內容簡介
本書是“十二五”職業教育國家規劃教材，是根據《教育部關於“十二五”職業教育教材建設的若干意見》及教育部新頒布的《高等職業學校專業教學標準（試行）》，同時參考汽車維修、汽車行銷等汽車後市場崗位群的職業資格標準編寫的。 本書涵蓋了汽車4S企業管理與業務接待的方方面面，主要介紹汽車4S企業管理、企業形象的打造、汽車銷售業務接待、汽車售後服務業務接待、汽車配件管理、客戶關係管理和汽車金融服務等內容，具有知識面廣，綜合性強，內容實用、新穎；模組化結構，使用靈活；圖文並茂，直觀清晰；文字簡潔，深入淺出，通俗易懂等特點。
目錄
第2版前言
第1版前言
第一章 汽車4S企業管理
第一節 汽車4s企業概論
第二節 汽車4s企業組織機構
第三節 人事管理
第四節 崗位培訓
第五節 財務及資金管理
第六節 日常制度管理
第七節 車間管理
第八節 質量管理
第九節 部門之間的協調管理
第十節 設備管理
第十一節 安全管理
第二章 企業形象打造
第一節 汽車4S企業CIS戰略
第二節 企業設施及員工形象
第三節 維修車間設定
第四節 5S管理
第三章 汽車銷售業務接待
第一節 我國汽車銷售模式及汽車消費結構
第二節 銷售員的服務禮儀規範
第三節 汽車銷售員的知識結構
第四節 汽車銷售員的行為規範分析
第五節 汽車銷售市場調研
第六節 銷售接待流程
第七節 談判溝通技巧
第八節 汽車銷售契約
第九節 新車接收與PDI檢查
第四章 汽車維修業務接待
第一節 維修業務接待員
第二節 維修服務接待流程
第三節 汽車常見故障及判斷
第四節 事故車接待
第五節 汽車維修契約
第六節 異議與投訴處理
第五章 汽車配件管理
第一節 配件管理基礎
第二節 配件訂購
第三節 配件倉儲管理
第四節 配件與整車索賠
第六章 客戶關係管理
第一節 客戶關係管理概述
第二節 客戶滿意度戰略
第三節 客戶檔案管理
第四節 優質服務策略
第七章 汽車金融服務
第一節 汽車保險理賠
第二節 汽車消費信貸
第三節 汽車置換
附錄
附錄A 中華人民共和國契約法摘要
附錄B 機動車維修服務規範
附錄C 家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定
參考文獻
