講師介紹：
1993年至今任教於上海旅遊高等專科學校/上海師範大學旅遊學院飯店管理系。曾擔任全國青年崗位能手技能運動會飯店中餐廳服務技能大賽評審，廣東亞洲國際大酒店（五星級）總經理助理，主要負責酒店一線部門運營及服務質量管理工作，還曾被聘請為上海錦江國際酒店集團的第三方項目組的主要成員。從1998年至今，已先後參編和主編了六本專業教材。擅長領域：
專業化的客房設計客房產品價格決策
客房產品非價格競爭措施
如何實現有效的客房預訂和銷售控制
飯店房務服務質量核心要素
處理投訴的藝術
個性化服務的設計與提供
如何在房務部門實現有效的人員管理
客房物資設備的有效控制
客房安全管理要點
客房經濟效益分析
處理好房務管理中的幾對關係 ……
著作
內容提要
第一講 專業化的客房設計
01明確市場定位
02體現經濟效益
03滿足實際需要
04彰顯人本理念
第二講 客房產品價格決策
01房價制定的基本原則
02客房產品定價方法
03房價評價指標及其意義
第三講 客房產品非價格競爭措施
01價格戰對酒店經營的影響
02非價格競爭措施
第四講 如何實現有效的客房預訂和銷售控制
01預訂渠道的選擇
02預訂中的收益管理策略
03總台客房的有效銷售
第五講 飯店房務服務質量核心要素
01服務傳遞中的真實瞬間
02對客服務中的關鍵接觸點
03房務服務模式的創新探索
第六講 處理投訴的藝術
01認識投訴
02分析投訴
03處理投訴
第七講 個性化服務的設計與提供
01什麼是個性化服務
02如何設計個性化服務
03個性化服務的實施
第八講 如何在房務部門實現有效的人員管理
01用人標準應明確
02用人觀念應轉變
03用人數量應控制
04用人機制應靈活
第九講 客房物資設備的有效控制
01客房布件的有效控制
02客房客用品的有效控制
03客房機器設備的有效控制
第十講 客房安全管理要點
01安全管理制度規範
02員工安全管理要點
03飯店安全管理要點
第十一講 客房經濟效益分析
01房務營業預算的編制
02評估客房經營業績的重要工具
03國際上用於衡量飯店業績的關鍵指標
第十二講 處理好房務管理中的幾對關係
01房務管理中的幾對關係
02案例：大飯店裡的蛋炒飯
視頻課程
《現代飯店房務管理技巧》
內容介紹：《現代飯店房務運營與管理》內容新穎，方法實用。對於學生或新員工來說，它是一部難得的教科書，可以指導員工迅速進入角色；對於房務管理人員來說，它也是一部難得的案頭工作手冊，遇到工作難題的時候翻開看看，或許能找到其中的答案。本酒店已經決定把此書作為員工的培訓用書，並在實踐中證明其有效性和可操作性。此書的很多管理方法和理論可以跟世界著名酒店管理集團相比，相信對國內其他酒店都有很強的指導意義。
《現代酒店房務管理核心實務》
內容介紹：《現代酒店房務管理核心實務》講述了在當前飯店實際經營中，許多飯店管理者對客房服務產品的內涵理解並不深刻，尤其是基於賓客期望基礎上的產品，設計和傳遞理念還未樹立起來，這些問題的存在使許多飯店尤其是國字號飯店未能更好的實現應有的經濟效益，在激烈的飯店業市場競爭中始終處於劣勢，因為無論是一家國際飯店還是國內飯店，其營業收入構成中，來自客房的營業收入總是占了最大的比例，要想實現這一點，把握酒店客房管理核心實務就成為一家飯店經營成敗的關鍵
