內容簡介
《視窗行業精神文明建設評估系統》由上海科學技術文獻出版社出版。
圖書目錄
第一章概論
第一節視窗行業開展社會公眾滿意調查測評背景
第二節建立視窗行業精神文明建設評估系統的意義
一、評估系統的建立和運用，為各行各業構建了一個展示和交流的平台
二、評估系統的建立和運用，為各行各業構築了一個激勵與競爭的平台
三、評估系統的建立和運用，為各行各業搭建了一個回應社會互動的平台
四、評估系統的建立和運用，為各行各業提供了一個實現社會責任的平台
第三節視窗行業精神文明建設評估系統特色
第二章理論模型
第一節視窗行業精神文明創建活動過程模型
一、行業文明作業系統
二、行業文明傳遞系統
三、行業文明管理系統
第二節評估系統聚焦的三大問題
第三節視窗行業精神文明評估系統的理論特色
一、國際通用性
二、技術先進性
三、科學公正性
四、實踐指導性
五、系統延展性
第四節把握五大關係構建評估系統
一、行業個體與城市整體之間的關係
二、共性與個性的平衡關係
三、創建工作動態性與評估系統穩定性的關係1072
四、社會不同群體的滿意評價與社會公眾滿意評價的關係
五、制訂行業精神文明創建規劃與評估系統的關係
第三章系統指數編制
第一節指數結構模型
一、公眾滿意度評估系統結構模型
二、視窗行業精神文明建設評估系統結構模型
第二節指數層級結構
一、一級指標建立
二、二級指標建立
三、三級指標建立
四、四級指標建立
第三節指數動態結構
第四章調研問卷設計
第一節問卷設計原則
一、科學性原則
二、簡明性原則
三、可能性原則
四、互斥性原則
五、認同性原則
第二節問卷結構組成
一、前言
二、填表說明
三、被調查者基本情況
四、調查過程記錄
第三節量表尺度設計
一、李克特量表的特點
二、李克特量表的套用
第四節問卷設計和實樣
第五章調研樣本抽選
第一節總體樣本確定
一、總體樣本量
二、上海視窗行業精神文明建設評估系統評估37個行業
樣本量的選取
第二節樣本抽選原則
一、客觀與均衡
二、開展試調查
三、對調查進行修正
四、總結經驗徵詢意見
五、開展調查培訓
六、抽查監控，保證質量
第三節調查樣本抽選
一、居民家庭入戶調查
一、視窗服務網點攔截調查
三、實地選點暗訪調查
四、報修、搶修用戶調查
第六章實地調查管理
第一節實地調查檔案
一、“調查指南”
一、調查執行表
三、調查實施過程情況匯總表
第二節實地調查人員管理
一、調查員的能力和基本素質
二、調查員的培訓
第三節實地調查現場監控
一、了解調查的進行情況
二、明確實地調查過程中各類人員的職責
三、調查質量的監控
第四節調查過程管理
一、訪前管理
二、訪中管理
三、訪後管理
第七章系統指數的計算
第一節類別指標指數計算
一、三級指標計算
二、一、二級指標計算
第八章系統分析工具
第一節公眾關注程度分析
一、公眾關注程度
二、關鍵驅動因素分析
第二節當前迫切需要改善的服務指標分析
一、四象限分析
二、四象限分析方法運用
第三節行業精神文明創建五色評估標識
第四節行業精神文明進步指數
一、進步指數的建立
二、進步指數的運用
第五節公眾高度認可的城市十大服務舉措
一、公眾認可服務舉措的意義
二、公眾認可的行業服務舉措評選
……
第九章系統效果驗證
第十章系統延伸套用
第十一章系統套用檔案選編
附：視窗行業規範化服務標準
專家評價
後記
參考文獻
