圖書信息
作 者：彭建軍 著
出 版 社：廣東旅遊出版社
出版時間：2010-1-1
版 次：1
頁 數：197
字 數：110000
印刷時間：2010-1-1
開 本：大32開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787807662204
包 裝：平裝
20900911
內容簡介
防禦行銷的目的在於減少顧客的周轉率或原有顧客的流失，並依靠原有顧客傳遞口碑，從而增加新顧客。競爭激烈的酒店業，吸引一名新顧客的費用相對保留一名原有顧客的費用要高，防禦行銷極其重要。顧客抱怨管理是一種重要的防禦行銷策略，目的是如何管理現有顧客的抱怨，使得顧客滿意地離開酒店。
本書是國內第一次針對酒店企業實踐和理論中未予重視的顧客抱怨問題，以理論推導和實證研究相結合的方法進行系統研究。通過對服務失誤抱怨行為和影響因素以及服務補救的探討，形成了較完整的酒店顧客抱怨理論體系。
首先，從分析酒店服務質量的形成過程開始，研究了酒店服務質量、顧客不滿意及顧客抱怨等概念框架，建立了酒店顧客抱怨行為模型。
其次，運用服務接觸理論和服務質量缺口理論研究了酒店服務失誤的發生時點和內在原因，並提出了酒店服務失誤影響因素模型。採用關鍵事件法從酒店一線員工的角度收集了服務失誤案例，並依此分析確定了未按顧客特殊需求安排、員工服務態度欠佳等8個因素是酒店服務失誤關鍵性影響因素。
目錄
摘要(中文)
摘要(英文)
小題大做(序)
第一章 導論
1.1 問題的提出
1.2 研究意義
1.3 研究架構及主要內容
1.4 研究創新
第二章 酒店顧客抱怨研究現狀分析
2.1 國外的研究現狀分析
2.2 國內的研究現狀分析
2.3 研究現狀評述
第三章 酒店服務質量與顧客抱怨
3.1 酒店及其產品屬性
3.2 酒店服務質量
