浙江省旅行社管理辦法

省政府令第160號
省　長
二○○三年八月六日
第一章　總　則
第一條　為加強對旅行社的管理,保障旅遊者和旅行社的合法權益,維護旅遊市場秩序,促進旅遊業的發展,根據國務院《旅行社管理條例》(以下簡稱《國家條例》)和《浙江省旅遊管理條例》(以下簡稱《省條例》),結合本省實際,制定本辦法。
第二條　本辦法適用於本省行政區域內旅行社的設立、經營及其監督管理。
第三條　省人民政府旅遊主管部門負責全省旅行社的監督管理工作。
市、縣(市、區)人民政府旅遊主管部門按照規定的職責負責本行政區域內的旅行社的監督管理工作。
其他有關部門應當按照各自職責,做好有關旅行社的管理工作。
第四條　鼓勵境內外組織、個人依法以多種形式投資興辦旅行社。
鼓勵旅行社依法推行產權改革,實行自主經營,具備條件和規模的旅行社應當建立和完善現代企業制度。
第五條　鼓勵旅行社加入旅行社行業協會。
第二章　旅行社設立
第六條　設立旅行社,應當具備國家規定的營業場所、營業設施、經營人員、註冊資本、旅行社質量保證金等條件。
第七條　設立旅行社應當具備的營業設施條件,是指具備傳真、直線電話通訊、計算機信息傳輸和聯網等用於辦公和服務的設施、設備。
第八條　設立國內旅行社的經營人員條件包括:(一)具有旅行社經理任職資格的企業負責人不少於1名;(二)具有旅行社經理任職資格的部門負責人或者業務主管人員不少於2名;(三)持有會計上崗證的財會人員不少於2名,其中,至少有1名獲得助理會計師以上職稱;(四)國語導遊員不少於3名。
第九條　設立國際旅行社的經營人員條件包括:(一)具有旅行社經理任職資格的企業負責人不少於1名;(二)具有旅行社經理任職資格的部門負責人或者業務主管人員不少於3名;(三)持有會計上崗證的財會人員不少於2名。如經營入境旅遊業務的,至少有1名取得會計師以上職稱;如經營出境旅遊業務的均應當取得會計師以上職稱,同時應有不少於3名的出境旅遊領隊;(四)外語導遊員不少於3名。
第十條　設立旅行社,應當依照《國家條例》的有關規定向旅遊主管部門提出申請,辦理審批手續,交納旅行社質量保證金,領取《旅行社業務經營許可證》。
旅遊主管部門應當自收到設立申請之日起的30日內作出批准或者不予批准的決定。決定批准的,頒發《旅行社業務經營許可證》;不予批准的,應當書面通知申請人並說明理由。
申請人持《旅行社業務經營許可證》向工商行政管理部門領取營業執照。
未取得《旅行社業務經營許可證》的,不得從事旅行社業務經營活動。
第十一條　具有國家規定接待能力的旅行社可以設立不具有法人資格的分社。
設立分社應當具備下列條件:(一)有固定的營業場所和必要的營業設施;(二)具有旅行社經理任職資格的分社負責人不少於1名,持有會計上崗證的專職財會人員不少於1名;(三)經營國內旅遊業務的,國語導遊員不少於3名;經營國際旅遊業務的,外語導遊員不少於3名;(四)增加註冊資本金和增交旅行社質量保證金符合《國家條例》的規定。
第十二條　旅行社設立分社,應當經批准其設立的旅遊主管部門依照本章第十一條規定的條件審核同意,並依法辦理工商登記手續,領取營業執照。
旅遊主管部門應當自收到設立申請之日起的30日內作出是否同意的決定。不予同意的,應當書面通知申請人並說明理由。未經旅遊主管部門審核同意,旅行社不得擅自設立分社從事業務經營活動。
旅行社在其住所以外的市設立分社的,應當自辦理工商登記註冊手續之日起的15日內,向分社所在地的縣級人民政府旅遊主管部門備案。
第十三條　旅行社設立除分社以外的其他分支機構,應當依法辦理工商登記手續,並自登記之日起的15日內,報有關分支機構所在地的縣級人民政府旅遊主管部門備案。
旅行社委託其他企業或者個人設立諮詢服務點,由被委託方依法辦理工商登記手續,並自登記之日起的15日內,報諮詢服務點所在地的縣級人民政府旅遊主管部門備案。
第十四條　旅行社變更旅遊業務經營範圍的,應當經原審批的旅遊主管部門審核批准後,到工商行政管理部門辦理變更登記。
旅遊主管部門應當自收到變更申請之日起的15日內作出審核決定;對不予批准的,應當書面通知申請人並說明理由。
旅行社改變名稱、經營場所、法定代表人等或者停業、歇業的,應當到工商行政管理部門辦理相應的變更登記或者註銷登記,並自登記之日起的15日內,向原審核批准的旅遊主管部門備案。
第十五條　旅行社負責人、部門負責人(包括分支機構負責人)和業務主管人員應當按照國家旅遊主管部門的有關規定,取得旅行社經理資格證書,方可執業。
旅行社導遊人員應當按照國務院《導遊人員管理條例》的有關規定,取得導遊人員資格證書,並申請領取導遊證,方可從事導遊活動。旅行社組織出境旅遊聘用的領隊,應當按照國家有關規定,取得領隊資格證書,並申請領取領隊證,方可從事領隊活動。
第三章　旅行社經營
第十六條　旅行社應當按照核定的經營範圍開展經營活動。
旅行社在經營活動中應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則,遵守商業道德和行業自律規範。
第十七條　旅行社及其分支機構應當在營業場所醒目位置放置《旅行社業務經營許可證》和營業執照。
旅遊價格和有關服務費用等應當明碼標價。
第十八條　旅行社應當執行國家、行業或者本省制定的旅遊服務質量標準,並依據有關旅遊服務質量標準,建立旅遊服務質量保證體系。
鼓勵旅行社制訂和採用嚴於國家標準或者行業標準的企業標準。鼓勵旅行社採用具有國際先進水平的旅遊服務質量標準和獲得國際質量體系認證。
第十九條　鼓勵旅行社開發特色旅遊項目和旅遊經營品牌,發展自主智慧財產權。
鼓勵旅行社在許可的經營範圍內採用特許經營、零售代理、電子商務、連鎖經營等方式建立經營網路,擴大經營規模。
第二十條　旅行社與旅遊者應當採用書面形式訂立旅遊契約。
旅遊契約應當包括下列內容:(一)旅行社名稱及地址;(二)旅遊總價格;(三)遊覽日程與線路;(四)遊覽景點名稱;(五)交通工具種類與標準;(六)住宿等級標準與條件;(七)餐飲等級標準與要求;(八)導遊服務內容;(九)購物地點、時間及次數;(十)供旅遊者自願選擇的自費項目及收費標準;(十一)契約終止條件;(十二)違約責任及爭議解決方式;(十三)雙方認為有必要約定的其他內容;(十四)簽約地點及日期;(十五)雙方簽名蓋章(旅行社須加蓋公章或者契約專用章)。訂立出境旅遊契約的,應當包括有關出境簽證的手續、費用的內容。
第二十一條　旅行社應當按照契約約定向旅遊者提供服務,不得擅自改變活動日程,減少或者增加旅遊項目,增加費用,或者安排契約未約定的其他旅遊消費活動。旅行社安排契約以外需要收費的旅遊項目,應當徵得旅遊者的書面同意。
旅行社因不能成團等特殊原因,將已訂立的旅遊契約轉讓給其他旅行社的,應當徵得旅遊者書面同意,並不得降低約定的服務標準。未經旅遊者書面同意擅自轉讓的,轉讓的旅行社應當承擔違約責任。
第二十二條　旅行社與旅遊者訂立契約,可以參照使用國家旅遊主管部門或者省人民政府旅遊、工商主管部門提供的示範契約文本。
由旅行社提供旅遊契約格式條款的,旅行社必須遵守有關法律、法規對格式條款制定和使用的有關規定。
第二十三條　旅遊契約的訂立、履行、變更、轉讓和解除,適用《中華人民共和國契約法》等有關法律、法規的規定。
第二十四條　旅遊者合法權益受到損害或者與旅行社發生爭議時,可以通過下列途徑解決:
(一)與旅行社協商解決;
(二)請求消費者協會調解;
(三)向旅遊主管部門或者工商行政管理部門投訴;
(四)提請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十五條　旅行社應當按照國家規定,辦理旅行社責任保險,並依法履行保障旅遊者人身、財產安全的各項義務。
旅行社經營探險、漂流等具有危險性的特殊旅遊項目,應當對旅遊者進行安全指導,並採取必要的安全措施。
發生旅遊安全事故的,旅行社及其派出人員應當迅速向當地的安全生產監督管理、公安、旅遊主管部門報告,並協助做好安全事故處理工作;出境旅遊發生安全事故的,旅行社派出人員應當迅速向中國政府駐外使領館、駐外旅遊機構報告。
第二十六條　旅行社組織團隊旅遊應當委派導遊人員;組織團隊出境旅遊的,還應當委派領隊。
導遊人員、領隊進行導遊活動時,應當佩戴導遊證、領隊證,遵守職業道德和執業規範,並嚴格按照旅遊契約安排旅行活動。
第二十七條　禁止從事下列行為:(一)採用《國家條例》第十八條規定禁止使用的不正當手段,損害其他旅行社的合法權益;(二)向旅遊者索要小費或者私受回扣;(三)欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費;(四)在旅遊活動中安排違法或者損害身心健康的活動內容;(五)進行虛假旅遊廣告宣傳或者超經營範圍進行廣告推銷;(六)違反法律、法規規定,擾亂旅遊市場秩序的其他行為。
第四章　監督檢查
第二十八條　旅遊主管部門依法對旅行社實行日常監督檢查,並實行每年一次年度監督檢查制度。
旅行社應當接受旅遊主管部門的監督檢查,並按照規定提交有關檔案、材料,提供有關經營情況。
旅遊主管部門實施監督檢查,必須符合法律、法規規定的執法程式。
第二十九條　旅行社在年度檢查中有下列情形之一的,由年度檢查主管部門作出暫緩通過年度檢查的決定:(一)旅遊質量保證金在依法支付賠償後,未在規定期限內補足的;(二)因經營人員變動等原因,經營人員的任職資格狀況不符合設立審批時的規定條件的;(三)因違法行為正在規定的整改期內;(四)不履行本辦法第十二條至第十四條規定的備案義務,情節嚴重的;(五)法律、法規規定的其他情形。
旅遊主管部門對有前款第(一)、(二)、(四)項規定情形的旅行社,應當責令其限期改正。
第三十條　旅遊主管部門應當依照《國家條例》和《省條例》的規定,建立健全旅遊投訴制度,及時受理和處理旅遊者的投訴。
第三十一條　建立旅行社徵信制度和信用等級評價制度。
旅遊主管部門應當設立信用信息查詢系統,對不良信用事件或行為應當及時予以告誡並向社會披露。
第三十二條　旅行社有下列情形之一的,旅遊主管部門受理投訴經調查情況屬實的,應當根據旅遊者的損失情況,責令旅行社予以賠償;旅行社不予賠償或者無力承擔賠償的,應當依照國家有關規定,使用旅行社質量保證金對旅遊者先行賠償:(一)旅行社因自身過錯未達到契約約定的服務質量標準的;(二)旅行社的服務未達到國家或者行業規定的標準的;(三)旅行社破產後造成旅遊者預交旅遊費損失的;(四)法律、法規規定的其他情形。
旅遊主管部門應當自作出使用旅行社質量保證金先行賠償決定之日起10日內,將該決定告知有關旅行社,並責成其限期補足旅行社質量保證金。
在實施對旅遊者先行賠償中,旅遊主管部門有過錯的,應當承擔賠償責任。
第三十三條　市場信用和經營業績優良、連續兩年未發生違法行為的旅行社,在經營中確有資金困難的,旅遊主管部門可以返還其所繳納額度50%以內的質量保證金,但資金困難情形消失後應當補足返還部分。
第五章　法律責任
第三十四條　違反本辦法第十條第四款、第十二條第三款、第十五條、第十六條第一款、第二十條第一款、第二十一條、第二十五條第一款和第二款、第二十六條第二款、第二十七條第(二)至第(四)項、第二十八條第二款規定的,由旅遊主管部門依照《國家條例》、《省條例》和國務院《導遊人員管理條例》的有關規定處罰。
第三十五條　違反本辦法第二十六條第一款規定,由旅遊主管部門責令改正,可以對有關旅行社處1000元以上5000元以下的罰款。
第三十六條　旅行社有下列情形之一的,可以由發證機關依照《國家條例》和《省條例》的有關規定,吊銷《旅行社業務經營許可證》:
(一)無正當理由,拒不補足旅行社質量保證金的;
(二)經營人員的任職資格狀況在規定的整改期內達不到設立審批時的規定條件的;
(三)一年內未開展旅行社業務的;
(四)法律、法規規定的其他情形的。
第三十七條　需要吊銷《旅行社業務經營許可證》的,由發證機關決定。旅行社被吊銷《旅行社業務經營許可證》的,作出吊證處理決定的旅遊主管部門應當及時通知工商行政管理部門,由工商行政管理部門依法相應吊銷營業執照。
第三十八條　旅行社違反《國家條例》、《省條例》和本辦法的有關規定,應當適用企業登記、反不正當競爭、契約、廣告、價格、質量標準、安全生產監督管理等法律、法規的處理規定的,由工商、價格、質量技術監督、安全生產監督管理等行政部門依法處理。
第三十九條　旅遊主管部門違反本辦法規定,有下列行為之一的,對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分:(一)有《國家條例》第四十四條規定情形之一的;(二)違反本辦法第十條第二款、第十二條第二款、第十四條第二款規定的審批程式的;(三)違反本辦法第二十八條第三款、第三十條、第三十二條規定,未依法履行監督檢查、投訴處理職責的。
第六章　附　則
第四十條　本辦法自2003年10月1日起施行