出版信息
出版社：機械工業出版社
圖書類別：物業管理
書名：社區安全與消防實用工作手冊
叢書名：東方管家系列叢書
書號：978-7-111-32528-4
作者：鄭實 方暘 編著
出版日期：2011年1月
開本：16
頁數：180頁
字數：275千字
定價：29.00元
內容簡介
本書從確保服務對象人身、財產安全的角度出發，詳細論述了如何有效實施社區秩序維護和消防管理服務。
全書共分兩篇。第一篇為社區秩序維護服務，內容包括服務基礎（介紹服務組織架構和基本服務內容），服務實務（詳細描述崗位工作標準和服務內容、流程），管理制度（員工管理制度和社區公共管理制度），應急處理（包含20餘個突發事件應急處理預案），實用表格。第二篇為社區消防服務，包括服務基礎（消防基礎知識、消防服務的組織架構及服務內容等），工作制度，應急服務與實用資料（消防應急預案、消防演習案例以及實用表格等）。
本書力求突出理論與實踐的統一，強調物業管理實施過程中的可操作性。為避免理論性說教，作者特別把一些理論性、概念性較強的事件寓於日常管理案例之中，以求通俗易懂，儘可能讓讀者一目了然。
本書適合物業公司的各級管理人員、工程技術人員及高校物業管理專業師生閱讀；同時也可用作物業管理培訓班教材。
前言
物業管理是指物業公司接受業主、業主委員會或者其他組織的委託，對物業進行維護、修繕、管理，對物業區域內的公共秩序、交通、消防、環境衛生等事項提供協助管理的有償服務。其核心就是為業主提供全面、周到和優質的服務。在歐美國家，物業管理早已成為一種成熟的管理模式，其重要作用已為已開發國家的實踐所肯定。而在我國，從1981年深圳市率先引入物業管理，到全國陸續推廣，雖已走過近30年曆程，但是專業化的物業管理起步只有不到20年，相關法律法規尚未健全，多數物業服務企業缺乏專業能力和行業服務觀念，其結果常常導致物業公司和業主的矛盾頻繁發生。
只有真正領悟服務的內在含義，懂得“皮之不存，毛將焉附”的道理，才能處理好物業管理從業人員與業主的相關問題，我們所倡導的物業管理才會被業主接受並認可。“滿意業主、感動業主”是其精髓所在，也是衡量物業公司業績成敗與否的重要指標之一。作為一個優秀的物業公司，不僅需要素質優良的員工隊伍，更需要有科學的管理模式。筆者所在的深圳市開元國際物業管理有限公司創造了眾多引領行業風向標的業界第一，其發展經歷就是一部活生生的教科書，公司所創立的“東方管家”服務模式也一直被業界所推崇。
本書力求突出理論與實踐的統一，強調物業管理實施過程中的可操作性，即各環節的操作要點。筆者以長期管理實踐中的典型事件作為切入點，從管理制度化、人性化的角度量用理論和案例相結合的形式深入淺出地對物業管理實踐中的具體問題進行詳細剖析。同時為避免理論性說教，把一些理論性、概念性較強的事件寓於日常管理案例之中，通俗易懂，儘可能讓讀者一目了然。
本書分為兩大部分，八個章節。第一部分為社區安全秩序服務，包括服務基礎、內容、制度、內部管理、實用資料等，總計五章；第二部分為消防服務，包括防火工作實務操作等，總計三章。
在本書的編寫過程中，筆者參考了國內外許多專家學者的文獻，也借鑑了一些物業公司的實際資料，在此謹向相關專家及單位表示深深的謝意。
由於篇幅不宜過長，加上時間倉促，水平有限，書中難免有不妥和疏漏之處。歡迎各位專家和廣大讀者批評指正，共同為我國現代物業管理事業的健康、快速發展而努力。
目錄
序一
序二
前言
第一篇 社區秩序維護服務
第一章 秩序維護服務基礎
第一節 概述
一、概念、性質與任務
二、法律責任與實施途徑
三、秩序維護服務問題處理的原則與方法
第二節 組織架構與服務內容
一、組織架構與崗位設定原則
二、服務目標與工作職責
三、服務內容概要
第二章 秩序維護服務實務
第一節 崗位服務基本要求
一、服務禮儀標準
二、職業道德規範
三、佇列實操標準
第二節 崗位說明書
一、秩序維護主管與班長崗位說明書
二、大門崗崗位說明書
三、道口崗與車場崗崗位說明書
四、巡邏崗與監控中心崗崗位說明書
第三節 服務流程
一、秩序維護主管與班長工作流程
二、大門崗服務流程
三、道口崗服務流程
四、車場崗服務流程
五、巡邏崗服務流程
六、監控中心崗服務流程
第三章 秩序維護管理制度
第一節 基礎管理制度
一、基本紀律概要和工作許可權
二、交接班制度和備勤制度
三、外出管理、宿舍管理和制裝管理制度
四、緊急集合制度和巡查制度
五、會議制度
六、思想教育制度和三級訪談制度
第二節 技防系統管理制度
一、監控中心管理制度和監控系統管理規定
二、對講機使用管理規定和防盜報警系統管理標準
三、出入控制系統管理標準和電子巡更系統管理標準
第三節 秩序維護員培訓考核制度
一、培訓制度
二、考核制度
三、激勵制度
第四節 秩序維護公共管理制度
一、社區人員和物品出入管理制度
二、裝修管理規定
三、停車場管理規定
四、飼養寵物、高空拋物和噪聲污染管理規定
第四章 秩序維護服務應急處理工作
第一節 突發事件與應急預案概述
一、應急處理工作的目的和原則
二、應急處理措施概述
第二節 應急預案示例
一、日常生活突發事件應急預案
二、自然災害應急預案
三、對突發人員事故的應急預案
四、刑事治安案件的應急預案
五、傳染病及疫情的防控預案
六、公共活動突發事件應急預案
第五章 秩序維護實用表格
一、大門崗實用表格
二、道口、車場崗實用表格
三、巡邏崗、監控中心崗實用表格
四、主管和班長崗位實用表格
五、員工管理實用表格
第二篇 社區消防服務
第一章 社區消防服務基礎
第一節 消防知識概述
一、社區火災隱患的認定及預防
二、火災撲救、疏散及火場逃生
三、社區消防系統的組成和功能
四、消防安全標誌
第二節 社區消防服務概述
一、社區消防服務的特點、原則與控制
二、消防服務組織架構與崗位職責
第二章 社區消防工作制度
第一節 消防服務管理制度
一、消防檢查規程和設施設備管理制度
二、崗位工作制度
三、事故責任追究制度
第二節 消防服務公共制度
一、裝修與動火作業防火管理制度
二、車輛、車場防火安全管理和家庭防火責任制度
第三章 消防應急服務與實用資料
第一節 應急預案與消防演習
一、火災應急處理預案
二、燃氣泄漏應急預案
三、消防演習規程
第二節 社區消防工作實用資料
一、消防服務實用表格
二、常用消防器材使用說明
參考文獻
彩色插圖
