杭州市旅遊業管理辦法

（1998年11月4日杭州市人民政府發布 市政府令第175號已作部分修改）
第一章總 則
第一條　為加強旅遊業管理,規範旅遊市場秩序,維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益,促進旅遊業發展,根據國家有關規定,結合本市實際情況,制定本辦法。
第二條　凡在本市行政區域(包括市轄縣、市)內從事旅遊經營服務和進行旅遊活動的單位和個人(以下簡稱旅遊經營者),均應遵守本辦法。
第三條　本辦法所稱旅遊業,是指利用旅遊資源和設施,招徠、接待旅遊者,為旅遊者提供交通、遊覽、餐飲、住宿、購物、文化娛樂等綜合性服務的行業。
第四條　杭州市人民政府旅遊行政主管部門負責全市旅遊統籌規劃、綜合協調和監督檢查工作,並對全市旅遊業實行行業管理。其主要職責是:
(一)會同計畫部門編制全市旅遊中長期規劃和年度實施計畫並組織實施;
(二)會同有關部門進行旅遊資源的普查,編制全市旅遊資源保護和開發利用規劃,指導、協調和監督旅遊資源的保護和開發利用工作;
(三)負責全市旅遊業的指導、監督、協調和管理;
(四)組織指導旅遊宣傳促銷工作,開拓國際國內旅遊市場;
(五)按規定審查、審批旅行社、旅遊定點單位和旅遊飯店星級評定,管理導遊人員;
(六)組織指導旅遊業管理人員和導遊的教育培訓及旅遊從業人員技術業務等級評定工作;
(七)會同有關部門指導旅遊安全工作;
(八)受理旅遊者的投訴,維護旅遊者的合法權益;
(九)承擔市人民政府賦予的其他職責。
縣(市)旅遊行政主管部門負責轄區內的旅遊業管理工作。
風景名勝區及旅遊度假區管理機構按其職責範圍在旅遊行政主管部門的巨觀指導下,負責本區域的旅遊業管理工作。
各有關部門按照各自職責協同旅遊行政主管部門做好旅遊業管理工作。
第五條　發展旅遊業必須堅持社會效益、經濟效益和環境效益相統一,充分發揮旅遊資源優勢,突出地方特色,保證優質服務。
第六條　市人民政府制定《杭州市旅遊業發展規劃》。各縣(市)人民政府應制訂本地區旅遊業發展規劃,並納入當地國民經濟和社會發展規劃。
第七條　各級人民政府應當採取有效措施保護和合理開發利用旅遊資源。任何單位和個人不得破壞旅遊資源。
第八條　旅遊資源的開發和利用應當堅持"統一規劃、依法開發、體現特色、合理利用、科學保護"的原則,符合旅遊業發展規劃和城市總體規劃。
第九條　鼓勵發展休閒度假旅遊、會展旅遊、商貿旅遊、生態旅遊、民俗旅遊等多種旅遊,豐富旅遊活動的文化內涵,促進"行、吃、住、游、購、娛"旅遊六要素的整體協調發展。
第十條　鼓勵國有、集體、個體私營、外資等多種經濟成份參與杭州旅遊業的開發經營,多渠道、多形式吸引社會資金髮展旅遊業。各級人民政府應制定相應政策鼓勵和支持外地企業來杭投資旅遊業;鼓勵外商投資旅遊景點項目;鼓勵本市企業生產有地方特色的旅遊商品,並在技術改造、新產品研製、對外促銷方面給予扶持。
第二章　旅遊經營與管理
第一節　一般規定
第十一條　經營旅遊業務應按有關規定經主管部門審查批准,並經工商行政管理部門核准登記,領取營業執照後,方可經營旅遊業務。
第十二條　旅遊經營者應當依法經營,提高服務質量,自覺履行規定的或者與旅遊者約定的服務標準,保護旅遊者的人身財產安全。
第十三條　旅遊經營者應當對其從業人員進行職業道德教育和在職崗位專業培訓,提高從業人員的素質和旅遊服務質量。未經培訓合格的,不得上崗服務。
第十四條　旅遊從業人員應當遵守職業道德,不得有損害國家利益和人格尊嚴的行為。禁止利用工作之便收受回扣或額外費用;旅遊經營者也不得給予旅遊從業人員回扣或額外費用。
第十五條　旅遊經營者在經營活動中必須公開服務項目和服務收費標準,明碼標價,保證服務質量,不得擅自提高旅遊收費標準;不得圍隨兜售和強買強賣;不得銷售假冒偽劣商品;不得欺騙、脅迫旅遊者購買商品;不得勒索旅遊者的財物等。
第十六條　旅遊經營者參加境外國際旅遊展銷會或設立旅遊辦事機構,應報經市旅遊行政主管部門審核並按有關規定報批。
旅遊經營者舉辦全國性旅遊促銷活動,或者外地旅遊經營者在本市設立旅遊辦事機構,舉辦旅遊促銷活動,應當向市旅遊行政主管部門申報,並按國家有關規定報批。
第十七條　旅遊經營者的經營自主權受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。
旅遊行政主管部門和旅遊景區管理機構及其工作人員應依法履行職責,簡化辦事程式,提高工作效率,不得玩忽職守、徇私舞弊,侵犯旅遊者和旅遊經營者的合法權益。
第二節　旅行社管理
第十八條　開辦旅行社,應向所在地的市、縣(市)旅遊行政主管部門提出申請,經審查符合國家規定條件的,按國家規定的審批程式辦理旅行社業務經營許可證。
旅行社必須按照旅行社業務經營許可證核定的業務範圍經營。
第十九條　對旅行社實行質量保證金制度。旅行社應當按國家有關規定向旅遊行政主管部門繳納質量保證金。
旅行社質量保證金是保障旅遊者合法權益的專用款項,除國家規定以外,不得挪作他用。保證金的收支和管理情況,受財政、審計部門監督。
第二十條　旅行社應按旅遊契約或與旅遊者的約定提供服務。確實不能兌現契約或約定服務的,應提供相應的補償服務或減免、退還相應服務費用;旅遊中增加服務項目的,應當事先徵得旅遊者的同意。
旅行社提供有償服務,應當按照國家有關規定向旅遊者出具服務單據。
第二十一條　旅行社應聘用經國家統一考試合格的導遊人員。不得聘用未取得資格證書的導遊、駕駛人員上崗服務。
第二十二條　旅行社接待旅遊團隊應當將其就餐、購物、遊樂、租用車船等旅遊活動安排在相應的旅遊定點單位。
第二十三條　對旅行社在杭州市區從事"一日游"經營活動實行專項審批制度。凡需在杭州市區從事"一日游"經營活動的旅行社,必須向市旅遊行政主管部門提出申請,經市旅遊行政主管部門審核批准,發給"一日游"經營資格證。未取得"一日游"經營資格證,不得從事"一日游"經營業務。
第二十四條　從事"一日游"經營活動的旅行社必須實行掛牌服務,公開服務項目和收費標準,保證服務質量,不得擅自改變旅遊路線、遊覽景點和遊覽時間。不得隨意減少服務項目。不得採取欺騙手段強行拉客。不得在公開的收費標準之外收取費用。嚴禁勒索旅遊者的財物和利誘、脅迫旅遊者購買商品或就餐。
第二十五條　旅行社必須按國家有關規定為旅遊團隊辦理意外保險。
第二十六條　外地旅行社在本市行政區域內設立非經營性分支機構,應經市旅遊行政主管部門批准;設立經營性旅行社分支機構的,按國家有關規定審批。
第三節　導遊管理
第二十七條　從事導遊業務的人員,必須取得國家統一頒發的導遊資格證書,並被旅行社聘用,方可從事導遊業務。未取得導遊資格證書的人員不得從事導遊業務。
第二十八條　導遊人員從事導遊業務必須持證上崗,佩戴導遊胸卡,按規定職責和標準提供服務。
第二十九條　導遊人員應按旅行社與旅遊者簽定的契約或約定提供符合質量標準的服務,將旅遊者安排在旅遊定點單位住宿、用餐、購物、娛樂、保健等。
導遊、駕駛員等服務人員不得向有關單位和旅遊者索要小費,收受回扣,不得超出契約約定安排購物。
第三十條　旅遊行政主管部門應加強對導遊的業務培訓和職業道德教育,旅行社應加強對導遊的管理,對不稱職或違反職業道德的導遊,應予解聘。導遊人員應自覺接受旅遊行政主管部門的監督和旅行社的管理。
第四節　旅遊定點管理
第三十一條　具備條件的飯店、餐館、車船公司、商店、娛樂場所等經營單位,可以向旅遊行政主管部門申請涉外或國內旅遊定點單位,經審查合格,由市旅遊行政主管部門授予旅遊定點單位資格。
旅遊定點單位標誌由市旅遊行政主管部門統一製作。
第三十二條　旅遊涉外定點單位必須具備下列條件:
(一)有符合標準的營業場所、設施、設備;
(二)有經考核合格的管理、服務人員;
(三)有適合接待旅遊團隊的服務項目;
(四)有比較健全的管理機構和管理制度;
(五)有符合標準的衛生、消防設施和安全條件。
第三十三條　旅遊定點單位享有接待旅遊團隊的優先權。
第三十四條　旅遊定點單位應當執行旅遊行政主管部門確定的旅遊服務標準和有關管理規定,確保提高旅遊接待服務質量。
第三十五條　對旅遊涉外飯店實行星級評定製度。星級飯店的評定及標準按國家有關規定辦理。
星級飯店必須按照星級標準提供服務。
未評定星級或未取得涉外定點單位資格的飯店,不得接待涉外旅遊團隊,非星級飯店不得使用有關星級的用語進行廣告宣傳。
第三十六條　旅遊景區、景點管理機構對景區、景點範圍內商業服務網點、衛生設施的布局,應當進行統一規劃。在旅遊景區、景點範圍內擺攤設點,應服從旅遊景區、景點管理機構的統一規劃和管理。
第五節　旅遊安全管理
第三十七條　旅遊經營者應當配備相應的旅遊安全設施和安全人員,建立安全管理責任制和治安防範措施,接受旅遊行政主管部門和公安機關的日常安全監督檢查,經檢查不合格者不得營業。
旅遊經營者應當配合當地公安機關共同做好保護旅遊者人身、財物安全的工作。
第三十八條　旅行社接待入境未辦理保險的旅行團隊,按國家規定必須補辦旅遊人身意外保險。
對非旅行團隊,旅行社應當為自願保險的旅遊者辦理旅遊人身、財物意外保險。
第三十九條　旅遊經營者對旅遊設施和遊覽地可能出現危險的情況,應當採取安全措施,設定警示標誌,向旅遊者提供信息。
旅遊經營者在引導旅遊者旅遊過程中發現有危險情況時,應當及時採取相應的措施,保護旅遊者的人身、財物安全。
旅遊者的人身、財物受到損害時,旅遊經營者應及時救護或查找,並立即向當地公安機關和上級旅遊行政主管部門及有關部門報告。
第四十條　旅遊行政主管部門應協調或參與旅遊安全事故的處理。對旅遊經營者發生的重、特大旅遊安全事故,旅遊行政主管部門應及時向同級人民政府和上級業務管理部門報告。
第三章　旅遊者合法權益的保護
第四十一條　旅遊者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。
第四十二條　旅遊者在旅遊活動中,享有下列權利:
(一)了解旅遊服務的真實情況,要求旅遊經營者提供服務的內容、規格、費用等有關情況;
(二)自主選擇旅遊經營者及服務方式,自主選擇旅遊商品和服務;
(三)按照契約約定獲得質價相稱的旅遊服務;
(四)人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰受到尊重;
(五)獲得人身、財物安全保障;
(六)合法權益受到侵害時,有權獲得賠償,有權向有關部門投訴;
(七)法律、法規規定的其他相關權利。
第四十三條　旅遊者進行旅遊活動時應當履行下列義務:
(一)遵守有關法律、法規,尊重社會公德和當地民族風俗習慣;
(二)保護旅遊資源和環境,愛護旅遊設施;
(三)遵守旅遊秩序和安全、衛生規定;
(四)履行旅遊契約或約定。
第四十四條　旅遊者合法權益受到損害時,可以按照下列方式處理:
(一)向損害其合法權益的旅遊經營者要求賠償;被要求賠償的旅遊經營者應當自收到索賠要求之日起10日內作出答覆;
(二)從合法權益被侵害之日起三個月內,向損害其合法權益的旅遊經營者所在地或者損害行為發生地的旅遊行政主管部門或者其他有關單位投訴;受理旅遊者投訴的旅遊行政主管部門或有關單位,應當自收到投訴之日起七個工作日內作出答覆;
(三)依法向人民法院起訴。
第四章　法律責任
第四十五條　擅自在本市經營旅行社業務或者未取得專項經營資格的,由旅遊行政主管部門責令其停止違法經營,沒收違法所得,並可處以10000元以上50000元以下的罰款。
第四十六條　旅行社不按國家有關規定繳納質量保證金的,由市旅遊行政主管部門責令限期改正,並給予警告或者處以1000元以上5000元以下的罰款。
第四十七條　擅自從事導遊業務的,由旅遊行政主管部門給予警告,沒收違法所得,並可處以2000元以上5000元以下的罰款;導遊人員不持證上崗或不佩帶導遊胸卡的,由旅遊行政主管部門給予警告,並可處以100元以上500元以下的罰款;導遊人員嚴重失職或無理拒絕檢查的,旅遊行政主管部門可按規定扣留其導遊證件,並可處以500元以上1000元以下的罰款。
第四十八條　違反本辦法第十八條第二款、第二十條、第三十九條第一款規定的,由旅遊行政主管部門責令限期改正,有違法所得的,沒收違法所得;逾期不改正的,責令停業整頓15天至30天,並可處以5000以上10000元以下的罰款;情節嚴重的,吊銷旅遊社業務經營許可證,並由工商行政管理部門相應吊銷營業執照。
第四十九條　違反本辦法第十六條、第二十一條、第二十二條規定的,由旅遊行政主管部門給予警告,並可處以2000元以上10000元以下的罰款。
第五十條　違反本辦法第二十三條、第二十四條規定的,由旅遊行政主管部門給予警告,並可處以5000 元以上10000元以下的罰款,情節嚴重的,取消其"一日游"經營資格。
第五十一條　違反本辦法第三十五條第二款、第三款規定的,由旅遊行政主管部門給予警告,並可處以2000元以上5000元以下的罰款;對星級飯店,旅遊行政主管部門可提請批准機關降低或取消星級。
第五十二條　違反本辦法第三十九條第二款、第三款規定的,由旅遊行政主管部門責令旅遊經營者承擔應保險賠付的等額賠償,並可處以2000元以上10000元以下的罰款。
第五十三條　旅遊從業人員、導遊人員利用工作之便收受回扣或額外費用的,以及旅遊經營者給予旅遊從業人員、導遊人員回扣或額外費用的,由旅遊行政主管部門給予警告,並可處以2000元以上5000元以下的罰款。
第五十四條　旅遊經營者以及旅遊定點單位擅自降低服務標準,損害旅遊者利益的,由旅遊行政主管部門給予警告,並可處以2000元以上5000元以下的罰款,旅遊定點單位違反規定情節嚴重的,取消其旅遊定點單位資格。
第五十五條　違反本辦法第十五條、第三十六條、第三十七條等有關規定的,由旅遊行政主管部門會同有關管理部門依法處理。
第五十六條　旅遊經營者在旅遊經營中,給旅遊者或他人造成人身損害或財物損失的,應依法承擔賠償責任。
旅遊者或其他人員損壞旅遊服務設施的,依法承擔賠償責任。
第五十七條　旅遊行政主管部門工作人員玩忽職守,濫用職權、徇私舞弊的,由有關主管部門給予行政處分;構成犯罪的,由司法機關依法追究刑事責任。
第五十八條　當事人對行政處罰決定不服的,可依法申請行政複議或者向人民法院起訴。當事人逾期不申請複議、也不向人民法院起訴、又不履行處罰決定的,由作出處罰決定的機關申請人民法院強制執行。
第五章　附　則
第五十九條　本辦法由杭州市人民政府法制局負責解釋。
第六十條　本辦法自發布之日起施行。