內容簡介
本書選擇了在旅遊景區服務與管理中的熱點、重點、難點問題，常見的、具有代表的案例，來探討某種規律，揭示某個真理，指導工作實踐。
《旅遊景區服務與管理案例》選擇的案例，大多來自景區已經發生的，有主題、有情節、有疑問、有高潮，引人入勝、耐人尋味的真實案例。典型性，案例在教學中有它獨特的教學功能，我們選擇了在旅遊景區服務與管理中的熱點、重點、難點問題，常見的、具有代表的案例，通過對一個個典型事例的剖析來探討某種規律，揭示某個真理，指導工作實踐。典型的案例可以使我們從歷史的經驗中獲得更多的啟示。
目錄
第1章入門接待服務案例
第1節 票務服務
案例1 收進假鈔我們要自己賠
案例2 我的孩子這么小也要買票嗎
案例3 你們還要讓我等多久我要退票
第2節 排隊服務
案例1 這樣的等待恍入幻景太美妙啦
案例2 你們是景區的服務人員 怎么對“加塞兒”視而不見
案例3 原來等待可以變得如此短暫
案例4 這也算是綠色通道
第2章遊樂項目接待服務案例
第1節 項目須知提示服務
案例1 請自覺遵守制度別拿自己的生命開玩笑
案例2 水中快樂誠可貴身邊孩子更無價
第2節 自帶物品暫存服務
案例1 自帶物品受損責任究竟誰負
案例2 眼睛一眨櫃空了
第3節 票外收費項目的提示服務
案例1 雨衣也要收費不是送的嗎
案例2 還要買票不是說一票通玩嗎
第3章導遊服務案例
第1節 導遊講解服務
案例1 這樣的講解令人嘆服
案例2 一問三不知的導遊員
案例3 怎樣的語言是幽默的
案例4 為何導遊講解遭投訴
第2節 導遊接待服務
案例1 同樣是違規行為
案例2 什麼都看不見也算景點來了也白來
案例3 遊客太不給我面子了
案例4 朝拜沒能如願真是太失望了
第3節 特殊問題處理
案例1 你事先沒有提醒責任在你不在我
案例2 這樣的導遊員像親人
案例3 我給遊客用藥究竟是對還是錯
案例4 景點的售後服務很不錯
第4章商業服務案例
第1節 購物服務
案例1 導遊員該負賠償責任嗎
案例2 向遊客兜售或者購買物品都是違規交易
案例3 接受遊客委託代買和託運要留心
案例4 遊客自願購買這事與我無關
第2節 餐飲服務
案例1 餐飲預訂的客人遲到了
案例2 我要靠近視窗的餐位
案例3 點什麼沒什麼我們不吃了
案例4 我們的菜怎么還不來
案例5 浪漫的燭光晚餐
案例6 機智地面對無禮的客人
第3節 住宿服務
案例1 預訂的房間被售出了，我們住哪裡
案例2 微笑服務征服了發怒的遊客
案例3 吹風機“掉”在沙發的縫隙里了
案例4 同樣的客人為什麼折扣不一樣
案例5 客人住到了別家酒店服務要善始善終
第5章諮詢與投訴處理案例
第1節 諮詢服務
案例1 是接線員良好的服務態度吸引了我
案例2 竭盡所能為您服務是我們的宗旨
案例3 過期一天的門票也不能用
第2節 投訴處理服務
案例1 小投訴避免大隱患
案例2 你就是少給了一件雨披
案例3 跟蹤服務打動了我們
案例4 這裡是“酒窩大道”請您系好安全帶
第6章安全服務與管理案例
第1節 重大安全事故處理
案例1 桂林灕江兩船相撞事故
案例2 北京市密雲縣元宵燈會遊客踩踏事件
案例3 貴州省興義市馬嶺河峽谷纜車墜落事件
第2節 遊樂設施安全服務
案例1 “天旋地轉”操作失誤事故
案例2 “天旋地轉”安全裝置失靈
案例3 “太空船”懸臂突然斷裂
第3節 景區內突發事件應急處理
案例1 夜遊時突然停電了
案例2 公園裡的小孩落水了
案例3 老人在景區突發心臟病
第7章環境與資源管理案例
第1節 環境管理
案例1 垃圾換早餐
案例2 免費贈送的枇杷
第2節 資源保護
案例1 尷尬的“一線天”游
案例2 “休閒遊”變成了“排隊游”
案例3 九寨溝成長中的煩惱
主要參考文獻
