一、研發背景
鑒於目前各企事業單位中的投訴處理部門還處在手工逐條處理投訴單、工作任務繁瑣、投訴內容多樣且無標準、無法自動分類以及無法及時發現熱點問題等狀態，導致一些問題和故障長時間積累無人知曉而造成批量投訴隱患。發思特公司自主研發的熱點投訴閉環管理系統針對投訴部門面臨的實際問題，建立了一套全面的投訴信息分析及監控平台。
二、系統概述
本系統基於B/S（瀏覽器/伺服器）模式，採用先進的中文自然語言處理技術（支持向量機）、數據挖掘與分析技術以及人工智慧算法技術等實現海量非標準化投訴數據的自動分類、自動摘要、自動發現熱點問題、自動告警以及投訴處理過程的全程監控，從而直接或間接達到降低投訴量、提高投訴滿意度、降低投訴處理成本，並可達到快速地自動化熱點問題發現、排序、故障分析、批量投訴及時監控預警的目標。
三、主要功能
1、投訴工單信息採集系統採用定時同步/手動同步/增量同步方式從外部系統“統一投訴平台”中採集工單信息。
2、投訴信息分析系統對採集的工單信息進行自動抽取關鍵字、自動摘要、多維度自動分類、按文章關鍵字自動關聯相關報導等操作。
3、投訴信息預警系統可對監控的信息類型提供預警功能，產生的預警訊息及時推送給投訴處理部門負責人，加快了問題解決進度，提升客戶的滿意度。
4、熱點問題分析系統對重要的熱點投訴信息進行分析與追蹤，對於突發事件引起的投訴信息，可以及時掌握投訴信息爆發點和事態。
5、熱點專題分析基於熱點問題的分析進行延升，系統對重要的熱點專題進行分析和追蹤，用戶可靈活定義專題內容。
6、投訴信息簡報系統提供按簡報類別自動生成投訴信息簡報，並及時將簡報推送給相應的負責人。
7、統計分析提供對各類數據進行統計分析並形成統計分析報表的功能，提供豐富的報表模板，支持個性化的報表定製。
四、價值分析
1、智慧型分類 、智慧型摘要、智慧型分析系統採用中文自然語言處理與數據挖掘技術，對投訴內容進行自動分類、自動摘要與智慧型分析，實現對投訴單全面、深入的挖掘，提取有價值的信息，從而降低投訴單量，提升客戶服務質量。
2、智慧型告警及全程監控採用優質算法實現快速的自動化熱點問題發現、排序、故障分析、批量投訴及時監控預警等，即時簡訊通知，採取24小時定向監控，及時發現與識別最新信息，並通過監控知識庫的判斷和分析，產生預警及時推送投訴處理部門，加快問題解決進度，提升客戶滿意度。
3、提高了效率，擴大了了解投訴信息的範圍系統增加了熱點問題閉環管理的數量和範圍，做到了高品質、大範圍的深入分析監測，搞高了監測結論的準確性，降低了人力成本。
五、榮譽與案例
1、獲得三項國家發明專利《文本相似度、詞義相似度計算方法和系統及套用系統》，專利號：ZL200710118224.2。
《一種短文本聚類的方法、系統及其數據處理裝置》，專利號：ZL200910076791.5
《一種基於內容的問題自動分類方法及其系統》，專利號：ZL200810102710.X
《投訴數據智慧型挖掘分類管理系統》，軟著登字第0251938號。
3、案例系統已在某省移動公司成功實施，並榮獲該省移動2009年度創新科技進步二等獎。
