第一章 自來水客服熱線系統 簡介
近年來隨著市場經濟體制的建立和經濟的發展，公用事業企業正由單一生產型轉變為生產經營型和社會服務型，作為和城市居民緊密相關的水資源銷售與營業管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技術建立一個完善高效的客服中心繫統，提高為市民的服務滿意度方面還是在提高企業內部工作管理效率方面，都是一件相當重要和迫在眉睫的工作。
武漢易維系統工程公司作為一家在公用事業行業進行系統開發和實施的專業化公司，在仔細了解水行業系統建設方面的主觀需求後，就供水營業客服系統的開發和實施進行進行了深入研究。，結合公司長期積累的豐富行業經驗，推出了客服中心的完整解決方案。
第二章 系統特點及優勢
 本客服中心業務處理系統完全採用J2EE全B/S架構開發
 高效的話務處理與統計功能
實時收集設備中的中繼、佇列、座席、路由等各類信息；同時進行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實時監視和監督系統運行效率和業務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行人力資源的預測和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略；幫助水務集團有效的管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。
 本系統包含一個獨立的知識庫子系統
該子系統具備完善的知識庫管理功能。通過適當的授權，各業務職能部門可中心知識庫進行維護，將和本部門相關的信息存放在知識庫中。客服座席人員可以快速查詢知識庫中相關的知識點，減少呼叫處理和回響時間，為用戶提供更準確一致的信息的目的。知識庫中的各種業務知識還可通過各種途徑（簡訊，傳真，郵件等）傳送給目標人員，從而初步將客服中心建設成一個學習型的組織。
 本系統內嵌一個完全符合標準工作流管理規範的工作流引擎，使得本系統中工單流轉的管理功能非常強大：
與部門無關的流程設定
工作流程自定義設定靈活
單據表單自定義
流程流轉層次和節點無限制
流程數據許可權保證安全
流程時限精確控制提高客戶滿意度
流程功能與業務系統結合提高易用性
 和營業收費系統的集成
客戶水錶的基本資料
水錶抄表資料
水錶維修施工記錄
客戶水錶欠費及繳費資料
水錶違章用水記錄
自動報數抄表（預留）：
自動催費（預留）：
 和報裝管理系統的集成：
通過數據接口用戶可以進行電話預約報裝、查詢報裝工程進度、報裝繳費信息。
 本產品還針對自來水業務需求，特別設計以下功能以加強系統的安全性能：
可按具體使用人員設定許可權；
可按接入系統的計算機之ip地址進行訪問限制
按照操作人員，接入計算機之ip詳細記錄重要操作情況（包括操作時間，操作功能，操作內容提要等）；
系統可自行記錄系統工作出錯詳情，並可方便的將出錯信息另外儲存為單獨的檔案傳送給產品提供商，方便出錯升級，使得系統運行維護更簡單方便。
 強大的自定義功能
自定義查詢：操作人員均可通過自定義查詢功能，自行設定自己的查詢要求，查詢條件，篩選條件，欄位列表；
自定義報表：系統支持自定義報表，操作人員及維護人員可根據自己的業務要求，使用自定義報表功能。
第三章 各子系統概述
1.1 業務管理概 述：包括：信息登入、信息回訪、個人工作檯、系統列列表定製。
【信息登錄】座席人員或營業所的工作人員上班後登錄到系統中，登錄之後，即確認該坐席由該座席人員使用，即可受理客戶的電話,並使用該功能將客戶反映需要解決的問題進行信息錄入。
【信息回訪】座席人員或營業所的負責回訪的工作人員上班後登錄到系統中，登錄之後，使用該功能，可領用需要回訪的工單信息，聯繫客戶,並將回訪情況錄入系統，用戶不滿意需要催促業務部門重新辦理的可催辦。
【個人工作檯】熱線中心、各供水部調度中心、管線所、營業所、維修工程處等業務部門接到工單後使用該功能處理工單，具體使用流程見第二章。
【系統列列表定製】每個人可在該模組中自定義希望在任務列表中看到的欄位。
概 述：包括：外線監控、坐席監控，是熱線中心領導和班長的專用功能。
【外線監控】實時顯示客戶的電話撥入情況，包括總的外線條數，每條外線上客戶撥入情況，坐席全忙時的用戶排隊情況。
【坐席監控】實時顯示所有坐席分機的工作情況，可實時監聽任意一條分機的通話，或者遠程下坐席的號（用於坐席員離開未下號的情況）。
概 述：包括新增公告、公告欄顯示、管理公告。
【新增公告】任意用戶都可添加停水信息，檢修信息，緊急情況等公告。
【公告欄顯示】查看所有的公告信息，並把在主界面上關閉的公告板重新打開。
【管理公告】管理自己的公告，可以停用自己加的公告，但不能刪除公告。
概 述：包括執行自定義查詢、自定義查詢定製。
【執行自定義查詢】使用已配好的查詢條件進行熱線系統的工單查詢，並可將查詢結果保存、列印 。
【自定義查詢定製】配置新的查詢方式進行熱線系統的工單查詢，並可將查詢結果保存、列印 ，有需要的話可以將查詢條件保存成模板，下次可在執行自定義查詢中直接調用。
概 述：包括知識庫維護、知識庫察看。
【知識庫維護】對水務系統相關的法律法規、用水常識等信息進行添加，修改，刪除。
【知識庫察看】查看水務系統相關的法律法規、用水常識等信息。
概 述：包括報表察看、報表管理。
【報表察看】查看已設計好的統計報表，輸出統計數據。
【報表管理】自定義報表的樣式和內容。
概 述：包括排班管理、班次管理。
【排班管理】對每天的早中晚班進行排班，並且查看已排班次的人員安排情況。並且對以往的班次安排進行選擇查看等。
【班次管理】對班次，以及各個班次的具體時間等進行維護
概 述：包括部門電話管理、添加部門電話、部門電話查看。
【部門電話管理】對部門電話進行修改和刪除
【添加部門電話】添加部門電話
【部門電話查看】查看部門電話
第四章 業務流程
1.1 熱線中心信息登錄熱線中心坐席人員將客戶的信息登入系統，並填寫處理單位，系統根據處理單位自動將任務發給指定的供水部調度中心；
1.2 供水部調度中心接單預處理供水部調度中心的工作人員進入系統後，在個人工作檯里可以看到熱線中心發給自己的任務，如果是需要本調度中心解決的問題就選擇處理，否則就轉給下屬的維修工程處、營業所等三級機構，如不是本供水部的所屬範圍則退單到熱線中心；
1.3 管線所、維修工程處、營業所接單預處理各管線所、維修工程處、營業所的工作人員進入系統後，在個人工作檯里可以看到供水部調度中心發給自己的任務，如果是需要本部門解決的問題就選擇處理，如不是本部門的處理範圍則退單到供水部調度中心；
1.4 管線所、維修工程處、營業所信息處理各管線所、維修工程處、營業所的工作人員確認接單後，填寫預約時間，同時可列印工單交給工作人員到現場處理，回來後將處理信息錄入系統，同時選擇本次處理是否解決問題，處理結果為處理完成該工單直接轉給熱線中心回訪，處理結果為繼續處理的可下次再處理，處理結果為轉跟蹤則填寫跟蹤計畫時間，由本部門繼續跟蹤解決；
1.5 熱線中心信息處理熱線中心的回訪人員接到各業務部門處理完的工單，根據工單信息對用戶進行電話回訪，將回訪結果錄入系統，同時根據回訪結果選擇本工單是否回訪完，回訪完該該工單任務結束，選擇繼續的可下次再回訪，用戶不滿意需要催促業務部門再辦理的，可將工單發回處理部門繼續解決
第五章 客服熱線軟體開發團隊
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