培訓開發
醫院可以制訂出很多的規章制度和管理措施，可以制訂出非常好的目標或計畫，但是如果職工不貫徹執行，那所有的目標或計畫不過是畫餅充飢，於事無補。員工培訓是提升醫院戰略執行力的重要手段。然而，當醫院投入大量的時間、精力和金錢之後，卻發現培訓往往是流於形式，並沒有像預期那樣有效提高員工素質和醫院的核心競爭力。這主要是因為我們目前的培訓仍處於初級階段，大多數醫院對培訓缺乏正確的價值理念和戰略眼光，尚未建立一套完善的培訓管理體系。人才培訓是一項戰略性工作，要把醫院的培訓工作搞好，讓培訓工作盡顯成效，關鍵是要做到以下幾點：
第一，要了解醫院的戰略目標，了解戰略對人才的需要，分析現有人員主要的差距，然後設計針對性的培訓方案。
第二，根據培訓方案認真設定培訓課程。
第三，合理確定培訓對象，培訓對象可分為高層管理者、中層管理者、基層管理者和普通員工，業務培訓應以科室或專業為培訓對象。
第四，選擇適當的培訓方式。第五，及時評估培訓效果。
培訓開發是對人力資本的重要投資。據《財富》雜誌統計，美國醫院1998年，共有5450萬雇員參加了人均40小時的脫產培訓，總費用達607億美元，人均培訓費用1114美元。醫院尋求發展，員工期望成長。培訓幫助員工不斷成長，使醫院更具吸引力。員工服務期對內在自身價值增值的期望、對被社會淘汰的恐懼，促使更多的人選擇學習型的組織。
培訓收益
◎醫院的培訓目的、需求明確，與醫院的發展戰略相匹配；◎培訓實施、培訓評估體系完備，培訓效果更加突出；
◎明確員工晉級標準，為醫院建立人才儲備；
◎提升管理人員的管理意識與管理能力，增強醫院組織的執行力；
◎使醫院的培訓成為一種最有價值的投資。
◎通過培訓，提升醫院員工的專業知識，感受醫院的文化氛圍；
◎通過培訓，提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度；
◎通過培訓提升員工醫德，縮短心理適應期，增強人際關係協調能力。
◎避免醫院核心員工流失；
◎培訓內容全面，既重知識、技能，又重態度、核心能力；既注重業務的培訓，又重視管理的培訓；
◎培訓時間安排充裕，培訓預算合理。
培訓服務
◎根據醫院戰略目標，分析人力資源目前的能力結構與未來戰略；◎針對人才能力要求之間的差距，設計支持醫院戰略的培訓提升體系；
◎建立完善的培訓管理制度與流程、表格；
◎建立內部講師管理方案；
◎建立基於能力提升的培訓開發體系；
◎幫助醫院建立課程體系，教材體系和師資隊伍；
◎建立基於能力與業績的職業發展通道。
培訓細分
培訓系列
醫護禮儀系列培訓醫院綜合管理系列培訓
人力資源管理系列培訓
醫療客戶服務系列培訓
醫護人員職業素質訓練系列培訓
醫院中高層管理系列培訓
團隊發展系列培訓
[1]醫院精品課程：
《塑造優秀醫院文化》
《卓越護理訓練》
《醫院品牌建設》
《醫院核心競爭力》
《醫院中層幹部領導力》
《貫徹科學發展觀，促進醫院持續發展》
《醫院第二次創業》
《聖吉模型在醫院管理中的運用》
《個人成功與醫院發展的雙贏策略》
《醫院創新與改進服務》
《醫院安全保障義務法律熱點問題評析》
《醫患關係暖起來不再是夢——醫患溝通技巧實務》
《基層醫療機構常見涉法糾紛防範》
《醫療損害責任與病曆書寫規範》
《中醫藥相關法律熱點問題解析》
《增強法律意識，提升職業精神——與醫務人員話責任意識》
《輸血風險防範與法律規避》
《在院期間患者安全保障相關法律問題》
《醫院管理者的素質提升和角色扮演》
《優質護理服務的實踐與成效》
《心靈成長與潛能開發》
《職業心理素質最佳化》
《心理護理與優質護理服務》
《學好侵權責任法，防範醫療糾紛》
《醫院中層幹部素質提升》
《醫院後勤人員素質提升》
《白領階層的健康管理》
《醫患高效溝通》
《醫院流程再造與創新》
《行銷醫道》
《現代醫院服務行銷與市場區隔》
《醫院行銷戰略與實戰》
《醫院定位與戰略規劃》
《現代醫院服務理念》
《醫院品牌建設》
《現代醫院績效管理體系與薪酬設計》
《平衡積分卡在績效與薪酬設計中的套用》
《醫院中層管理與執行力》
《醫院文化塑造》
《醫護禮儀》
《醫院前台接待禮儀》
《醫院服務禮儀》
培訓機構
中歐國際醫院管理中心中歐國際醫院管理學院
衛生部人才交流中心
清華大學醫藥衛生研究與培訓中心
中國醫院管理職業化培訓中心
中華醫院培訓網
培訓大綱實例
案例一：溝通
課程內容一、醫患關係現狀
醫患衝突不斷發生，醫療糾紛逐漸上升
醫療糾紛一醫療過失轉變為非醫療過失為主
處理難度越來越大
易於引發社會反映
醫療糾紛的賠款額越來越高
二、導致醫患溝通障礙的因素
教育培訓體系方面的因素
醫療機構體質方面的因素
醫生個人方面的因素
病人及家屬方面的因素
三、醫務人員角色定位
職業專長
職業責任
職業忠誠
職業規劃
四、醫患溝通重要性
增加患者對醫務人員及遠方的信任
增加醫務人員與患者之間的信息交流和相互理解
增強患者戰勝疾病的信心
化解醫療糾紛
五、醫患溝通的前提
儀表、言談、行為規範
留下最初的好印象
微笑是最好的語言
六、醫患溝通的技巧
尊重病人
積極聆聽
肯定和提問
複述
守信
重視環節溝通
具體的告知和耐心的解釋
七、患者類型與溝通技巧
求醫心切型患者
高度的自我中心型患者
明顯的情感反應型患者
八、如何提升醫患言語溝通技巧
善於引導病人談話
開放式的談話
重視反饋信息
談話態度認真
處理好談話中的沉默
九、患者抱怨的處理規範及技巧
正確對待顧客的抱怨
顧客抱怨的原因
正確措施
處理技巧
解決方案
十、醫患溝通技巧培訓總結
案例二：禮儀
醫護禮儀培訓是一種職業禮儀培訓，是醫生護士在職業活動中所遵循的行為標準，是醫護人員素質、修養、行為、氣質的綜合反映。護理工作是一種極具藝術性的美，是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現的。醫護禮儀培訓-醫務人員儀容儀表培訓
醫務人員在工作中的一言一行、一舉一動都是醫院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業性、禮節性、標準度就是患者接受和認可醫院最有說服力的評價因素。醫務人員由於其工作內容和對象的特殊性，更應該注重個人的儀容儀表、儀態舉止、談吐、著裝等。
儀容儀表：
1.臉、脖頸、手都應洗得乾乾淨淨;
2.頭髮按時理、經常洗;
3.指甲經常剪;
4.注意口腔衛生，不當眾嚼口香糖;
5.經常洗澡、換衣服，消除身體異味。
儀態舉止：
1.古人對人體姿態曾有形象的概括：“站如松，行如風，坐如鐘，臥如弓。”
2.優美的站姿給人以挺拔、精神的感覺;
3.坐姿要端正挺直、大方得體;
4.走路要挺胸抬頭，肩臂自然擺動，步速適中;
5.表情神態要表現出對人的尊重、理解和善意，面帶微笑;
6.談吐要態度誠懇、親切，使用文明用語，簡潔得體。著裝要乾淨、整潔、得體，符合醫務人員身份。
醫護禮儀培訓-護理禮儀
護理禮儀重要性
護理人員在醫院中與病人接觸最頻繁，護士的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此，講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。
護理人員注重護理禮儀有利於患者早日康復。病人入院後，除了接受醫生定期的檢查和診治外，大多數時間都在與護士打交道。護士的言行不僅直接關係到病人對醫院和醫務人員所產生的印象和信任程度，也關係到病人疾病的轉歸。
患者通過護士的言行舉止、表情態度獲取關於自身的病情和療效等信息。一個真誠的微笑，一句體貼的話語，再加上嫻熟、得體的工作和良好的形象，病人就會感到極大的心慰。
這樣就可以有效減弱病人入院就醫的焦慮心理，對病人早日康復有巨大作用。
新形勢下，護士應當充當不同角色，病人不論在醫院、在家裡就醫，由於文化、社會環境、信念不同，對健康有不同認識和需要，護理範圍和場所不斷擴大，從醫院走向社區、家庭等，不儘是床邊護理提供者，還可能是心理諮詢者，教育者等多方位角色。
改善護患關係
醫患關係是以醫護人員為主體的人群與以病人為中心的人群之間的關係，護患關係則是醫患關係的重要組成部分。
護理工作處於臨床第一線的最前沿，與患者和家屬接觸最頻繁、最密切，也最容易產生矛盾，引起糾紛。近年來，由於醫患糾紛時有發生，醫患，護患關係成為社會各界關注的熱點。
對此，醫護人員要做到以下幾點來改善護患關係：
1、樹立良好護士形象
護士若想得到病人的尊重、信賴，首先應做到“心中有病患”，細化護理服務，學會換位思考，認真聽取病人對護理工作的建議。一名合格的護士應做到內練素質、外樹形象、保持健康的生活方式，學會控制和調節自己的情緒，維持健康的生理、心理狀態。
2、加強職業道德修養
護理工作者應樹立正確的人生觀和價值觀，抵禦不良風氣，熱愛專業，忠於職守，勇於獻身，滿腔熱情地對待病人，全心全意為人民服務。醫務人員應加強語言修養、講究語言藝術，這是提高職業道德修養的重要方面。
3、加強護士的繼續再教育，不斷提高業務素質
在醫學知識日新月異的年代，新的理論、新的概念不斷湧現，護理模式在不斷轉變，要求護理工作者不斷提高自己的整體素質。護理工作者在打好紮實的基礎理論知識的同時自覺地學習新知識，新概念，關心新進展，不斷豐富自己的人文學科知識，提高藝術修養。
4、運用溝通技巧，建立和諧護患關係
有效的溝通是護理工作順利進行的基礎，也是建立和諧護患關係的前提。護士在工作中與病人及家屬接觸的機會最多。因此護士應了解和掌握溝通的理論和技巧，從而有效的給予病人幫助，以建立和諧護患關係，提高護理服務質量。
5、尊重病人的權利
醫院將收費明細化，設專人負責收費及列印清單，並及時為病人發放每日清單，對於病人提出的疑問應給予合理解釋，尊重病人的知情權。醫院應增強服務意識，積極改善就醫環境，避免因客觀因素給病人造成不必要的損失和影響治療效果，降低護患糾紛的發生率。
醫護禮儀培訓-醫務人員禮儀常識
1.醫護人員工作時間要掛牌上崗，衣帽整潔，不著工作裝到公共場所;
2.語言樸素、準確、精煉，語調親切，充分體現主動、熱情、禮貌、體貼、周到和謙虛的態度。根據病人的不同年齡，使用禮貌用語，不許用“哎”、“餵”或床號代替稱呼;
3.對病人要做到有問必答，不應漫不經心、態度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫，服務做到“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲;
4.徵求病人意見或與病人對話時，態度要誠懇，向病人解釋時要耐心、仔細;
5.要隨時注意病人思想情緒變化，尊重、理解病人，多作解釋、說明、安慰工作，對思想負擔較重或拒絕治療的病人，要及時向上一級報告解決;
6.病人如有不禮貌言行或提出要求不合理時，不得與病人爭吵、頂撞或以教訓、斥責的口吻對待病人，應冷靜、理智、克制地向病人講清道理，必要時要向上一級報告解決;
7.尊重患者人格，無論種族，無論高低貴賤，均應一視同仁;尊重患者的隱私權，為患者保守醫密，向病人和家屬告知病情時，使用規範性語言;
8.遇到危重病人，不得延誤搶救時機;遇有醫療爭議要及時報告，自覺維護病人合法利益。
醫療服務禮儀與一般的人際交往禮儀不同，它體現在醫療服務的各個環節之中。作為醫療機構的服務人員，參加必要的醫護禮儀培訓，更是一種不可或缺的基本業務技能。
案例三：打造“三化”護理團隊
——工作標準化、服務星級化、溝通藝術化案例：
《貴陽晚報》2013-5-31報導，貴陽一名兩歲先天性心臟病患者手術後遭護士數次扇耳光，次日死亡。醫院稱，患兒動手術是全身麻醉，護士扇耳光是為了喚醒患兒。
病人家屬孫先生對新京報記者否認“喚醒說”，稱從警方提供的病房監控視頻顯示，小孩被打前曾處於清醒狀態，用腳蹬被子。目前，警方已介入調查此案，涉事護士已被停職，貴州省人民醫院先行補償死者家屬20萬餘元。“醫生說手術很成功”。女童的家屬孫先生告訴新京報記者，患兒玉涵患有先天性心臟病，今年4月住進貴州省人民醫院。5月8日，玉涵動完手術，被獨自留在ICU病房。醫生告訴家屬，手術很成功。但是，5月9日，家屬進入ICU病房看孩子，小孩面部呈青紫，叫她毫無反應。當天，醫院宣告小孩死亡。家屬報警，警方封存病歷，並調取ICU病房的監控視頻。從監控視頻中家屬得知小孩死前遭到護士猛扇耳光。據《貴陽晚報》報導，貴州省人民醫院醫事法規辦陳世平科長稱，不排除護士用該方法刺激小孩、保持清醒。陳世平說：“因為她是全麻病人，全麻病人不能昏睡過去，昏睡過去容易窒息，需要護士進行刺激。”目前，該護士已被停職，貴州省人民醫院先行補償死者家屬20萬餘。記者昨日聯繫貴陽市南明公安分局，該局政工科工作人員袁鳴證實警方介入調查此案，調取ICU病房監控視頻。針對家屬說小孩被打前曾處於清醒狀態，袁鳴表示小孩被打時是否有意識應該由醫學部門認定。據警方從貴州醫學院了解到的初步情況，小孩死亡與人工打耳光沒有直接關係，小孩屍體將於今日火化。
■說法——醫生
用力扇耳光肯定是不對“用手扇患兒是為了保持孩子清醒”說法從護理的角度而言是否有其合理性？新京報記者昨日採訪北京一家三甲醫院ICU科室張醫生，張醫生說：“即使是為了喚醒病人，也不應該採取用手扇病人的做法，不符合護理規範。”據張醫生介紹，為了確保全麻手術病人不陷入昏睡窒息，確實需要對病人進行一些外部刺激。通常情況下，術後每隔半小時或1小時檢查一次病人的意識，規範的做法是輕壓患者的眼眶或者拍肩部。“用力扇耳光肯定是不對的。”據《貴陽晚報》報導，5月8日當天發生的事情經媒體披露後，在貴州省醫院內部引起了不小的震動，並引發了大討論。貴州省內一家三甲醫院組織醫護人員觀看該視頻，然後問醫護人員，這樣的行為是否得當。所有觀看的人都認為：“如此‘喚醒’實在不該。”
而後貴州省衛生廳進行調查處理認定，這是一起嚴重違反護理規範，喪失醫護人員職業道德的事件，並責令醫院對重症監護室負責人停職，護士長撤職，並開除該當班護士。事件發生後，貴州省衛生廳派出兩個工作組進駐貴州省人民醫院調查了解相關情況，同時組織專家觀看相關監控視頻並對該護士行為進行研判，明確認為當班護士對患兒面部的拍打動作，不屬於重症監護常規鎮靜、鎮痛後的喚醒行為，認定這是一起嚴重違反護理規範，喪失醫護人員職業道德的事件，已責令貴州省人民醫院對發生事件的重症監護室負責人停職，護士長撤職，並開除該當班護士。貴州省衛生廳表示，此次事件雖然發生在省人民醫院，但省衛生廳作為上級主管部門，也有不可推卸的管理責任，將進一步深刻反思，切實加強對各級醫療衛生機構的業務管理，規範醫院臨床護理工作，並以此事件為教訓，向全省衛生系統通報警示，加強行業作風整頓和職業道德教育，督促各級醫療衛生機構嚴格執行護理規範和相關制度，切實維護好民眾健康。
另據了解，5月31日，貴州省人民醫院就此事件向社會公眾發出《致歉信》，對因嚴重違反醫院規定和職業道德規範，給患兒家屬帶來很大的心理傷害，向患兒家屬及社會各界致歉。此外，貴州省人民醫院與患者家屬已於5月30日就解決這一醫療糾紛達成協。
案例分析：
護士觀念更新不夠長期以來護理工作已經習慣於以疾病為中心的護理，以執行醫囑和規範的技術操作作為根本目標，護士每天機械枯燥地從事護理工作，缺乏工作熱情，不思進取，沒有愛崗敬業精神；
護士的文化層次結構偏低隨著醫學模式的改變，強化了對患者的整體認識，護理工作的重點由單純的疾病護理向患者的心理，社會全方位的護理轉變，改變了護士的工作方式和角色，護士的工作不再是被動的，單純的的執行醫囑和各項護理技術操作，而是要主動全面，系統地了解和幫助患者。
醫院領導層對護理工作不夠重視醫院領導已經習慣了數十年的傳統護理模式，普遍認為護士工作除照顧患者日常生活外，主要是配合醫生完成各項治療工作。由於護理工作得不到充分的認可和理解，護士在工作上處於消極狀態，不求發展，不求進步，這就造成護理服務質量不高，患者根本得不到應有的護理，患者受罪，而且危險性很大。
應對方案:
打造“三化”護理團隊
工作標準化——護理工作的基礎
工作標準化主要指制定標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督檢查。對於醫院的護理工作來說，從入院護理、晨間護理……到出院護理等各個環節都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等，即要建立一個完整的標準化工作。做好醫院護理的標準化工作，對塑造醫院良好形象、打造醫院品牌等方面能夠發揮重要作用。
服務星級化——護理工作的升華
服務星級化主要指護理服務上水平而言。對於很多的醫院的護理服務根本就談不上服務，更不要說是星級化的服務了。其中的原因自然有個別護理人員服務意識不高的問題，深究後也不難看出，與醫院對護理人員的服務要求、服務技巧的培訓缺失或不更深入有關。現今已經有了多數醫院認識了贏患者，方能贏天下，於是紛紛打出服務牌。但是，服務水平如何？有待觀望，中華醫院培訓網結合了多名醫院專家、學者，從護理服務的方方面面入手，深入、有針對性的開展系統的訓練，使護理服務上水平，真正達到服務星級化。
溝通藝術化——護理工作的保障
溝通的意義不僅僅是對信息的傳遞，還需要被理解。對溝通的不同理解，造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是一個很大的障礙，是造成工作效率低下的非常重要的原因。通過掌握必要的溝通藝術進行溝通就好像是一台機器被塗了一層高級潤滑劑。善用溝通藝術能讓人樂在其中地工作，能使醫院或個人在危急時刻化險為夷，更能促進醫院實現和諧發展。
