內容簡介
本書提出了一個電子金融服務顧客對關係質量進行評價的多層次、多維度模型。對中國的電子金融服務顧客來說，他們對與金融服務商的關係評價是從三個層次來評判的，即顧客一電子服關係、顧客一員工關係以及顧客一金融服務商關係；對這三個不同層次的關係，顧客又分別從不同的維度來評判。具體來說，顧客通過滿意和信任兩個方面來看待顧客一電子服務關係和顧客一員工關係；通過滿意、信任和歸屬三個方面來評價顧客一金融服務商關係。各關係質量層次之間具有相關關係，不過顧客一員工關係對顧客一金融服務商關係的影響，比顧客一電子服務關係的影響更大。
為了與以往基於交易關係的服務行銷研究相銜接，本研究考察了服務質量對關係質量的影響。對顧客一電子服務層次的關係來說，顧客對核心服務、電子服務運營、營業網點運營、員工互動和顧客情感滿足等服務質量屬性的感知質量，對顧客一電子服務關係有正向影響；但附加服務對此無影響。
對顧客一員工層次的關係來說，顧客對附加服務漕業網點運營、員工互動和顧客情感滿足等服務質量屬性的感知質量，對這一層次的關係有正向影響；不過，令人意外的是，顧客對核心服務和電子服務運營質量的感知對顧客一員工關係產生了反向影響。本研究對此現象也做出了解釋。
對顧客一金融服務商層次的關係來說，顧客對營業網點運營、員工互動等服務質量屬性的感知質量，對這一層次的關係有正向影響；不過，末發現顧客對核心服務、附加服務、電子服務運營、顧客情感滿足等服務質量屬性的感知，對這一層次的關係有顯著影響。
本書還探討了顧客關係質量對顧客忠誠的影響，並從行為意向和態度兩個方面對顧客忠誠度進行了定義。對顧客保留意向而言，顧客一電子服務關係、顧客一員工關係和顧客一金融服務商關係三個關係層次均有顯著正向影響。其中，顧客一員工關係的影響力度最大；對顧客態度忠誠而言，顧客一電子服務關係、顧客一員工關係和顧客一金融服務商關係三個關係層次均有顯著正向影響。其中，顧客一員工關係的影響力度最大。
本書還探討了中國電子金融服務顧客的感知價值來源。研究表明。顧客在核心服務、附加服務、營業網點運營、員工互動和顧客情感滿足各層次的質量感知均對顧客感知價值有正向影響，但在電子服務運營層次的感知未對顧客感知價值產生影響。其中，員工互動和顧客情感兩個層次對顧客感知價值的貢獻最大，但核心服務、附加服務、營業網點運營等三個層次對顧客感知價值的貢獻也不可忽視。
本書對理論和實踐有以下貢獻：首先，本研究立足於顧客角度認識電子金融服務顧客的態度和行為，有助於豐富關係行銷在B2C背景下的理論研究與套用；其次，將虛擬關係作為一種新的關係層次引入現有顧客與企業關係的評價模型中，並從多個維度對不同關係層次進行定義，從而提出一個新的多層次、多維度的電子金融服務顧客的關係質量評價模型；第三，能夠為金融服務機構運用關係行銷手段、創造滿意和忠誠顧客提供很多重要的切入點，也對金融機構了解消費者的決策過程，改進服務交付系統，以實現消費者滿意和忠誠來保留客戶、創造經營績效起到一定的幫助作用。
最後，本書提出了研究結論對管理的啟示意義、研究的局限性以及未來的研究方向。
圖書目錄
總序
前言
第1章 引論
1.1 研究背景
1.2 研究問題的提出
1.3 研究方法
1.4 理論貢獻和實際意義
第2章 文獻綜述
2.1 關係視角下的服務行銷研究
2.2 顧客關係質量
2.3 顧客忠誠
2.4 服務質量屬性
2.5 顧客價值
2.6 金融服務業的顧客關係
第3章 探索性研究
3.1 研究方法和過程
3.2 金融服務不滿意顧客行為模型
3.3 顧客不滿意決定因素和態度後果
3.4 顧客不滿意反應行為
3.5 討論
第4章 實證研究
4.1 假設模型
4.2 研究樣本
4.3 確認性因子分析
4.4 假設檢驗
4.5 結果和討論
第5章 結論和啟示
5.1 結論
5.2 管理啟示
5.3 研究局限性和未來研究方向
致謝
參考文獻
附錄
