圖書信息
作 者： 羅海成 著 叢 書 名：前沿系列·南開服務管理叢書出 版 社： 南開大學出版社ISBN：9787310023806出版時間：2006-01-01版 次：1頁 數：236裝 幀：平裝開 本：16開
內容簡介
《服務業顧客忠誠研究》從服務業顧客忠誠的基本概念界定入手，系統地套用定量研究方法，並套用目前管理學界流行的結構方法模型（SEM）理論，全面、深入地研究了服務業顧客忠誠問題。《服務業顧客忠誠研究》共分六章：第一章是對研究內容的基本界定與介紹；第二章就理論界對服務忠誠的概念、服務忠誠決定因素等的研究進行了全面評價，並在此基礎上提出了自己的研究空間與思路；第三章提出了心理契約理論假設，並就此規定了自己的研究架構與理論模型；第四章、第五章以美容、維修兩個服務行業為例進行了深入的數據研究與模型分析。第六章得出了《服務業顧客忠誠研究》的研究結論，指出：顧客消費選擇是一個認知與情感相結合的過程，我們需要從交易過程與關係過程兩個方面進行研究，以更好地理解顧客需求的滿足過程。
目錄
第一章引言
第一節研究背景
第二節研究主題與創新點
第三節相關概念界定與《服務業顧客忠誠研究》框架結構
第二章文獻回顧與評析
第一節服務忠誠概念
第二節服務忠誠決定因素研究
第三節進一步研究的空間與思路
第三章研究架構與理論假設
第一節心理契約及其在服務忠誠研究中的意義
第二節研究模型與理論假設
第四章研究方法與研究設計
第一節基於PLS的結構方程模型
第二節問卷設計
第三節數據分析方法
第四節預調查研究
第五章數據分析與結果討論
第一節正式調查實施過程與描述性分析
第二節外部模型分析
第三節內部模型分析
第四節研究假設檢驗結果
第五節競爭模型比較與模型修正
第六節研究結果討論
第六章結論
第一節研究小結
第二節研究的主要貢獻
第三節研究的局限與未來研究方向
參考文獻
附錄
後記
