過程管理概述
過程管理是ISO9000:2000質量管理體系標準強調的管理方法，它主要是在企業管理當中的每個節點進行質量控制，通過每個過程細節進行控制管理，從而達到全面質量管理，比如生產企業，首先就要從原材料的採購嚴把質量管，到生產加工，到最後的出廠檢驗每個環節加以控制，這樣才會使我們企業的廢品率降 低，生產效率提高，降低企業的成本。 過程化管理是現代企業都比較頭痛的一件事，因這過程管理大到從老闆小到基層員工，整業企業鏈如果任何一個環節都不能拖溝，這個過程管理包括企業相關的各個部門及各級管理、員工，同時也是產品輸出的一個過程化管理，過程管理關係到一個企業的發展。
在知識經濟當道的今日，利用計算機系統，進行全面的管理提升，便成為快速提升企業管理水平的一條捷徑。在製造業，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等領導廠商便通過對流程管理的縝密分析，推出了適應中國企業國情的ERP系統，幫助各大企業實現了流程規範化、剛性管理的執行力提升。然而，對於流程非規範化，或者尚未形成固定流程(如服務業)的機構來說，剛性管理的ERP便失去了其吸引力。這種狀況引發了軟體業由剛性的ERP向柔性的協同升級，而提升執行力的新系統方法也隨之出現，那便是“過程管理”。
過程管理辨析
管理基於“過程”而非流程
“過程管理”的方法，最早由著名的協同廠商新銳互動提出，他們在這一領域具有100多家大型企業，200多個大型項目的豐富實戰經驗，其董事長謝克人曾先後任IBM中國PC公司總經理、康柏中國區總經理，可謂IT業界的管理派元老。在不久前，他們發布了“協同錦囊”的協同產品，提出了“過程管理”的協同方法。
“過程管理強調對‘過程’進行管理，而不是‘流程’，這和ERP等剛性管理的方法有著顯著差異。”，謝克人如是說。他認為，過程和流程並非完全相同。過程是PROCESS，也就是過程，進程、工序、工藝，製作法；而流程是PROCEDURE，也就是程式，手續，步驟。從概念上來看，“過程”好比抓大放小，“流程”好比事無巨細，過程強調對全程的全面把握和對關鍵點的監督，而流程是對每一個環節進行程式化的處理，過程比流程更靈活，但也具備全面控制的功能，因此更加適應柔性管理的需要。
為了進一步解釋“過程”和“流程”的差異，謝克人進行打了一個比方。好比我們大家都要吃飯，吃飯有它的過程，如準備飯菜、進餐、清洗餐具，這是我們都要進行的。而在此其中，流程的差異是巨大的，比如有人可能喜歡吃炸醬麵，他的流程就是買麵條、備菜、煮水、下面，瀝水、拌醬、吃麵、洗碗、洗鍋；有的人可能喜歡吃米飯，他的流程就是買菜、淘米、煮飯、洗菜、炒菜、吃飯、洗碗、洗鍋；而老外可能更簡約，他們的流程可能是買麵包、可樂，然後吃完了就算OK。由此可以看出，為什麼同樣是吃頓飯，中國人比外國人麻煩，南方人比北方人麻煩，因為雖然過程一樣，但是流程大不相同！
“過程管理正是‘協同管理’的精華所在”，謝克人認為，正是由於過程管理實現了抓大放小似的管理，才使得協同管理能夠適應各機構靈活多變的需求。而界定“大“和“小”的工作，則通過“關鍵控制點”來完成。比如，在企業銷售中，都要經過售前、售中、售後三大過程管理。在此中間，設立七個“關鍵控制點”，在售前階段有制定計畫、執行計畫、發現商機；售中階段有提案、報價；售後階段有契約管理、信息分享。這樣，既能保證系統可以靈活適應各單位需要，又不至於管理過於粗放，可謂張飛穿針――粗中有細。
過程管理哲學
過程管理是一項目性很強的工作，進行任何過程管理之前都必須明確定義所希望達到的目的,對於製造過程管理，由於其特點和複雜性不同時期，不同製造環境下的不同企業的製造過程管理的目的是不盡相同的。常見的製造過程管理目的有提高產品和服務質量、降低製造成本、提高製造效率、縮短交貨周期等等。當然也可能是希望通過過程管理同時達到多個目的。 過程管理哲理圖為了有效地實施套用過程管理，達到所希望達到的目的和目標。首先需要結合企業的戰略規劃和實際需求，制訂相應的過程管理哲理圖。其中包括開展過程管理所希望得到的結果、衡量過程是否卓越的指標、在過程管理中將採用的策略、要使過程管理獲得成功所需具備的條件、企業的核心信念和價值觀等內容。左圖為某企業開展製造過程管理時所建立的過程管理哲理圖。過程管理哲理圖全面系統地反映了企業開展過程管理的指導思想和行動綱領。它為企業成功，有效地進行過程管理並達到預期的目標提供了不可缺少的依據。
案例分析：ABC公司的過程管理
ABC公司業務系以訂單生產製造為主，本案例系探討其接受某一為數不小的產品訂單後，公司應如何管理製造過程問題，建議的做法是管理者先要參考ISO9001第7.2.3節要求之相關項目，與顧客溝通包括：
1、產品信息：包括(a)顧客所規定之要求，含交貨與交貨後活動之要求，(b)非顧客所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者，(c)產品有關之法令與法規要求。
2、查詢、契約或訂單之處理，及其修訂。
3、顧客回饋含顧客抱怨。
了解對產品及其相關信息後，再從整個系統觀點，考慮其中所涉及的過程能否適當地運作。依ISO9001在4.1節一般要求，ABC公司在接獲訂單時，應參考本文第5、6項所述之原則與措施，並從事如下事項之考慮：
- 1.鑑別完成此訂單所需過程，包括它包括：接受顧客訂單、將訂單轉變為製造計畫、訂購物料、生產製造、檢驗與測試、包裝迄於交貨收款的整個過程。此外尚須考慮*可用的工廠產能、時間、檢驗與測試能力，以及眾多工作負荷應如何平衡等。 生產製造流程
- 2.決定上述過程之順序及其相互作用之關係，可採用流程圖法如右圖。
- 3.建立作業程式書、工作說明書與及窗體等檔案，釐清部門間之接口，建立明確的責任、職權以確保過程的運作與管制均以有效的方式執行。
- 4.提供必要資源與信息以支持上述過程的順利運作。
- 5.對各項關鍵過程實施監視、量測並分析其結果。
- 6.維持各過程在穩定狀態下並謀求必要的持續改進措施。
除此之外，尚須依ISO9001第節要求執行上述生產過程的確認工作，尤應注意設備之核准與人員之資格，與規定的方法與程式之使用。假設製造過程中有焊接作業時，人員之資格便顯得十分重要，第一件事最重要是焊工的訓練，使他們獲得驗證合格資格。還要控制所使用的焊接材料與焊條、校驗焊接設備、維持正確的功率、安培、氣體等，以確保所生產的產品能完全符合要求。
