特點
醫院是社會服務的視窗，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對於病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。
醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。
目的
1 提升醫院前台工作人員個人形象與服務品質；
2 掌握不同環境中接待禮儀，商務溝通規範、專業、到位的技巧；
3 塑造並維護醫院的整體形象；
4 更好的對服務對象表示尊重，創造醫院經濟效益和社會效益。
要求
第一節：醫院前台接待人員職業素養必備
一、確定角色
5 確定自己的社會角色
6 “暈輪效應”在商務活動中的作用
7 企業和來訪客戶對角色的需求
二、專業前台崗位素養
8 前台必須具備的基本能力
9 優秀前台的素質品質
10 工作情緒管理
第二節：專業醫院前台接待職業形象塑造
一、職業形象輔助事業發展
11 職業形象的構成要素
12 職業形象對事業發展的影響
13 你的形象價值百萬
14 定位職業形象
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：穿著得體的歐巴馬夫婦
案例三：尼克森的失敗
二、醫院前台儀容儀表禮儀
15 面部修飾
16 局部修飾
17 肢體修飾
18 淡雅的職業妝容指導
19 基礎色彩的認知
20 色彩配搭的技巧
21 淡雅精緻的面部彩妝
22 溫婉簡約的職業髮式
二、醫院前台儀態禮儀
23 站姿-不雅站姿
24 坐姿-不雅坐姿
25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
26 行姿-不雅的行姿
27 目光-不雅眼神
28 引領病人
29 鞠躬
30 微笑
三、醫院前台著裝禮儀
（一）醫院前台著裝規範
31 佩戴胸卡
32 工作鞋
33 佩戴飾品或裝飾
34 進出病區的便裝
（二）職業著裝的基本原則
35 適宜原則
36 TPO原則
37 和諧原則
38 個性原則
案例一：IBM員工著裝規範
案例二：希爾頓酒店的員工形象
案例三：海爾的安裝工人
（三）專業人士整體職業形象設計
39 男、女職業服飾風格搭配
40 西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱
41 配飾、用品與髮型禮儀
42 服飾搭配三要素
43 常見著裝誤區點評
（四）出色形象，服裝的色彩搭配
44 膚色分類
45 服裝色彩搭配
46 與天氣、場所的搭配
47 不同季節的著裝要點：春秋，夏季，冬季
第三節：醫院前台接待引領禮儀
48 迎接禮儀
49 待客禮儀
50 引導禮儀
51 走廊
52 樓梯
53 電梯
第四節：醫院前台電話禮儀
54 電話接聽禮儀
55 打電話的禮儀
56 替人接電話的禮儀
57 電話禮貌用語
58 電話忌語
59 醫院內線電話的接聽與轉接禮儀
60 讓電話成為醫院的第二品牌
第五節：醫院前台溝通禮儀
一、溝通原則
61 語言文明
62 態度友善
63 方式恰當
64 內容得體
65 迴避禁忌
二、溝通禮儀
66 溝通的語言藝術，學會傾聽
67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
68 保持情感的同步、恰當運用心理暗示
69 溝通時的語氣、語速、語調
三、溝通技巧
70 干擾溝通的因素
71 如何與上司溝通
72 如何與下屬溝通
73 如何與病患溝通
74 如何與來訪者溝通
第六節：辦公室禮儀訓練
一、辦公室禮儀
75 與他人良好合作
76 公司利益至上
77 辦公室行為規範
二、日常交往禮儀
78 社交禮儀的五大原則
79 稱呼禮儀
80 握手的禮儀
81 名片的禮儀
82 自我介紹的禮儀
83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）
第七節：醫院前台其他崗位工作禮儀
84 會客室預定禮儀
85 車輛預定禮儀
86 為公出人員訂購車票/預定酒店禮儀
87 傳真/信件（或電子郵件）/檔案資料收發禮儀
88 第九講：醫院前台接待禮儀培訓總結
