進行方式：實例講授、小組研討、集體訓練、案例研討、腦力激盪、角色扮演
培訓對象：商業銀行客戶經理
課程大綱：
一、銀行客戶行銷與管理之核心理念
1、行銷本質的變遷
2、基於以顧客為中心思想和關係行銷發展的結果
3、銷售專家與採購專家對抗的後果
4、互動的影響過程，對傳統銷售的革命
5、客戶管理特徵和技術成型
6、客戶經理應具備的態度
二、拒絕處理技巧與客戶開拓方法
1、自信力與目光訓練
2、房地產及個人信貸產品渠道管理
3、房地產及個人信貸業務開發流程
4、如何處理拒絕
1）拒絕的本質；
2）如何處理客戶的拒絕？
5、如何化解客戶提出的難題
6、如何快速高效開發新客戶
1）計畫與活動：計畫我們所做的， 做我們所計畫的；
2）顧客開拓；
3）尋找潛在客戶的原則；
接觸前的充分準備；
如何辨別潛在客戶
三、促成式產品行銷方法與締結戰術
1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1）產品說明的方法與步驟；
2）產品介紹的八大技巧及注意事項；
3）提出解決方案（fab）；
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號；
5）提出購買建議（解決方案）；
2、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶七種最常見的抗拒類型；
2）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式；
3）解除抗拒點的成交話術設計思路；
4）解除抗拒點原則；
5）解除客戶抗拒的技巧；
6）處理抗拒點（異議）的步驟；
7）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
8）如何在客戶氣憤的情況下改善尷尬局面
3、成交
1）為什麼成交：
a、成交的三最 b、成交的三個重要觀念 c、成交的三大關鍵 d、成交的信念
2）成交技巧及注意事項；
3）實戰訓練；
四、行銷實戰中的魅力溝通技巧
1、溝通的信念
2、溝通的策略
3、說話的技巧
4、溝通三要素
5、溝通技巧之聆聽
6、溝通技巧之讚美
7、溝通技巧之發問
8、設計問題的原則
9、分清客戶類型，確定溝通策略
五、房地產及個人信貸業務客戶經理的行銷技能模型
1、客戶銷售的專業知識和概念
2、面對面銷售技巧
3、談判技巧
4、顧問型銷售技巧
六、基於信任的客戶行銷技巧
1、客戶人性弱點的利用價值
2、客戶的行為風格與因素
3、提升客戶管理人員被信任度
4、提升信任度的訪談溝通架構
5、如何快速建立信賴感
6、信賴感的5大原則
7、快速與客戶建立信賴感的五大策略
七、探詢顧客真正需求
1、客戶的類型及應對策略
2、客戶銷售流程
3、如何對現有目標客戶進行挖潛和行銷
4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型
5、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，並不是銷售的結束
八、客戶服務實戰方法
1、規範化服務打造穩定服務品質
1）構建一流的客戶服務體系
2）客戶服務體系的框架與案例
3）著名企業的客戶服務體系案例研討
4）服務標準提升與完善的機制保障
2、個性化服務打造優秀服務品質
1）個性化服務的概念
2）個性化服務的原則
3）個性化服務的設計和執行
４）個性化服務三步服務法：核心服務流程
3、情感化服務打造卓越服務品質
情感化客戶服務概念
最佳化服務流程、不同意義下的服務流程、服務流程最佳化的主要途徑和要點
九、現代商業銀行狼性行銷團隊塑造
1、狼性強者素質的理念—團隊成員的進取心態
2、學習狼的進取心態是銷售代表的唯一出路
3、積極進取的心態是成功的第一步
4、向狼群學習，打造我們自身的狼性團隊精神
5、提升行銷經理及團隊成員的有效溝通能力
6、掌握有效溝通的技巧
7、行銷團隊的團隊精神體系模型介紹
8、團隊精神的最高境界—團隊執行力
十、現代商業銀行狼性銷售團隊建設九大標準
1、有高瞻遠矚的戰略目標
2、上下價值觀統一
3、完善的學習型組織
4、有值得追隨的領導核心
5、有激情，富有創新意識
6、上下溝通協調順暢
7、有簡明高效的管理制度
8、有完善的激勵機制
9、有廣闊的發展空間
十一、如何打造現代商業銀行狼性銷售團隊
1、現代戰略性高績效團隊管理模式
3、銷售團隊中的角色定位
4、銷售團隊中的角色勝任要求
5、銷售團隊高效溝通
十二、提問與答疑
