基本信息
作 者： 劉俊 著
出 版 社： 電子工業出版社
ISBN： 9787121028601
出版時間： 2006-07-01
版 次： 1
頁 數： 304
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>建築>物業管理
內容簡介
你是否為小區的新盤入住等繁雜工作感到頭疼？你是否因小區的安全保衛責任重大而壓力重重？你是否感覺物業收費工作難以開展？你是否發怵投訴處理分寸不好拿捏？你是否茫然社區文化建設無從入手？你是否輕視環保清潔工作不屑一提？……《物業人員實操培訓》圍繞物業管理所涉及的各個環節，從最基本的工作細節入手，在點出問題及困惑的基礎上著重討論“怎么做”，闡述了素質提升、日常管理、安全保衛、收費工作、維修保養服務、社區文化建設、環保清潔和投訴處理8大方面64個細節，並配以相應的案例與實踐練習，以期為物業公司提供員工培訓的藍本、為物業人員提供工作上的參考。 《物業人員實操培訓》圍繞物業管理所涉及的各個環節，從最基本的工作細節入手，在點出問題及困惑的基礎上著重討論“怎么做”，並配有相應的操作步驟、工作模板、現實案例和實踐練習，為物業管理公司樹立自己的品牌提供工作範本，為廣大最基層的物業從業人員提供上崗指導，為培訓部門提供實用讀本。
圖書目錄
第1章 素質提升實操細節
細節01 須了解物業人員的素質要求
細節02 應樹立良好的服務意識
細節03 必須養成9種好習慣
細節04 一定要遵守職業道德
細節05 要時常保持笑容
細節06 要注意禮儀
第2章 日常管理實操細節
細節01 新盤入住協調與管理好
細節02 新用戶遷入應全力協助
細節03 業戶裝修須審批
細節04 認真實施裝修監管
細節05 須嚴把裝修驗收關
細節06 須建立與管理好業戶檔案
細節07 要定期管理業戶權籍
細節08 日常管理要與業主委員會有效溝通
細節09 重大事項更要與業主委員會溝通
細節10 與業戶建立良好關係
細節11 開展業戶服務前須進行需求調查
細節12 發布公告要讓業戶認可及接受
細節13 定期開展業戶滿意度調查
細節14 走訪回訪工作一定要做好
細節15 對個別業主的無理要求要婉拒
細節16 遇吹毛求疵的業主應避免衝突
第3章 安全保衛服務實操細節
細節01 各自崗位責任與要求必須清楚
細節02 保全服務內容與要求要瞭然於胸
細節03 保全工作程式與方法須掌握
細節04 保全要注意儀容儀表
細節05 保全巡邏要有效率
細節06 保全交接班工作要清楚
細節07 車輛安全管理要到位
細節08 安全防範之監控應密切
細節09 危及人身安全處要有防範措施
細節10 為業主或租戶出具場地證明應慎重
細節11 重大事件要報告
細節12 消防安全人人有責
細節13 區域防火責任人須確定
細節14 消防宣傳、培訓須積極開展
細節15 消防檢查巡查一定要加強
細節16 突發事件應有效、及時處理
第4章 物業收費工作實操細節
細節01 管理費收繳要循序進行
細節02 維修基金管理和使用要合理合法
細節03 維修有償服務收費應明示
細節04 停車場收費要嚴格遵守規定
第5章 維修保養服務實操細節
細節01 接業戶報修要收集準確資料
細節02 上門維修服務要規範
細節03 各項維修作業程式要掌握
細節04 對維修一定要做回訪
第6章 社區文化建設實操細節
細節01 對社區文化要有充分認識
細節02 社區文化組織要看規模
細節03 社區文化建設要點要掌握
細節04 社區文化活動策劃要有文案
細節05 社區文化活動應滿足不同層次的興趣
第7章 環保清潔服務實操細節
細節01 物業綠化管理重點與方法須了解
細節02 綠化養護工作應注意安全
細節03 綠化發包工作要及時跟蹤
細節04 不同區域的保潔要求應瞭然於胸
細節05 各項清潔操作規程須熟練掌握
細節06 物業違章搭建要依法處理
細節07 物業區域污染要積極防治
第8章 投訴處理實操細節
細節01 業戶投訴要正確認識
細節02 投訴處理的原則與程式須遵循
細節03 投訴處理的要求與方法要掌握
細節04 接待投訴要有技巧
細節05 投訴處理要做到五清楚
細節06 各項投訴記錄表要填好
參考文獻
