內容簡介
關係行銷（Relationship Marketing）在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關係管理（CRM）也在最近幾年得到廣泛的關注及套用。關係行銷是指“透過針對性的行銷傳播策略，與利益關係人建立長久及互惠的關係”。其中“利益關係人”不但包括客戶，更包括了與企業利益有關的群體；如政府、員工、經銷商、供應商等。
隨著中國融入全球化的深入，中國式關係行銷也越來越受到企業的重視。關於中國式行銷的圖書正是迎合了這樣的一種時代背景。本書以中國式關係行銷兩個關鍵的因素“雙方的利益和彼此的信任”作為主線，圍繞著“與客戶建立信任關係的有效方法；如何挖掘和引導客戶需求；利用你能提供的獨特利益，滿足客戶的組織需求和個人需求，最終助你成功拿單而展開；同時也介紹了“與客戶的關鍵人建立關係後，如何將個人關係提升到組織關係，將客戶的購買行為由短期轉變為長期的方法。
本書的特點是以實用、實戰性為主，除了對中國式關係行銷有系統的闡述外，同時也配以大量的案例和分析，對在中國商業環境下的關係行銷活動有實際的指導意義。尤其適合工業品行銷或者大客戶銷售領域中的一線銷售人員和銷售管理人員；同時也指導具有不同文化背景的跨國公司企業，在典型的中國商業環境下，如何把握不同客戶的心理需求。
作者簡介
陸和平，工業品和建材行業渠道管理與培訓專家，對大客戶銷售和以技術解決方案為主的項目銷售有獨到見解和深入研究。作為職業經理人，他有多家跨國公司職業實踐，歷任德國可耐福公司區域經理、南方大區經理和美國ITW公司全國銷售總監和培訓總監等職。同時曾任上海聯縱智達諮詢顧問機構高級諮詢顧問，累積了超過十年的工業品和建材行業行銷管理、諮詢與培訓經驗。 他是《銷售與市場》、《銷售與管理》、《IT經理人》等數家雜誌特約撰稿人，中國行銷傳播網專欄作家，博銳管理線上專欄作家，華夏行銷網專欄作家，第一財經日報和市場報撰稿人。在各類媒體發表的行銷管理文章超過100餘篇。 目前，他擔任“工業品大客戶行銷培訓網”首席培訓講師，為工業原材料行業、大中型設備行業、建材和裝飾材料、汽車和汽配行業、電氣和自動化、lT信息行業、移動通信行業等數以千計的銷售人員提供“工業品大客戶銷售制勝策略和技巧”、“工業品渠道管理的系統解決方案”、“SPIN顧問式銷售技巧”等系列行銷課程的培訓。
圖書目錄
前言
第一章 中國式關係行銷的涵義
第一節 利益是紐帶，信任是保證
——中國式關係行銷兩個關鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
第二節 組織利益與個人利益
——客戶採購首先看的是產品質量、服務和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情
第三節 對供應商組織的信任
——供應商的品牌、管理認證、工廠和生產設備、業績等為客戶提供信任的依據
第四節 對供應商個人的信任
——通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個人的信任
第五節 中國人建立信任的路徑圖
——中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
第六節 西方式與中國式關係行銷的區別
——西方人是先有利益關係，然後在利益關係中建立信任；而中國是先有信任與人情關係，然後利用信任與人情關係做生意
第二章 建立信任八大招
第一節 中國人建立信任為何如此艱難
——民族內向的性格、對陌生人戒備心理，部分人道德標準缺失
第二節 熟人牽線搭橋／22
——對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
第三節 自信的態度消除客戶的疑慮
——“相信我，我們的產品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你
第四節 以有效的溝通技巧，尋求共同語言
——人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
第五節 拜訪、拜訪、再拜訪
——日常拜訪拉近距離，關鍵事件升華感情、消除隔閡
第六節 銷售人員的人品和為人
——先做人後做生意，產品可以同質化，而賣產品的人無法同質化
第七節 成為為客戶解決問題的專家
——權威和專家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專家
第八節 通過第三方證實供應商的實力
——消除客戶風險的擔心就是向客戶證實能力，要令人信服還需要通過第三方證實
第九節 禮尚往來，情感交流
——禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑
第三章 與不同性格的客戶建立信任
第一節 與D型性格的客戶的信任建立
——與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道
第二節 與I型性格的客戶的信任建立
——與“柯林頓”類型客戶的溝通之道
第三節 與S型性格的客戶的信任建立
——與“聖雄甘地”類型客戶的溝通之道
第四節 與C型性格的客戶的信任建立
——與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道
第五節 不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任
——了解自己的性格類型，調整自己的處世風格，建立和諧的客戶關係
第四章 挖掘和引導客戶需求——SPIN
第一節 中國式的個人需求挖掘
——中國人表達需求的三種常規模式：含蓄、暗示、“不”≠“真的不”
第二節 SPIN——引導客戶組織需求
——通過依次序的提問：背景問題、難點問題、暗示問題、需求—效益問題。引導客戶自己發現問題，讓客戶自己說出明確的需求
第五章 滿足客戶的組織利益和個人利益
第一節 客戶的組織利益
——它包括：供應商品牌、產品質量、供貨速度、產品價格、交易條件
第二節 客戶的個人利益
——它包括：職位穩定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內部關係
第三節 中國人的人情觀
——“人情”現象是基於中國人的“不欠”和“回報”心理而產生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關係的紐帶
第六章 如何使你的利益與眾不同
第一節 利益差異化之一：技術壁壘
——說服或影響客戶以我方占優勢的產品技術參數作為採購時的技術標準
第二節 利益差異化之二：商務壁壘
——說服或影響客戶以我方占優勢交貨期、經營年限、行業業績等作為採購時的商務標準
第三節 利益差異化之三：關係壁壘
——建立全方位的關係防線，提升客戶關係層次，形成戰略合作關係，以此有效禁止競爭對手
第七章 與客戶的關鍵人建立關係
第一節 關鍵人策略成功六步走法
——尋找影響採購決策的關鍵人，並與關鍵人建立艮好關係的“六步法”
第二節 內線和關鍵人的特徵
——找到內線就成功了一半，贏得關鍵人，你離成功就不遠了
第三節 與關鍵人建立關係
——與關鍵人建立關係的四種有效手段
第八章 與客戶的組織建立關係
第一節 將個人關係提升到組織關係
——個人關係提升到組織關係的三種方法：團隊銷售、360度客戶關係管理、戰略夥伴關係
第二節 個人利益上升到組織利益
——客戶想與他喜歡的銷售人員打交道，關鍵也想要選擇性價比最優的供應商
第三節 利益和信任的倒三角模型
——滿足客戶的組織利益和建立組織信任，就像刀的刀尖，能否插入市場，關鍵看刀尖是否鋒利
第四節 高層互訪和高層銷售機制
——成功約見客戶的高層的技巧以及向客戶高層銷售要注意的方式
第九章 客戶關係發展不同階段的對策
第一節 客戶關係發展的四個階段
——從客戶開發、初期合作、穩定合作，最後進入戰略合作階段，客戶關係發展是一個循序漸進的過程。將客戶關係不斷向前推進目的是：擴大客戶採購比例，成為客戶主要應商
第二節 客戶開發階段策略
——如何使潛在客戶發展成為正式客戶？為達到此目標供應商需要採取的四大策略：等待機會、找到關鍵人、建立關係、技術突破
第三節 初期合作階段策略
——如何從次要供應商發展成為主要供應商？為達到此目標供應商需要採取的三大策略：客戶關係完善、提升客戶期望、製造成功機會
第四節 穩定合作階段策略
——在保持目前最大業務份額的前提下，如何從主要供應商發展成為客戶的長期供應商？供應商需要採取的三大策略：客戶關係升級、高層銷售、客戶忠誠提升
第五節 戰略合作階段策略
——戰略合作階段是客戶關係的最高境界，戰略合作階段供應商需要採取的三大策略：戰略互補、雙邊鎖定、高層協調
第六節 客戶關係倒退、中斷
——事前監控預警、事中控制與協調、事後挽救及修補
第十章 關係行銷的成本
第一節 為什麼要重視關係行銷的成本
——關係行銷必須考慮成本的因素，因為這些成本有時會超出預期收益或潛在所得
第二節 關係行銷成本的分類和內容
——關係拓展成本、關係維護成本、關係修補成本
第三節 關係行銷成本管理中存在的問題
——銷售代表把銷售費用當成收入；銷售經理為了完成銷售目標可以不惜一切代價，毫無成本概念
第四節 加強關係行銷成本管理的對策
——加強關係行銷成本管理的五個對策
附錄 中國式關係行銷學習地圖
內容提要
成功學大師戴爾·卡耐基作序，《世界上最偉大的推銷員》作者奧格·曼狄諾強力推薦。美國最偉大的推銷員·美國人壽保險創始人巔峰之作。
本書是美國有史以來最暢銷的保險行銷圖書，對推動美國的保險推銷、保險經紀人的發展以及其他行業的行銷起到了不可估量的作用。書中以大量的親身經歷和切身體會，詳細闡述了保險推銷的經驗和教訓，包括市場銷售12條分析原則，贏得客戶信任的6種方式，完成銷售的7條原則，成功所必備的13條要素等……這些原則和方法既簡單又實用，加上他自己的親身經歷作說明，可謂極其珍貴的成功推銷秘籍。
由於卡耐基先生親自為本書作序，加之書中的內容非常有實用價值和指導意義，一經出版立即受到讀者的熱烈歡迎，很快成為年度暢銷書，至今已銷售近百萬冊。
作者簡介
弗蘭克·貝特格，20世紀最偉大的推銷大師、美國人壽保險創始人、著名演講家。他赤手空拳、毫無經驗地踏入保險業，憑著一股激情，憑著一種執著，開創出人壽保險業的一片新天地，成為萬人矚目的驕子。他每年承接的保單都在100萬美元以上，曾經創下了15分鐘簽下了25萬美元的最短簽單紀錄，在20世紀保險行業初創期創造出令人瞠目的奇蹟。他60歲高齡還在美國各地進行演講，因鼓舞人心和大受啟迪而深受歡迎，邊戴爾·卡耐基先生都為之驚嘆，多次在其著作和演講中作為經典案例加以介紹，並鼓勵他著書立說，流傳後世。於是，才有了這本保險推銷的經典之作。
目錄
推薦序：用激情創造奇蹟的人
作者序：我寫這本書的理由
中文版序：“推銷”出與眾不同的人生
第1篇 贏得客戶，要先贏得自己
1 激情比技巧更重要
2 推銷的本質是挑戰自我
3 有自信才有勇氣
4 善思考還要善規劃
第2篇 如何贏得客戶的心
1 他需要的是什麼
2 談話要永遠圍繞客戶
3 15分鐘簽下25萬的奧秘
4 必須時刻遵循的11步方法
5 提問：最簡單最有效的方法
6 找出致命點後再出擊
7 神奇的辭彙“WHY”
8 找出客戶拒絕你的真實原因
9 多耳朵少用嘴
第3篇 贏得客戶信任的方法
1 用真誠換來信任
2 不要為“提成”而工作
3夸競爭對手更能贏得客戶
4 客戶只同誠實的人合作
5 讓局外人為你做“證”
6 時刻展現你最好的形象
第4篇 如何讓客戶接受你
1 是客戶更是好朋友
2 始終保持面帶微笑
3 牢記客戶的容貌與姓名
4 尋找失去客戶的原因
5 如何面對大客戶
第5篇 推銷中的關鍵步驟
1 推銷產品之前要推銷自己
2 爭取到預約是前提
3 不要小看秘書的作用
……
對您說些心裡話
序言
推薦序 用激情創造奇蹟的人 戴爾·卡耐基 初次結識本書作者弗蘭克·貝特格先生是在1917年。他在很小的時候就開始經歷人生的艱難，雖然只受到微不足道的基礎教育，卻以輝煌的業績成為美國式成功者的典型。 在弗蘭克·貝特格剛剛開始認識這個世界的時候，父親撒手人寰，他的母親靠著為人縫補漿洗賺取微薄的收入養活著5個年幼的孩子。到了11歲，弗蘭克開始賣報賺錢補貼家用，常常是凌晨4點多就走出家門。他曾感慨萬端地對我說：“那時，我們在晚上只吃一些粗糙的玉米、乾癟的蘑菇和脫脂牛奶。” 到了14歲的時候，由於當了一名機械師幫工，他不得不輟學。4年後，他進入職業棒球隊聖路易..
