內容簡介
全書帶光碟，共有四章，以組織設計與崗位職責、流程、方案、制度、表格五種形式對物業管理進行了全方位解讀。每一種形式里又分別按物業公司部門進行了細分：流程的物業管理、方案的物業管理、制度的物業管理和表格的物業管理。讀者可以從中輕鬆地了解物業管理中的市場開發管理、服務管理、環境管理、安全管理、品牌管理、工程管理、行政管理、人力資源管理和財務管理等物業管理模組，既能學到管理理念，又能學到實用技術。
編輯推薦
最實用的物業管理工作規範、流程、方案、制度和表單，物業管理案頭必備手冊。
適用面廣：適合所有的物業管理從業者，你可以從中找出你所需要的崗位職責、制度、表格，你也可以參考相關工作流程和方案指導你的工作。
資料全：《物業管理工具箱》收錄的職責、制度、方案和表格非常齊全，而且都具有一定的代表性。可謂一書在手，物業管理知識悉數盡有。
內容新：方案、流程、規範都是從作者收集的最新資料中認真篩選、修正、設計而成。
制度規範：《物業管理工具箱》把每一個制度都加以重新整理、歸納，工作規範更加清晰明了。
目錄
前言
第一章 物業公司的職責劃分
第一節 物業公司的組織結構設計
一、物業公司組織結構設計的基本原則
二、物業公司組織結構的設計流程
三、物業公司的組織結構常見類型選擇
第二節 物業公司各部門職能分解
一、市場發展部職能分解
二、客戶服務部職能分解
三、工程管理部職能分解
四、環境管理部職能分解
五、秩序管理部職能分解
六、品牌管理部職能分解
七、綜合事務部職能分解
八、財務管理部職能分解
第三節 物業公司各部門崗位職責
一、公司管理層崗位職責
二、市場發展部崗位職責
三、客戶服務部崗位職責
四、工程管理部崗位職責
五、環境管理部崗位職責
六、秩序管理部崗位職責
七、品牌管理部崗位職責
八、綜合事務部崗位職責
九、財務管理部崗位職責
第二章 物業管理工作流程
第一節 市場發展管理流程
一、市場行銷管理流程
二、招投標管理流程
三、項目管理流程
四、社區商業管理流程
第二節 客戶服務管理流程
一、前期物業管理流程
二、裝修報修管理流程
三、物業服務管理流程
四、物業檔案管理
第三節 工程管理流程
一、設備管理流程
二、設備運行管理流程
三、設備保養、維修管理流程
四、房屋維修管理流程
第四節 環境管理流程
一、保潔管理流程
二、綠化管理流程
第五節 秩序管理流程
一、治安保障管理流程
二、安全管理工作流程
三、交通、車輛管理流程
四、消防管理工作流程
五、應急事件處理流程
第六節 品牌管理流程
一、質量管理工作流程
二、品牌維護流程
第七節 綜合事務管理流程
一、行政事務管理流程
二、人力資源管理流程
第八節 財務管理流程
一、資金管理流程
二、預算管理流程
三、資產管理流程
第三章 業管理方案
第一節市場發展管理方案
一、物業項目承接管理方案
二、物業管理招標方案
三、物業管理投標方案
四、物業管理契約方案
五、別墅物業管理方案
第二節 戶服務管理方案
一、計算機管理解決方案
二、接管物業改善方案
三、社區物業服務方案
四、服務質量調查方案
五、住宅裝修管理方案
第三節 程管理方案
一、公共消防設備設施維護保養方案
二、工程維修養護方案
第四節 境管理方案
一、綠化管理工作方案
二、環境服務管理方案
三、綠化養護管理方案
四、室內環境綠化方案
五、樓宇清潔衛生管理方案
第五節 序管理方案
一、突發事件應對方案
二、日常巡查管理方案
三、消防安全工作管理方案
第六節 牌管理方案
一、公共關係調研管理方案
二、文化俱樂部管理方案
三、質量手冊編寫方案
四、服務質量考核管理方案
第七節 合事務管理方案
一、物品管理方案
……
第四章 物業管理制度
參考文獻
光碟內容檢索
第一部分 物業管理表格
第二部分 有關法律法規
……
序言
本書含光碟共有四章，以組織設計與崗位職責、流程、方案、制度、表格五種形式對物業管理進行了全方位的解讀。每一個形式里又都按物業公司部門類別進行了細分，於是就產生了齊全而細緻的崗位職責、流程的物業管理、方案的物業管理、制度的物業管理和表格的物業管理。讀者可以從中輕鬆地了解物業管理中的市場開發管理、服務管理、環境管理、安全管理、品牌管理、工程管理、行政管理、人力資源管理、財務管理等物業管理模組，既能學到管理理念，又能學到操作方法。
本書的特色體現在以下兩個方面：
一是全。本書吸收了許多物業管理方面的精華，包括職責、制度、方案和表格，而且都具有一定的代表性。
二是新。目前市面上物業管理的書很多，但總給人不盡如人意的感覺。本書最大的特色就是細緻而不讓人感覺繁雜、重複，厚實又不讓人感覺無所適從。如“工作流程”，一般的書就是一張圖再配簡單的幾句話，簡單是簡單了，但總讓人意猶未盡。本書給出的流程齊全，幾乎涵蓋了物業管理的每個環節，流程圖讓你對某個環節的工作一目了然；脈絡清晰的大段文字，又給了你一個深入了解該環節工作的機會，可謂繁簡適度，讓你盡取所需。
本書的制度不是簡單的內容收集和條目羅列，而是把每一個制度都重新加以整理、歸納，邏輯性強，內容清晰明了，語通句順。
這是一本參考性較強的工具書，它適用於所有的物業管理從業者。你可以從中找出你所需要的崗位職責、制度、表格，你也可以參考相關工作流程和方案指導你的工作。但切記不要生搬硬套，你需要根據所處企業及工作的實際情況加以修改。
本書因內容浩繁，加上編寫時間較為倉促，錯誤在所難免，敬請讀者批評指正。
文摘
二、物業公司組織結構的設計流程
物業公司組織結構的設計，是一個把公司的任務、流程、責任和權力等進行具體分解、統一調配和有效組合，並確定內部構成部分以及各個部分之間關係的過程。其目的在於通過科學合理的組織結構設計，增強公司的協調性，大幅度地提高物業公司的運行效率和經濟效益。物業公司進行組織結構設計的一般流程如下：
1.確認經營目標
經營目標是指在一定時間內，物業公司的各項事業期望經由各種行動所達到的理想境界，它規定了在一定時期內公司總的發展方向、發展戰略、發展規模和發展水平。組織結構設計要以經營目標的實現為邏輯思維起點，有什麼樣的經營目標，就設計什麼樣的組織結構。
（1）確認經營規模。確認在一定時期內物業公司預計可以實施管理服務項目的數量及其分布。這關係到組織結構的層級劃分：如果只是管理一個項目，可以採取最簡單的決策層、管理層、作業層三個層級劃分方式；如果管理的不止是一個項目，就要考慮在決策層和管理層之間增加執行層等層級。
（2）確認主營業務。確認物業公司今後主要生產、提供何種類型的服務產品。這關係到組織結構的職能分解：如果在產品技術構成上以物業管理顧問為主，就要擴展諮詢服務的職能及其力量；如果在所管物業類型上以商場物業管理為主，就要突出行銷服務的職能和力量。
（3）確認服務方式。確認物業公司向業主輸出服務的具體實施手段或操作手法。這關係到組織結構的專業取捨：如果所有常規服務項目全部由自己直接提供，需要組建、配置齊備的專業管理服務隊伍；如果要把它全部或部分委託給社會專業公司去做，只需要安排對分包服務項目的管理控制機構。
