作者簡介
楊宏建，畢業於浙江師範大學旅遊管理教育專業。餐廳技師，酒店管理講師，企業培訓師。一直致力於高星級酒店的管理和教育教學工作，研究方向為旅遊酒店管理。曾出版過《酒店員工崗位培訓標準》《酒店員工服務培訓標準》。
目錄
第一章 客房部概述/1
第一節 客房部的地位及任務/3
第二節 客房部的組織機構/8
第三節 客房產品及服務/13
第四節 對客房服務員的要求/17
第二章 前廳服務標準/23
第一節 客房預訂服務標準/25
第二節 前台接待服務標準/47
第三節 前廳禮賓服務標準/68
第四節 總機服務標準/81
第五節 商務中心服務標準/92
第六節 收銀服務標準/100
第三章 客房清掃服務標準/111
第一節 客房清掃服務概述/113
第二節 客房清掃服務標準/126
第三節 客房計畫衛生標準/143
第四節 客房衛生質量標準/157
第五節 公共區域清潔標準/166
第四章 客房對客服務標準/183
第一節 客房日常服務標準/185
第二節 特殊客人服務標準/200
第三節 賓客投訴處理標準/206
第四節 服務補救處理標準/213
第五章 客房設備用品管理標準/219
第一節 客房設備用品採購標準/221
第二節 客房設備用品管理標準/232
第三節 客房設備用品保養標準/236
第六章 客房安全管理標準/245
第一節 客房安全管理概述/247
第二節 火災防範與處理標準/250
第三節 盜竊防範與處理標準/255
第四節 意外事故防範與處理標準/261
參考資料/270
