內容簡介
《汽車維修前台接待 》是專為汽車維修業務接待員崗位而編寫，將對應此類崗位應掌握的知識進行翔實的介紹。其主要內容包括汽車維修服務市場概述、顧客分析、汽車維修業務接待、維修接待員的服務禮儀規範、維修接待員的業務知識、汽車維修接待流程、顧客服務技巧等內容。《汽車維修前台接待》立足實際、內容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。《汽車維修前台接待》可作為高等院校汽車技術服務與行銷、汽車運用技術、汽車運用與維修以及汽車電子技術等專業的教材，也可作為汽車維修業務接待員培訓教材，同時亦可供汽車維修企業管理人員和檢驗人員參考。
目錄
第一章 概述
第一節 汽車售後服務概述
一、汽車售後服務的概念
二、汽車售後服務的內涵
三、汽車售後服務的主要特徵
【案例】
第二節 我國汽車售後服務市場
一、我國汽車售後服務業現狀
二、汽車售後服務業務發展策略
三、汽車售後服務品牌化策略
【案例】
第二章 顧客分析
第一節 顧客期望值分析
一、顧客期望的種類
二、顧客期望的來源
三、顧客對車輛維修的期望
四、顧客期望信息收集
【案例】
第二節 顧客滿意度分析
一、顧客滿意度的定義與內涵
二、易造成顧客不滿意的行為
三、贏得顧客滿意度的策略
四、顧客滿意度的測定
【案例】
第三節 顧客忠誠度分析
一、顧客忠誠的意義
二、影響顧客忠誠的要素
【案例】
第四節 贏得顧客信賴的對策
一、顧客的心理
二、顧客的憂慮
三、贏得顧客信賴的對策
【案例】
第三章 汽車維修業務接待
第一節 維修業務接待的作用
一、維修業務接待的重要性
二、維修業務接待的作用
【案例】
第二節 維修業務接待的素質要求
一、具備良好的職業道德
二、具有良好的業務能力
三、個人心理素質和修養
【案例】
第三節 維修業務接待的職責和職業準則
一、維修業務接待的職責
二、維修業務接待的職業準則
【案例】
第四章 維修接待員的服務禮儀規範
第一節 基本禮儀
一、儀容儀表
二、儀態
三、基本禮儀規範
【案例】
第二節 維修業務接待禮儀規範
一、基本舉止規範
二、基本禮儀要求
三、電話禮儀要求
【案例】
第五章 維修接待員的業務知識
第一節 顧客關係管理
一、顧客關係管理的概念
二、顧客關係管理的內容
三、顧客關懷
……
第六章 汽車維修接待流程
第七章 顧客服務技巧
