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核心：以顧客為中心的企業範式
第一章 第三章 第四章
圖書信息 作者簡介 內容簡介 目錄 -
核心剛度
美國學者倫納德·巴頓(2000)對核心剛度做了如下定義：“核心能力容易形成核心剛度，其中最普遍但也是最不核心剛度被人意識到的原因之一是過分強調目標。”陳...
形成機理 成因 在企業中的表現 越超核心剛度 案例 -
顧客忠誠
顧客忠誠是顧客對企業與品牌形成的信任、承諾、情感維繫和情感依賴。在企業與顧客長期互惠的基礎上，顧客長期、反覆購買和使用企業的產品與服務形成。忠誠的顧客會...
內涵 層次 關係 分類 戰略 -
顧客知識管理
對客戶知識管理的分析要從客戶信息開始。客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯繫方式等一些關於客戶的基本資料。
簡介 關係 知識管理 延伸 重要環節 -
準顧客
準顧客是指既有購買所推銷的商品或服務的欲望，又有支付能力的個人或組織。
什麼是準顧客 準顧客的類型 準顧客的範圍 準顧客的轉化 準顧客與現實顧客的區別 -
顧客價值
從單個情景的角度，顧客價值是基於感知利得與利失的權衡或對產品效用的綜合評價；及從關係角度出發認為顧客價值是：整個過程的價值=(單個情景的利得+關係的利得...
定義 分類 計算評估 價值管理 理論模型 -
顧客份額
所謂“顧客份額”，就是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，還可以更貼切地稱之為顧客的錢袋份額。
含義 提出 內涵 作用 提高策略 -
顧客價值鏈
顧客價值鏈是從顧客角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關係活動清晰的反映在顧客價值鏈上。作為顧客價值鏈消費者也有自己的價值鏈，即買...
價值構成 關鍵環節 價值管理 對顧客影響 價值因素 -
顧客金字塔模型
顧客金字塔模型就是根據顧客盈利能力的差異為企業尋找、服務和創造能盈利的顧客，以便企業把資源配置到盈利能力產出最好的顧客身上，也就是說細分出顧客層級（鉑層...
什麼是顧客金字塔模型 不同系統及層級的顧客劃分 顧客金字塔模型的擴展 -
顧客承諾
本質要理解顧客承諾的本質，首先需要了解其上位概念一承諾的本質。縱觀現有...承諾的核心指保持關係或維持行動。“兩個分歧”是：承諾是希望保持關係或維持...，絕大多數學者把顧客承諾看作態度構念。例如，Anderson和Weitz...
顧客承諾的本質 顧客承諾的維度 顧客承諾的影響因素 顧客承諾的心理動因
