內容簡介
《星級酒店服務培訓指南》叢書共分三冊，全面、系統介紹了星級酒店最具代表性的前廳服務員培訓、客房服務員培訓與餐飲服務員培訓三方面知識。
《星級酒店客房服務員培訓》一書共分7章，主要介紹了客房服務員崗位認知、客房服務員禮儀禮節、客房服務中心作業要領與標準、樓層作業要領與標準、洗衣中心作業要領與標準、公共區域清潔保養要領與標準、客房安全與預防等內容。
本叢書以星級酒店各崗位服務員的整個工作流程為主線，詳細介紹服務員從步入酒店開始到下班離開酒店為止的這一工作的時段所應做的各項工作的流程、標準、方法、技巧、禮儀禮節要求及一些必須了解的與工作有關的紀律、制度等。叢書注重實用性、可操作性，是專業服務員充實自我、完善形象、實現自我提升的必備讀本，也是酒店業培訓和管理的必備參考資料。
《星級酒店客房服務員培訓》一書共分7章，主要介紹了客房服務員崗位認知、客房服務員禮儀禮節、客房服務中心作業要領與標準、樓層作業要領與標準、洗衣中心作業要領與標準、公共區域清潔保養要領與標準、客房安全與預防等內容。
目錄
第1章 客房服務員崗位認知 1
第1節 客房部的工作內容/2
一、客房部的作用/2
二、客房部的工作任務/3
第2節 客房服務員崗位職責/5
一、客房服務中心服務員/5
二、值台服務員/6
三、客房清潔服務員/8
四、公共區域衛生服務員/9
五、綠化員/9
六、樓層客衣收發員/10
七、布草收發員/11
八、工服收發員/11
九、洗衣服務員/12
第3節 客房服務員當班工作要求/13
一、步人酒店時/13
二、進入崗位時/13
三、在工作時/13
四、接聽電話時/14
五、當上級對下級布置工作時/15
六、當接受上級任務時/15
七、當向上級匯報工作時/16
八、遇到客人或同事時/16
九、行走中遇到客人或上級時/16
十、當客人向服務員詢問時/16
十一、準備下班時/17
十二、接受酒店治安管理時/17
第4節 客房服務基本流程/18
一、客人人住前的準備工作/18
二、客人人住時的迎接工作/18
三、客人停留過程中的服務工作/18
四、客人退房時的結束工作/19
五、客人離店後/19
附錄：
客房服務必知項目/20
第5節 客房服務紀律與制度認知/22
一、客房服務紀律認知/22
二、客房服務制度認知/26
第6節 客房部與其他部門協作關係/31
一、客房部與前廳部的協作/31
二、客房部與餐飲部的協作/32
三、客房部與財務部的協作/33
四、客房部與人事部的協作/34
第2章 客房服務員禮儀禮節 35
第1節 客房服務員舉止要求/3 6
一、舉止的一般要求/36
二、表情/36
三、站姿/37
四、走姿/39
五、坐姿/40
六、蹲姿/43
七、手勢/43
第2節 客房服務員必知禮節/45
一、問候禮/45
二、稱呼禮/47
三、應答禮/47
四、迎送禮/48
五、操作禮/48
六、握手禮/48
七、鞠躬禮/49
八、致意禮/50
附錄：
客房服務行為禮儀規範/51
客房服務員禮節禮貌須知/5 5
第3章 客房服務中心作業 59
第1節 客房服務中心工作範圍/60
一、客房服務中心特點/60
二、客房服務中心工作範圍/60
第2節 客房服務中心服務步驟/62
一、傳遞信息/62
二、收發鑰匙/62
三、客房服務用品的領用和收回/63
四、借用物品/63
五、遺留物品處理/65
附錄：
客房部當值交班表/66
客房情況報告表/67
客房用品報告表/68
物品借用登記表/69
客人遺留物品記錄表/70
鑰匙領用表/71
失物認領表/72
第4章 樓層作業要領與標準 73
第1節客房清潔整理作業/74
一、清理客房時應注意原則/74
二、清掃房間的準備工作/74
三、進入房間要求/75
四、清理客房/76
五、填寫客房狀況報表/85
六、備品車、庫房、工作車整理及備品、用品補充/86
七、晚床服務（夜間服務）作業/86
八、遷出客房及VIP房整理注意事項/88
九、客房冰櫃飲料作業/89
附錄：
進房作業標準/90
做床作業標準/94
浴室清洗作業標準/100
吸塵作業標準/104
開夜床作業標準/107
客房報表/109
客房做夜床檢查記錄表/110
第2節 服務員客房衛生自查/111
一、服務員自查的好處/111
二、服務員自查項目/111
附錄：
客房衛生檢查表/113
第3節 客房服務區域清理維護/121
一、公共區域的清理範圍/121
二、公共區域的清理要求/122
第4節 樓層客房保養作業/123
一、保養種類/123
二、保養範圍/123
三、保養作業要領/123
第5節 樓層對客服務作業/136
一、迎送服務/136
二、住客借用物品服務/140
三、替住客代請保姆/140
四、換房服務/140
五、對住客習性的作業/142
六、對住客衣物洗燙服務/142
七、擦鞋服務/144
八、加床服務/145
九、住客衣物暫存處理/146
十、“請勿打擾”牌房間服務/146
十一、客人遺留物品服務/148
十二、特殊客人服務/149
十三、徵求客人意見服務/154
第5章 洗衣中心作業要領與標準 155
第1節 洗衣中心作業要領/156
一、洗衣中心的重要性/156
二、洗衣中心作業要領/157
附錄：
酒店洗衣暫存登記表/158
第2節 客衣洗滌作業/159
一、接聽電話/159
二、收取客衣/160
三、號衣打碼/161
四、洗滌/161
五、計價/161
六、包裝核對/161
七、送衣/162
八、處理客人投訴/163
九、金錢及貴重物品處理/165
第3節 布草收發與洗滌/168
一、布草收發步驟/168
二、布草洗滌程式與標準/168
三、布草烘燙程式與標準/170
四、布草清點與疊放/173
五、布草運送/175
第4節 工服收發與洗滌/176
一、接收工服/176
二、送洗衣房/176
三、工服洗燙/176
四、發放工服/177
五、注意事項/177
第6章 公共區域清潔保養 179
第1節 公共區域清潔範圍/180
一、大廳/180
二、電梯和自動扶梯/180
三、餐廳、舞廳和多功能廳/181
四、洗手間/182
五、不鏽鋼和銅器/182
第2節 公共區域清潔作業/183
一、清潔大堂/183
二、地面打蠟/185
三、地毯清洗/186
四、清潔客用洗手間/187
五、電梯的清潔保養/188
六、綠化的布置與清潔/188
第7章 客房安全預防與處理 191
第1節 客房安全問題的特點與類型/192
一、客房安全管理特點/192
二、客房安全事故類型/192
第2節 客房安全事故防範/194
一、遵守各項客房安全制度/194
二、操作安全預 防/196
三、安全防盜措施/198
四、自我安全防護/199
五、設備安全事故預防/199
六、火災預防與處理/200
附錄：旅遊行業工人技術等級標準（部分） 204
