版權資訊
贏得回頭客書 名: 贏得回頭客(派力行銷思想庫)
作 者：基思·貝利
編 者：屈雲波
出版時間： 2009
ISBN: 9787802551091
開本： 16
定價: 35.00 元
內容簡介
多數企業都已經意識到，在當今高速發展、變幻莫測、以高技術為主導的環境中生存和發展．注重線上到線下服務關係到公司的生死存亡。一項研究表明。爭取一位新客戶所花費的成本相當於維持一位老客戶的六倍！《贏得回頭客》將幫助你在充滿壓力的市場環境中造就一種成功的服務態度，尋找到提升客戶忠誠度和留駐率的有力行動，幫助你運用時間測驗技巧處理與難纏的客戶及夥伴之間的關係。
書中的建議來自於《財富》500強企業、小企業和企業家。對於那些通過電話、電子郵件或面談與內部或外部客戶頻繁接觸的人而言。這是一本必讀書。你能從中學到建立讓客戶與員工都滿意的服務型夥伴關係的必要技巧。這些技巧包括：
●設法拉近與客戶的關係。
●通過主動服務掙得忠誠分。
●了解客戶關注的核心問題。
●學會客服過程中最有力量的兩句話。
所有從事客戶服務工作的客戶服務人員、銷售人員、行銷人員。
作者簡介
基思·貝利，是斯特林諮詢集團（SterlinCorlsLJltirngGroup）的合伙人，與卡倫-利蘭共同創作了暢銷書《為傻瓜和智者提供的客戶服務：聰明人怎樣迎著；中突、壓力和變革走向成功》（CUstorrlerSetviceforDurnmlesandWatercoolerWisdom：HowSrrlartPeopleProsperintheFaceofCorlfIict，PresstJreandChange）。他為包括微軟、AT&T、詹森聯營公司、德國漢莎航空等公司提供過諮詢服務。他接受過《財富》、《企業家》等雜誌以及CNN的採訪。
卡倫·利蘭，是斯特林諮詢集團的合伙人，她的客戶包括美國運通、瑞士羅氏公司、萬豪國際酒店和甲骨文公司。利蘭曾接受《時代》、《新聞周刊》、《財富》、《紐約時報》、CNN和Oprah的採訪。
目錄
前言
1．你是怎么看待自己的?
2．摘掉有色眼鏡
3．重複談話中的關鍵點
4．擁有網路智慧
5．警惕精神休克
6．衝破語言的隔閡
7．為客戶理順思路
8．選擇談話的深入程度
9．應對抱怨的客戶
10．解決與同事的衝突
11．成為客戶最好的朋友
12．明確客戶的需求
13．恰當地提出意見
14．改變對客戶的錯誤反應
15．評估自己的服務水準
16．檢查電子郵件中的錯誤
17．完美服務品質的核心
18．收集反饋的價值
19．了解“大眾開心果”型的人
20．提供更完美的服務
21．處理客戶的抱怨
22．選擇恰當的培訓公司
23．培養“擅聽”的好習慣
24．創造學習的環境
25．最大限度地發揮電話留言的作用
26．使服務保持活力的會議
27．你為什麼會緊張?
28．學會抱怨的技巧
29．你的壓力有多大?
30．量化你的服務
31．如何應對無禮的客戶
32．肢體語言的魅力
33．全力幫助情緒失控的客戶
34．視窗理論
35．與客戶保持和諧關係
36．是什麼轉移了你的注意力?
37．如何與“激情四射的說服者”相處
38．讚美的藝術
39．站在對方的立場考慮問題
40．在正確的時間問正確的問題
41．如何彌補服務中的失誤
42．重新評估自己的服務水平
43．改變看待問題的視角
44．尊重“強勢有力”型的人
45．認可
46．說“我”，而不是“你”
47．拒絕的藝術
48．適度承諾
49．強化服務意識
50．工作風格
51．積極地面對客戶
52．調整應答電話時的聲音
53．客戶服務外包的利弊
54．像對待客戶那樣對待你的同事
55．接電話的學問
56．以服務促銷售
57．了解“解決問題”型的人
58．影響力
59．以身作則
60．設計工作方法預案
……
文摘
以下問卷有助於你客觀評估自己的服務能力和面臨的挑戰。請按下
列標準給每道題打分。
0=很少
1=有時
2=經常
3=幾乎總是這樣
1．我首先考慮的不是個人方便，而是客戶的利益。________
2．我隨時做好準備為客戶服務，而不是儘量逃避責任。________
3．當和客戶對話時，我通過眼神接觸來傳遞對他們的關注。_______
4．為了適應客戶，我會調整自己說話的語調、語速及音量。________
5．我提出恰當的問題，並積極獲取重要信息，以解決客戶的問題。________
6．我清楚地說明能為客戶提供哪些服務內容。________
7．我清楚地說明不能提供的服務，並說明原因。________
8．當不能給客戶提供所需服務時，我會提供其他服務，看是否能幫助他們解決問題。________
9．如果不能解決客戶的問題，我會負責地幫客戶找到能解決問題的人。________
10．如有必要，我會持續將事情當前處理的狀況及後續預期通報給客
11．我會提出改進我們服務質量的建議。________
12．當不能給客戶提供所需服務時，我會提出為他們提供其他服務的建議。________
13．我會精益求精，為客戶提供更優質的服務。________
14．我會通過“我理解，我知道你的感受，我能明白你的想法”等語句，來表達對客戶的理解和同情。________
15．當出現差錯時，不管是誰的過失，我都會向客戶致以真誠的歉意。________
16．為了表明我在認真傾聽客戶的陳述，我會重複________遍他所說的話。
17．我不會對客戶宣洩個人情緒。________
18．當客戶對我大聲抱怨時，我不會生氣或反駁。________
19．我把客戶的抱怨看作是改進的機會而非麻煩。________
20．我會像對待內部客戶________樣去對待其他部門的客戶或員工。________
我的總得分是________
你對基本的服務概念還有些生疏，需要進行一番修正。如果你是客服工作的新人，還處在學習基礎知識的階段，那么按照問卷中的問題去練習，學習本書中的理論知識，相信你很快也會成為內行。如果你是個從業老手，則說明你可能是累了(或者是厭倦了)，去找
找自己身上是不是有什麼壞習慣。在你進入情緒休克之前，可通過參加客戶服務培訓班、休息一段時間或者請求經理給你分配一些你感興趣又有激情的工作來讓自己煥然一新。
如果你在閱讀上面的問卷時，心裡想的是“為什麼我要那樣做”，這說明客戶服務工作不適合你。總會有些人由於各種原因不喜歡從事和他人打交道的工作，對於你來
……
