度154
7.4.6零售禮儀監督考核制度156
第8章零售安全管理流程與制度
8.1零售安全管理流程體系159
8.1.1零售安全管理流程目錄159
8.1.2零售安全管理關鍵節點159
8.1.3零售安全管理流程說明160
8.2零售安全管理主要流程162
8.2.1商場消防設施配備流程162
8.2.2消防培訓管理流程163
8.2.3商場監控設施配備流程164
8.2.4商場監控中心管理流程165
8.2.5商品盜竊事件處理流程166
8.2.6商場保全值班管理流程167
8.3零售安全管理制度體系168
8.3.1安全管理制度體系指引圖168
8.3.2安全管理制度體系的設計目標168
8.3.3安全管理制度體系設計關注點169
8.4零售安全管理制度設計169
8.4.1商場消防設施管理制度169
8.4.2消防培訓管理制度171
8.4.3商場監控設施管理制度175
8.4.4商場監控中心管理制度178
8.4.5商品防盜管理制度180
8.4.6商場保全值班管理制度183
第9章零售銷售策略流程與制度
9.1零售銷售策略流程體系187
9.1.1零售銷售策略流程目錄187
9.1.2零售銷售策略關鍵節點187
9.1.3零售銷售策略流程說明188
9.2零售銷售策略主要流程191
9.2.1商品銷售計畫制訂流程191
9.2.2商品銷售激勵管理流程192
9.2.3商品打折降價管理流程193
9.2.4商品促銷宣傳管理流程194
9.2.5購物贈品管理流程195
9.2.6會員卡積分管理流程196
9.3零售銷售策略制度體系197
9.3.1銷售策略制度體系指引圖197
9.3.2銷售策略制度體系的設計目標197
9.3.3銷售策略制度體系設計關注點198
9.4零售銷售策略制度設計198
9.4.1商品銷售計畫制訂製度198
9.4.2商品銷售考核激勵制度201
9.4.3商品打折降價管理制度205
9.4.4商品促銷宣傳管理制度207
9.4.5購物贈品管理制度211
9.4.6會員卡積分管理制度214
第10章零售服務管理流程與制度
10.1零售服務管理流程體系217
10.1.1零售服務管理流程目錄217
10.1.2零售服務管理關鍵節點217
10.1.3零售服務管理流程說明218
10.2零售服務管理主要流程220
10.2.1預約服務管理流程220
10.2.2購物體驗服務管理流程221
10.2.3存包存物管理流程222
10.2.4包裝服務管理流程223
10.2.5送貨安裝管理流程224
10.2.6退貨換貨管理流程225
10.3零售服務管理制度體系226
10.3.1零售服務管理制度體系指引圖226
10.3.2零售服務管理制度體系的設計目標226
10.3.3零售服務管理制度體系設計關注點227
10.4零售服務管理制度設計227
10.4.1預約服務管理制度227
10.4.2購物體驗服務管理制度229
10.4.3存包存物管理制度232
10.4.4包裝服務管理制度234
10.4.5送貨安裝管理制度236
10.4.6退貨換貨管理制度239
第11章零售企業成本費用管理流程與制度
11.1零售企業成本費用管理流程體系243
11.1.1成本費用管理流程目錄243
11.1.2成本費用管理關鍵節點243
11.1.3成本費用管理流程說明244
11.2零售企業成本費用管理主要流程246
11.2.1財務費用管理流程246
11.2.2採購成本控制流程247
11.2.3倉儲成本控制流程248
11.2.4退貨成本管理流程249
11.2.5促銷費用控制流程250
11.3零售企業成本費用管理制度體系251
11.3.1成本費用管理制度體系指引圖251
11.3.2成本費用管理制度體系的設計目標251
11.3.3成本費用管理制度體系設計關注點251
11.4零售企業成本費用管理制度設計252
11.4.1財務費用控制制度252
11.4.2採購成本控制制度255
11.4.3倉儲成本控制制度258
11.4.4退貨成本管理制度261
11.4.5促銷費用控制制度263
第12章零售企業市場運作流程與制度
12.1零售企業市場運作流程體系267
12.1.1市場運作流程目錄267
12.1.2市場運作關鍵節點267
12.1.3市場運作流程說明268
12.2零售企業市場運作主要流程270
12.2.1招商運作管理流程270
12.2.2櫃檯出租管理流程271
12.2.3品牌引進管理流程272
12.2.4品牌退場管理流程273
12.2.5廣告發布管理流程274
12.3零售企業市場運作制度體系275
12.3.1市場運作制度體系指引圖275
12.3.2市場運作制度體系的設計目標275
12.3.3市場運作制度體系設計關注點276
12.4零售企業市場運作制度設計276
12.4.1招商運作管理制度276
12.4.2櫃檯出租管理制度279
12.4.3品牌引進管理制度281
12.4.4品牌退場管理制度283
12.4.5廣告發布管理制度284
第13章零售企業電子商務流程與制度
13.1零售企業電子商務流程體系287
13.1.1電子商務流程目錄287
13.1.2電子商務關鍵節點287
13.1.3電子商務流程說明288
13.2企業電子商務主要流程290
13.2.1電子商務網站建設流程290
13.2.2電子商務網站維護流程291
13.2.3電子商務購物管理流程292
13.2.4電子商務結算管理流程293
13.2.5電子商務物流配送流程294
13.2.6電子商務網站安全管理流程295
13.3零售企業電子商務制度體系296
13.3.1電子商務制度體系指引圖296
13.3.2電子商務制度體系的設計目標296
13.3.3電子商務制度體系設計關注點297
13.4零售企業電子商務制度設計297
13.4.1網站建設管理制度297
13.4.2網站維護管理制度301
13.4.3網站購物管理制度304
13.4.4網站結算管理制度306
13.4.5物流配送管理制度309
13.4.6網站安全管理制度312
