背景
銀行員工培訓一方面，為了應對全球經濟金融形勢的變化和中國巨觀經濟結構的調整，銀行的經營結構和增長方式也會產生相應的變化，技術進步與業務創新必然要求人才培訓成為商業銀行經常化與制度化的重要工作；另一方面，市場經濟必然帶來人才資源自由流動。為使銀行基業常青，提升人才培訓理念、最佳化人才培訓操作方略勢在必行。為了更專業、更有效地完成培育人才的使命，很多銀行都建立了自己的培訓機構，並逐步確定了自己的定位：沉澱和創造銀行的知識、培訓和培育人才、提煉和傳承銀行的文化和價值觀。
為適應現代商業銀行的發展要求，面對市場的激烈競爭，如何培養和造就一支良好的、高素質的員工隊伍，成為銀行的當務之急。
形象禮儀
儀容儀表的概念
儀容
所謂儀容主要指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當的髮型襯托。
就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表中的一個至關重要的環節。她反映著一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達給接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發、神采飛揚，也可以使人看上去萎靡疲倦、無精打采。所以說，塑造良好的自我形象，首先應該考慮的便是儀容。
一個人的容貌是父母賜予而無法改變的，但是相對定型的容貌，卻是可以通過各種途徑來美化、裝扮的，適當定型的容貌可以起到增色、錦上添花的的好作用。關鍵在於必須懂得一定的美容常識，懂得如何發揮自己容貌的優勢，並通過有效的途徑來彌補自身的缺陷與不足。
儀表
指一個人的外表。它是一個人總體形象的統稱，除容貌、髮型之外，還包括一個人的服飾、身材、姿態等方面。
儀容儀表層次
儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是銀行從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以儘快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
對銀行從業人員個人儀容的首要要求就是要儀表美。它的具體含義主要有三層：
儀容自然美、儀容修飾美、儀表內在美
儀容儀表之美是其自然美、修飾美和內在美的完整結合，忽視了其中的任一個方面，都不能構成真正的儀表美。在這三者之中，內在美是儀表美的最高境界，儀容的自然美是人們與生俱來的美好心愿，而儀容的修飾美則是後天學習和薰陶而成的對美的理解和對美的認識的具體表現，也是現代生活和工作中人們關注的重點和儀容美不可或缺的重要內容，因此，三者也不可互相替代。
儀容儀表塑造
一、確保發部整潔
定期清洗頭髮、及時修剪頭髮、適時梳理頭髮
包括兩個方面的內容：一是要梳理頭髮，二是要適時梳理。
銀行員工在梳理自己的頭髮時，應注意以下三不原則：
一是不當眾梳理頭髮，難免造成工作準備不充分的不良印象；
二是不直接用手梳理頭髮，以免髮絲遺留手上；
三是不隨地亂扔斷髮、頭屑。
按照常規，銀行員工每天必須梳理頭髮。由於行業的特點，頭髮的梳理一天中往往是不止一次。在下述情況下，皆應自覺進行梳理頭髮：一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時，四是其它必要時。
即使是合理的清洗方法和良好的清潔習慣，少許斷髮和頭屑的產生也是在所難免，但如果隨處、隨意丟棄斷髮和頭屑，就是缺乏教養的一種表現了。
二、慎選發部造型
風格莊重、長短適當
三、注意發部美化
1、護髮
在護髮方面，銀行從業人員要給予高度重視。因為只有注意護髮，才能真正使自己的頭髮完美無損。要正確護髮，一是長期堅持，二是選擇好的護髮產品，三十採用正確的護髮方法。只有三者缺一不可，才能達到理想的效果。
2、染髮
中國人歷來以黑髮為美。假若無特殊需要，金融行業從業人員不宜將頭髮進行色染。尤其是有意將自己的一頭黑髮染成、調染成其他一種或多種顏色。
3、燙髮
金融行業的員工可以採用此種方法。但在選擇上應選擇那些端莊大方的髮型。具體設計上，應避免將頭髮燙得過於膨脹、凌亂或華麗、美艷的髮式。在頭上燙出大型花朵，或燙出圖案、文字的做法都是必須禁止的。
4、假髮
在佩帶假髮方面，只有當自己的發部出現掉法、禿髮時，才適於佩戴假髮，以彌補自己頭部的缺陷，更好地開展工作。任何出於妝飾方面的原因佩戴假髮，都是不提倡的。
5、髮飾
工作中，工作人員最好不佩戴任何髮飾。即使是容許佩戴，也應是處於“管束”女性的長髮之用，而非有意打扮之需。女性在選擇佩飾時，只宜選擇黑色、藏藍色且無任何花色圖案的發卡、發箍和髮帶。 銀行員工必須注意的問題是：在工作中，只能佩帶單位統一配置的工作帽。佩戴工作帽的作用，一是為了美觀，二是衛生，三是安全。
6、帽子
四、面部化妝禮儀
1、化妝原則
莊重、淡雅、簡潔、避短
2、化妝方法
⑴ 化妝程式
首先應對面部進行必要的清洗；清潔後再對眉部、眼部、耳部、鼻部和口部進行必要的局部修飾、梳理、清理、修剪和修飾。一般情況下，金融行業的從業人員在工作崗位之上維護自我形象所進行的必要的化妝，大體上可分為：打粉底——畫眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——塗唇彩——噴淡香水等七個步驟。
⑵ 化妝忌禁
對於銀行工作經驗不足或由於個性差異等原因，銀行從業人員在化妝時也會出現這樣或那樣的錯誤做法，但隨著對這些問題認識的提高、行業經驗的不斷積累和專業訓練的不斷普及，這些問題也會迎刃而解。
一般來說，銀行從業人員化妝的禁忌主要有下面五個方面：一忌離奇出眾或譁眾取寵；二忌技法不當、角色缺失；三忌殘妝示人、有失莊重；四忌崗上化妝、輕浮失禮；五忌指教客戶、甚為不妥。
求什麼職，化什麼妝
金融業：咖啡眼影 + 珊瑚腮紅 + 咖啡唇膏
服務業：暖黃眼影 + 粉紫唇膏 + 無光唇彩
傳媒業：粉綠眼影 + 桃紅腮紅 + 桃紅唇膏
諮詢業：透明睫毛膏 + 天藍眼影 + 粉紅腮紅 + 橘色珠光唇膏
美容業：黑色亮粉眼影 + 棕色眉毛 + 棕紅腮紅+ 淺膚色唇膏
3、肢體修飾禮儀
五、上肢的修飾
⑴ 手臂保養
由於銀行員工平日運用手臂較多，所以銀行員工一定要高度重視保養自己的手臂，尤其是要保養好自己的雙手。在正常情況下，不允許一位銀行員工的手臂上總是粗糙、開裂、紅腫、生瘡、長癬，或者創傷不斷等情況的發生。
⑵ 手臂保潔
在銀行服務工作中，銀行員工的手臂乾淨與否，有時會顯得至關重要。銀行員工要注意手臂的保潔，首先就要注意手臂的清洗。要謹記自己的雙手務必要認真做到“六洗”，即至少在六種情況下自己必須洗手。即：上崗之前，手髒之後，接觸精密物品或入口之物前，規定洗手之時，上過衛生間之後，下班之前。
在一些特殊的工作崗位服務時，為了衛生保潔，按規定員工必須戴上專用的手套，忘記戴或有意不戴，都是堅決不允許的。
⑶ 手臂妝飾
①不要蓄長指甲
服務禮儀要求，員工的手指甲，通常不宜長過其指尖，否則即算超長，必須予以剪除。金融行業員工對於修剪自己的手指甲，要養成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習慣，並且一定要做到堅持不懈。
②不要塗化艷妝
出於養護指甲的目的，允許金融行業員工平時使用無色指甲油。但一般不允許在自己的工作崗位上，指甲上塗抹彩色指甲油，或者在指甲上進行藝術繪畫。
在工作之餘，銀行員工十指指甲上塗滿彩色指甲油，甚至十指十色，或是在其上進行微型藝術繪畫，固然無可厚非，但若是在工作崗位上如此這般，則會給人以本末倒置之感，往往令客戶難以接受。在手臂上刺字、刻畫，更是不適宜的。
通常，銀行不會以肩膀外露的服裝作為自己的職業裝。但假若因為工作的特殊需要，銀行員工必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記此前最好剃去自己的腋毛，做到腋毛不要外露。另外，有個別人手臂上其他部位往往長有較為濃密的汗毛，在著外露手臂的服裝時，也應當採取行之有效的方法將其去除。
⑷ 手臂防病
由於銀行員工在工作之時主要藉助於手來服務於人，因此，要想方設法對其多加防護，以避免其出現傷病。做到三個注意：一是要注意個人衛生，防患於未然；二是要注意有病及時診治，切勿任其發展；三是要注意工作性質，不要以傷病之手接觸他人。
六、下肢的修飾
1、四個不要
不要光腿、不要光腳、不要露趾、不要露跟
2、三個“注意”
注意修遮腿毛、注意修剪趾甲、注意忌化彩妝
銀行培訓經典課程
所屬系列
銀行對外形象服務禮儀培訓解決方案
適合人數
≤50人
課程時間
30-42課時（根據訓練強度）
授課對象
銀行中層管理、櫃面及客服人員
課程深度
銀行待客服務專業技能
課程目標
·掌握基本客服應對能力·提高客服人員整體素質
·樹立銀行品牌公眾形象·端正服務形象與賓客意識
課程內容
一、門市工作人員儀容儀表及接待儀態
（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規範站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、視窗工作中必要的語言表達能力
7、視窗工作中必要的快速應變能力
（二）職業儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
2、門市內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
3、門市內人員工作衣著的配飾
4、個人衛生對塑造工作形象的重要
5、領帶與絲巾的結系方法方式
6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規範要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關係
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規範和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話行銷中的注意事項
7、待客規範中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與諮詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與菸酒文化
五、語言表達與國語訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作國語的重要性
8、迅速快捷的掌握國語的方式和方法
9、員工國語的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的國語發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的“彩虹語言”
13、“服務於管理”第一步就是要準確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細緻和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出“不”（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通遊戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關係
1抱怨真實面目
客戶抱怨產生的大量原因
2客戶本身的心理
一線人員的心理準備
不要害怕抱怨
客戶抱怨並不是針對你
處理抱怨要拿出誠意
31)保持冷靜2)積極傾聽3)答覆顧慮4)正面話語
5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋
4、抱怨處理辭令與應對關鍵點
處理對方的態度
處理對方的聲調
處理對方的措詞
七、團隊建設之團隊溝通與協作
團隊角色認知——我和工作、我和他人
關於“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學
團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力
八、銀行客服人員的綜合素質要求
豐富的銀行服務從業知識
服務要懂得顧全大局
客服人員服務過程中要有保護自己的基本能力
傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受
改變自己固執的工作作風，你的每一位儲戶都是獨特的
銀行員工自身每日內務整理——用一致的、五星級的標準去迎接
“私人空間擁有權”和“一米線”——學會維護每一位客戶的權利
自身的情緒如何管理
每天都用招呼第一位客人的狀態去面對第一百位客戶
九、銀行工作中的優質服務
一線員工決定了優質服務的第一印象
優質服務的概念及分類
優質服務特徵及顧客的服務要求
優質服務的構成——顧客至上、服務至上
服務人員與消費者——主動換位的思考意識
把“對”讓給客人——善意理解服務的對象
銀行客服員工服務案例分析
十、管理人員營業網點客服禮儀管理課程
禮儀管理手冊的學習與禮儀管理監督卡的運用
每日例查與分期抽查
獎懲機制的設立
提高禮儀管理的執行力度
管理人員自身的模範帶頭作用
員工待客行為規範管理難點分析與解決
銀行服務禮儀培訓師培養
銀行培訓考核十一、課堂提問時間
員工根據課堂講述內容和自己崗位的結合中的疑點難點向老師提問。
講師根據行業特點及課堂掌握情況向員工提問
十二、行為模擬訓練與考核（重要考核部分）
銀行員工培訓經典課程
課程大綱：
第一講：打造一流的銀行職業形象
一、自信是職業形象的開始
想像自己是個職業人士
讓自己看上去像個職業人士
二、微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓練你的微笑？
三、專業著裝
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
男士職業服飾規範
女士職業服飾禮儀
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項
著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
四、淡雅妝容—更顯銀行職業女性魅力
職業妝特點、步驟、技巧
五、專業的職業儀態
站、坐、走、蹲、引導手勢的訓練
第二講：銀行員工角色定位
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業角色扮演的演變
優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體職業形象行為與服務效果的關係
第三講：銀行客戶溝通技巧
1、溝通的要素
2、接受信息的方式
3、溝通的原則
4、溝通的技巧
5、成就魅力溝通的秘笈
第四講：銀行員工優質客戶服務
1、服務的內涵
2、服務的終極目的
3、優質服務所需的心態
4、優質服務指導下的行為模式
5、優質服務帶來的收益
第五講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、顧客心理分析
（一）產生不滿、抱怨、投訴的原因
（二）顧客抱怨產生的過程
（三）顧客抱怨投訴類型分析
（四）顧客抱怨投訴的心理分析
（五）顧客抱怨投訴目的與動機
二、顧客投訴的處理技巧
（一）處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
（二）處理客戶投訴宗旨：
客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（三）錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）顧客抱怨及投訴處理的步驟
三、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）快速掌握對方核心需求技巧
（二）快速呈現解決方案
（三）快速解決問題技巧
