ISBN：10位［7309019687］ 13位［9787309019681］
出版社：復旦大學出版社
出版日期：1998-1-1
定價：￥15.00 元
內容提要
服務，是十多年以前全世界發展最為迅猛的行業之本。本書是著名的服務市場行銷學專家魯諾斯教授的一部專著，全書共分服務經濟的重要性、服務的性質和服務質量、顧客感知和服務質量的管理等12章，從理論到操作十分詳盡地闡述了服務市場行銷的管理各個層面。美國著名的市場學泰斗菲利浦·考特勒教授在為本書所作的序中高度評價了格魯諾教授的成就：
第一，以更為深刻和全面的目光考察了服務行銷，他的目標是從整體上建立服務行銷的理論框架；
第二，概念明確、邏輯清晰，對服務行銷和管理體系的各個因素給出了嚴密的定義，闡明了各個因素之間的因果關係。
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作者簡介
目錄
第1章 服務經濟的重要性：服務經濟新的競爭
1.1 我們在服務經濟中生活
1.2 當今社會服務的重要性
1.3 服務經濟為什麼會發展?
1.4 今天的服務完美無缺嗎?
1.5 新競爭的性質
1.6 戰略抉擇
1.7 服務研究的重要性和當代服務理論的成就
1.8 本書的宗旨和內容
第2章 服務的性質和服務的質量
2.1 服務的定義
2.2 服務分類方案
2.3 服務質量研究
2.4 質量和競爭優勢
2.5 小結
第3章 顧客感知服務質量的管理
3.1 為什麼要關注服務質量
3.2 為什麼管理者猶豫不決:代價太高
3.3 質量愈低,成本愈高
3.4 管理者猶豫不決的原因: 我們的行業太特殊
3.5 質量改進過程失敗的原因
3.6 一個服務質量管理的框架
3.7 服務必須精心設計
3.8 小結
第4章 服務產品管理:擴大服務供給
4.1 服務是一種產品
4.2 服務集它的特性和顧客利益於一身
4.3 服務包
4.4 服務供給的管理
4.5 基本服務包
4.6 擴大的服務供給
4.7 形象、溝通和服務供給的管理
4.8 發展服務供給:一個動態模型
4.9 發展擴大的服務供給:InterRent公司案例
4.10 小結
第5章 服務戰略與服務管理原則
5.1 製造行業中的一些傳統戰略的教訓
5.2 戰略管理誤區
5.3 一個惡性循環的案例
5.4 成本效率和陷入誤區的風險
5.5 好的成本和壞的成本
5.6 規模效益還是市場效益
5.7 生產率 成本和質量
5.8 長期生產率的計算
……
第6章 市場行銷管理或市場導向管理
第7章 整體行銷溝通管理與企業形象管理
第8章 建立市場導向的組織：結構與資源
第9章 管理真實瞬間：服務產品的生產與消費過程的整合
第10章 內部行銷管理——外部行銷成功的先決條件
第11章 服務文化的管理：內部服務的緊迫性
第12章 總結：質量管理和五條服務的定律
中英文譯名對照表
重要名詞中英文對照
