什麼是疏浚式溝通
所謂疏浚式溝通，是指組織通過廣泛的公關活動，並通過恰當的溝通方式、技巧，疏通、排除組織與公眾之間的溝通障礙，化解組織與公眾之間的誤解、矛盾，從而達到加強與公眾的關係，提高組織美譽度目的。
一個組織要具有良好的社會形象，除了要讓人知其名，更重要的是要讓人美其名。一個組織美譽度的獲得，做好公眾的溝通工作是一個重要環節。有的組織美譽度低，並不是由於其產品或服務質量低，而是由於組織與公眾之間存在著溝通障礙，致使公眾對組只產生誤解而形成對組織的不良印象。因此，組織公關工作人員要善於運用疏浚式溝通方式，消除溝通障礙，化解矛盾，爭取公眾對組織的支持與合作。
疏浚式溝通的運用要求
組織公關工作人員在運用疏浚式溝通時，應做好以下幾方面工作：
（一）弄清產生溝通障礙的原因，及時予以排除
組織與公眾之間出現溝通障礙，原因是多方面的，有組織的原因，有公眾的原因，還有其他方面的原因。組織公關工作人員要弄清楚產生溝通障礙的各種原因，有針對性地採取措施，及時地排除障礙，理順溝通渠道。
1．溝通渠道狹窄而形成的溝通障礙
古人說：“酒香不怕巷子深”。誠然如此，但“香”飄十里是可能的，“香”飄百里、千里就很難了。因此，一個組織要獲得廣泛的美譽，“香”飄百里乃至千里之外，就必須拓寬溝通渠道，讓組織的美名四處傳揚。
在當今信息社會，一些組織仍固守著傳統思想觀念不放，不重視與公眾的溝通，缺乏對時代特點的深刻了解和把握，這是造成其溝通渠道狹窄的根本原因。須知，公眾不能通過有效的溝能渠道獲取組織的有關信息，又何談對組織產生良好的印象，組織的美譽度又從何而來。一個組織要想從根本上改變其溝通渠道狹窄的狀況，首先，組織的領導者要切實轉變觀念，要真正認識到公眾是組織生存發展的衣食父母，要把重視公眾，滿足公眾需要作為組織開展一切工作的出發點和落腳點。其次，組織要樹立現代傳播、溝通理念，廣泛運用廣播、電視、報刊雜誌等大眾傳媒形式和其他傳播、溝通渠道及手段，有目的、有系統地開展與公眾的溝通工作。
2．溝通內容無特色，激發不起公眾溝通興趣而形成的溝通障礙
現代社會，組織成千上萬，一個組織要在眾多的組織中脫穎而出，使自己的形象“捷足先登”，就必須在與公眾的溝通中注意溝通內容的個性特色問題，從而引起公眾的注意和興趣，增加吸引力。造成溝通內容個性特色的缺乏的原因是多方面的，主要有：
一是組織本身的產品或服務缺乏個性特色；
二是組織形象塑造缺乏個性特色，有類化傾向；
三是在溝通內容的確定以及溝通風格的選擇上缺乏個性特色。
從溝通的角度講，要重點針對第三種情況，要在充分研究公眾的心理特點、興趣傾向的基礎上，突出溝通內容特色及風格，以刺激公眾的注意力，使組織的完整形象儲存在公眾的大腦中，從而提高組織的知名度和美譽度。
3．組織不重視公眾的利益需求或無視公眾，不尊重公眾引起公眾反感而形成的溝通障礙
公眾利益問題是公共關係的核心問題。組織在與公眾的溝通過程中，要充分重視公眾的利益需求。只有這樣，公眾才願意了解、接觸組織，從而支持組織乃至與組織進行溝通、合作。在某種意義上講，滿足了公眾的利益需求，也就從根本上掃清了組織與公眾之間的溝通障礙。
另外，組織公關工作人員在與公眾的溝通中，一定要以謙遜的態度對待公眾，切忌盛氣凌人、傲慢無禮，否則就會引起公眾的反感而造成溝通障礙。組織公關人員要時刻注意加強自身素質的培養，要以良好的作風、態度投入到與公眾的溝通工作中去，以保障溝通的順暢進行。
4．組織競爭對手擠壓組織與公眾之間的溝通空間而形成溝通障礙
為了獲得更大的生存發展空間，現代社會組織與組織之間在傳播、溝通領域的競爭也是相當激烈的。為了爭奪更多的公眾，組織與其競爭組織之間總是有意無意地想方設法擠壓對方的溝通空間，從而拓寬自己的溝通空間。針對這種情況，組織就要通過及時採集其競爭對手的有關信息，比較分析彼此在溝通內容、風格、方式、手段等方面的優劣及其原因，並博採眾長，為我所用，力爭用獨樹一幟、具有鮮明特色的溝通內容、風格去吸引公眾，逐步拓寬溝通空間。同時，針對競爭組織對組織溝通空間進行惡性擠壓，則應堅持“有利、有理、有節”的原則，堅決予以反擊，揭露事實真相，爭取公眾的同情與支持，從而拓寬溝通空間。
除了以上四個方面的原因外，公眾自身方面的一些因素也會造成溝通障礙。遇到這種情況，組織公關工作人員就要有針對性地採取措施，要幫助公眾解決實際困難，消除其心理障礙，從而愉快地接受溝通。
（二）把握組織與公眾之間的關係狀態，做好疏浚溝通工作
當組織與公眾之間關係處於和諧狀態時，溝通的重點就應當是通過不斷傳播社會組織方面的業績來保持和強化公眾方面的良好印象，要時刻保持組織與公眾之間溝通的暢通無阻。由於這方面的工作有著比較好的社會基礎，因此如果組織與公眾之間的良性溝通能持續一貫地進行下去，就能夠不斷加強組織在公眾心目中的形象地位。
當組織與公眾之間關係處於不和諧狀態時，說明組織與公眾之間的溝通存在障礙，這時就應及時地加以疏浚、排除。首先組織要解剖自己，反省自己的表現和責任，嚴於律己，實行自我監督，發現問題自行糾正。其次，要客觀地分析雙方關係的狀態，弄清雙方關係出現不和諧的原因。從組織方面講，可能是由於組織自身工作沒做好，危及了公眾利益；從公眾方面講，可能是由於公眾的誤解，或他人的謠言、陷害等造成了公眾對組織的不信任，因而公眾不願接受組織的溝通要求。不管是哪種情況，組織都要及時改進工作方式、方法，消除雙方的誤會，恢復雙方正常溝通。
當組織與公眾之間關係處於不明狀態時，組織疏浚溝通的重點就是用善意的態度來表達自己的明確主張，竭力使公眾消除緊張戒備等逆向心理因素，為雙方的溝通交流創造正常的、平衡的心理條件，這樣就可以避免發生誤會和偏見。在溝通過程中，還應當把雙方關係格局中含有的雙方利益關係交待清楚，使雙方對關係狀態的實質有個“預存立場”，做到心中有數，為此便可減少關係發生後的摩擦。總之，在這種關係狀態下，作為公共關係主體的社會組織在溝通中，一要向公眾（客體）交心，二要向公眾交底，努力使他們明了雙方關係狀況，以利於往後關係的進一步確立和發展。
疏浚溝通的方法、技巧
1．瞄準主要溝通障礙，及時疏導分流
組織與公眾之間產生溝通障礙的原因是多方面的，如涉及雙方利益問題，道德方面的某一行為傾向，情感方面的某一隔閡等等，都可能導致組織與公眾之間的矛盾而引起溝通障礙。如果組織不採取措施排除溝通障礙，發展到一定程度，就會使公眾放棄對組織的支持而投奔其他組織。因此，組織要針對主要溝通障礙，及時疏導分流，化解組織與公眾之間的矛盾，爭取公眾的諒解、支持，保證雙方的良性溝通。疏導分流的方式要具體問題具體對待，如實際問題的解決、思想問題的疏導、情感問題的化解，都需要採取不同的方式，其中最基本的還是調整、疏通、排泄和轉移等方式。
2．把握公眾心理，理順對立情緒，清除溝通障礙
公眾心理有一個特點，就是情緒色彩濃厚，相互感測快。特別是當一部分人的需要得不到滿足，利益受到影響時，這一特點便更加明顯。如果不及時加以引導和理順，這種情緒的對立和惡化就會嚴重破壞組織與公眾之間的關係，進而破壞雙方的正常溝通。因此，要改變這種狀況：
首先要調整利益關係。在組織與公眾的各種矛盾中，利益矛盾的比重最大。對於組織內部公眾來說，就是要根據有關政策，遵循按勞分配和平等互助的原則，不斷調整利益關係，防止出現分配不公；對於外部公眾來說，就是要充分尊重他們的利益，不斷滿足他們的利益需求。
其次要疏通渲泄渠道。組織與公眾特別是內部公眾之間矛盾不斷積累和激化的一個重要原因，是公眾的情緒、意見和要求缺乏渲泄的渠道。因此，要通過疏通渲泄渠道，讓人們的意見、問題有地方發表、交流、爭論，使矛盾得到及時消解。
再次，要強化積極因素，抑制消極因素。當公眾較多地受到積極因素影響時，就會出現良好的精神狀態和和諧的人際關係，組織與公眾之間的溝通障礙就會大大減少；反之，當消極因素占主導地位，消極情緒瀰漫，人心浮動，就會出現各種各樣的矛盾和衝突，組織與公眾之間的溝通障礙就會大大增加。
