圖書信息
出版社: 中國社會科學出版社; 第1版 (2004年1月1日)
外文書名: Service America In the New Economy
叢書名: Leaders工商管理譯庫
平裝: 262頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7500442203, 9787500442202
條形碼: 9787500442202
尺寸: 24 x 16.8 x 1.6 cm
重量: 458 g
作者簡介
作者：（美國）卡爾·阿爾布瑞契特（Karl Albrecht） （美國）讓·詹姆克（Ron Zemke） 譯者：唐果
卡爾·阿爾布瑞契特（kart Albrecht），卡爾·阿爾布瑞契特國際機構（Karl Albrecht International）的董事長，也是全球知名的顧問、未來學家和演說家，有超過25本的商務專著。
讓·詹姆克（Ron Zemke），表現研究有限公司（Performance Re-searchAssociates，Inc.）的創辦人暨董事長，其公司專門提供服務品質審核及服務管理課程。他也是頗具影響力的顧問和演說家。有十餘本專著或合著。
內容簡介
《服務經濟:讓顧客價值回到企業舞台中心》內容簡介：隨著馬拉松式的“顧客服務”運動淡出商界舞台，經理人書架上的各種研討會手冊和會議記錄已塵埃遍布，錄像帶和分發的資料也被丟棄在培訓部門的儲藏室里——網際網路成為時代新寵。至於服務，大體上還是那么糟糕。如此說來，我們可曾改善了什麼？獲得了什麼？或者學到了什麼嗎？
近年來，航空公司的贏利屢創新高，然而顧客對航空業的信心卻跌至歷史最低點，至少在美國是如此。雖然在航班安排、機票預定、票價制定和資源配置的數位化技術上投入的大筆資金降低了成本，但這種任意擺布顧客的做法，卻使顧客的忠誠度幾乎下降為零。
醫學科技的一系列驚人發展，包括最先進的數位化電子技術的進步，使得醫院和醫生受惠不淺。然而，美國的醫療業卻仍然因為診斷、治療和用藥方面的失誤，每年導致十多萬名病人流失。醫療保健組織也因為將贏利置於病人的生命和福利之上而屢遭譴責。
銀行則急於將顧客“數位化”，以降低勞動成本和實現規模經濟。然而，大多數消費者已不再像以往那樣視銀行為服務性商務。抱著種種目的尋求貸款的人，由於認為銀行並不能比貸款經紀人給予他們更多的附加價值，因此紛紛湧向利率低廉的網路資源。
許多大公司已經摒棄了服務於大眾的各種形式的美麗外衣——當你打電話到大公司，別指望能和真人談上話，你能得到的只是各種語音選項，如果你能在動聽到令人發狂的電子語音選項中找出解決問題的方法，那么你真幸運得很。輕率地以數字科技代替客戶服務，將成為許多公司最大的錯誤之一。
媒體評論
本書所傳遞的信息，對所有公司而言都非常重要!
——J．W．梅若特，梅若特公司總裁
一個非同尋常且明智白勺向哥!
——Kirkus
向所有投身於服務經濟大潮之中的人們，強烈推薦!
——Library Journal
當今美國顧客服務的全景展現!
——HRD Review
目錄
讓顧客價值回到企業舞台中心
序言
導讀服務管理捲土重來
服務管理的現狀
服務捲土重來?
第一篇 服務無所不在：新經濟的商業法則
第一章 服務的必要性
麥當勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還要多；美國經濟的標誌，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。
——喬治·威爾
服務業就是
售後服務
“附加價值”服務
把服務視為經過管理努力的成果
服務管理的挑戰
第二章 服務管理藝術的演變
每天都有五萬個塑造企業形象的關鍵時刻。
——詹·卡爾森
《服務經濟》初版：緣起
北歐航空公司的傳奇
詹總裁的教誨
SAS後記
服務管理：一個理論的興起
服務管理的普及
從當時直至今日
金錢與服務意識
各類服務期待值
管理顧客體驗
明天的服務管理
第三章 服務金三角
要讓夢想成真，你必須先有一個夢想。
——漢斯·西爾博士，壓力理論的創始人
思考品質的新語言
五萬個關鍵時刻
在顧客意見卡上贏得高分
淪於平庸的主要緣由
顧客期待是惟一要緊的事
視服務為產品
服務的循環
傑出服務公司組織的四大特色
服務金三角
為什麼要有客戶服務部?
親臨管理：以身作則
組織的精神分裂症：優先順序的衝突
服務管理：新瓶裝舊酒?
第四章 顧客：國王還是村夫?
對顧客來說，印象就是一切。
——湯姆·彼德斯
顧客印象：你最近為我做了些什麼?
顧客價值：定義、傳達、評估
顧客忠誠度與顧客滿意度之間的重要區別
了解，意味著要多方傾聽
處理投訴在建立忠誠度中所扮演的角色
顧客激勵和服務循環
顧客需求的變動性
顧客導向的本質：為內外部認識鴻溝架起橋樑
塑造良好形象
第五章 服務戰略的發掘和定位
沒有比無知妄動更令人驚駭的事了。
什麼是服務戰略?
服務戰略剖析
為什麼要有服務戰略?
化商業戰略為財富
何時該重新審視服務戰略?
有效服務戰略的要素是什麼?
理想的服務戰略應該傳達出什麼信息?
在衛生因素與競爭優勢間劃清界線
顧客永遠都知道自己需要什麼嗎?
第六章 建立服務提供系統
即使你找來最優秀的人才，加以充分的訓練、激勵，卻把他們放到一個惡劣的系統中去，最終結果只能有一個：系統吞噬了這一切。
——蓋瑞·魯默勒
表現設計研究室執行長
服務包
期待：顧客和競爭對手會不斷提高標準
系統智慧：避免集體愚昧
設計、診斷並修補服務系統
為價值量體裁衣：服務藍圖
MOTIA：關鍵時刻影響評估法
恢復的任務
最後的忠告：記住顧客
第七章 對服務員工的關懷
……
第二篇 服務經濟大時代：新千年的商業法則
