書籍信息
作者：福田物業項目組 組織編寫
叢書名：現代物業服務體系實操系列
出版日期：2018年7月 書號：978-7-122-32238-8
開本：16K 787×1092 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：168頁
內容簡介
本書主要介紹了物業服務溝通的必要性、內容與形式，然後一一闡述了物業服務溝通的基礎——良好的禮儀、物業服務溝通技巧、物業公司如何與業主溝通、如何與業主委員會溝通，最後描述了妥善處理客戶投訴的步驟、方法與細節。本書強調實際操作技能與要求，對每項工作的業務流程、服務的規範與標準進行了梳理和規範，尤其是明確各項溝通與投訴解決的禮儀和禮節要求，使各項服務有章可循，使物業基層服務人員的整體素質和業務能力得以提升。
本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，並結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務溝通與投訴解決工作標準。
圖書目錄
導讀：物業服務溝通 001
一、物業服務溝通的必要性 002
二、物業服務溝通的內容 003
三、物業服務溝通的形式 003
第一章 溝通的基礎——良好的禮儀 008
第一節 物業服務禮儀 009
一、儀容儀表 009
二、舉止儀態 013
三、表情 017
相關知識 微笑的練習 018
四、言談及常用語言 019
五、電話接聽禮儀 023
六、引見時的禮儀 025
第二節 不同崗位的服務禮儀規範 025
一、業戶服務 025
二、工程維修服務禮儀規範 032
三、秩序維護崗位服務禮儀規範 033
四、綠化、保潔崗服務禮儀規範 037
第二章 物業服務溝通技巧 039
第一節 溝通概述 040
一、溝通的定義 040
二、溝通的作用 041
測測你的溝通能力 042
三、溝通的分類及要點 043
第二節 如何進行有效溝通 048
一、有效溝通的障礙 048
二、特殊的溝通技能：傾聽 049
三、溝通中的反饋技巧 051
四、物業管理實踐中的溝通技巧 052
第三章 物業公司如何與業主溝通 059
第一節 物業公司與業主溝通概述 060
一、業主的分類 060
二、溝通方式 061
三、與業主溝通的基本技巧 062
第二節 靈活運用公告、通知類文書與業主溝通 066
一、發布公告、通知的要求 066
二、通知的寫作要求與範本 068
【範本1】停水通知 068
【範本2】停電通知 069
【範本3】清洗外牆通知 069
【範本4】關於滅鼠的通知 070
【範本5】公共場地消殺通知 070
【範本6】電梯暫停服務通知 070
【範本7】換水錶通知 071
【範本8】文明養狗通知 071
【範本9】出入刷卡通知 072
三、簡訊的寫作要求與範本 072
【範本10】好訊息 073
四、提示的寫作要求與範本 073
【範本11】“五一”勞動節溫馨提示 074
【範本12】“十一”國慶節節日溫馨提示 074
【範本13】春節溫馨提示 075
【範本14】冬季用電溫馨提示 076
【範本15】關於夏季小區安全防範的溫馨提示 076
【範本16】關於防颱風、防汛的溫馨提示 077
【範本17】關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示 077
【範本18】關於天氣變化的溫馨提示 078
【範本19】關於電梯使用的溫馨提示 078
【範本20】關於實行“放行條”的溫馨提示 079
五、通告 079
【範本21】高空拋物通告 080
【範本22】關於物業維修中心開展特約服務項目通告 080
【範本23】關於啟用門禁系統的通告 081
【範本24】關於弱電系統改造工程完工的通告 081
【範本25】關於治理私搭亂建的通告 082
六、啟事的寫作要求與範本 083
【範本26】失物招領啟事 083
【範本27】尋物啟事 083
第三節 開展豐富多彩的社區文化與業戶溝通 084
一、社區文化的內容 084
二、社區文化建設的要點 085
三、要開展社區文化需求的調研 088
四、每年至少一次要制訂社區活動計畫 088
【範本28】某小區年度社區文化活動計畫 088
五、社區文化宣傳動員 090
【範本29】重陽節活動的通知 090
【範本30】中秋活動邀請函 091
【範本31】迎雙節文藝會演活動通知 091
【範本32】聖誕聯歡晚會通知 092
第四節 走訪回訪 092
一、回訪的方式 092
二、回訪的內容 092
三、關於投訴的回訪 093
四、關於維修的回訪 093
五、上門走訪回訪的安排 094
六、走訪、回訪的細節 095
七、走訪回訪的記錄 096
第五節 通過意見徵詢與業戶溝通 098
一、意見徵詢的內容 098
二、意見徵詢的方式 098
三、意見徵詢結果的統計與分析 100
第六節 其他與業主溝通的方式 104
一、利用簡訊群發的方式傳遞信息 104
二、設立服務熱線和意見箱與業主溝通 104
三、召開座談會、聯誼會與業主溝通 105
四、利用網路進行溝通 108
五、採取多種形式進行宣傳 108
第四章 如何與業主委員會溝通 112
第一節 業主委員會與物業管理的關係 113
一、業主委員會與物業管理 113
二、業主委員會與物業公司的關係 114
第二節 物業公司與業主委員會的有效溝通 115
一、必須進行溝通的事項 115
二、有效溝通的原則 118
三、有效溝通的方式和種類 118
【範本33】關於舉行第二季度業主懇談會的通知 119
【範本34】物業公司與業主委員會溝通、協調規定 120
四、溝通時應注意的事項 121
第五章 妥善處理客戶投訴 125
第一節 對客戶投訴的正確認識 126
一、客戶投訴的分類 126
二、物業管理投訴者及其心態 127
三、理解與善待物業管理投訴 128
第二節 建立客戶投訴處理的機制 129
一、物業管理投訴處理組織機構及許可權 129
二、物業管理投訴處理制度的建立與完善 130
【範本35】投訴處理標準作業程式 131
【範本36】客戶投訴的立項和銷項規定 132
【範本37】接待投訴回訪制度 134
【範本38】投訴處理與分析規程 135
【範本39】物業管理公司投訴處理辦法 136
第三節 客戶投訴的處理 138
一、投訴處理原則 138
二、投訴的常規應對策略 138
三、客戶投訴的處理流程 140
四、客戶投訴回訪 144
五、建立客戶投訴檔案 144
六、客戶投訴信息的發布與反饋 145
七、客戶投訴的統計分析 146
第四節 如何降低投訴的發生 147
一、提供高水準的物業服務 147
二、減少投訴的策略 149
第五節 投訴利用 150
一、投訴價值 150
二、鼓勵客戶投訴 150
三、方便客戶投訴 151
四、投訴的答覆 151
五、從投訴中學習 152
附錄 物業服務投訴處理案例 154
