故宮服務

《故宮服務》是由北京旅遊學會編寫，社會科學文獻出版社2017年10月發行的一部書籍。本書從觀眾遊覽服務、旅遊公共管理、旅遊綜合保障、社群關係最佳化四個維度出發，通過二十個專題剖析了故宮以遊客滿意為根本，以綜合效益提升為方向的服務理念、舉措，為全國各類景區（點）提供了一個可資借鑑的範本。

基本信息

• 名稱：故宮服務
• 作者：北京旅遊學會
• 價格：78.0
• ISBN：9787520112635
• 出版社：社會科學文獻出版社
• 頁數：331
• 開本：16開
• 出版時間：2017年10月
• 裝幀：平裝

簡介

《故宮服務》一書主要包括觀眾遊覽服務、旅遊公共管理、旅遊綜合保障、社群關係最佳化四大篇章，同時囊括了觀眾調查、講解服務、展覽展示、定製參觀、文創產品、遊客疏導、門票管理、旅遊安全、環境衛生、投訴處理、旅遊信息、標識系統、服務設施、氛圍營造、文物保護、科技運用、志願服務、形象塑造、社會責任、社區協同等二十個專題。每個專題從“問題引出”、“主要做法”和“啟示與展望”三個方面進行論述，從不同層面、不同角度對故宮旅遊公共服務的實踐經驗進行深入分析，提煉出故宮旅遊公共服務的特色和亮點，並在此基礎上提出對各類旅遊區點有價值的啟示以及此類公共服務未來進一步提升的思考。

目錄

推廣故宮服務經驗，依法提升首都旅遊公共服務（代序一）【宋　宇】 故宮博物院的表情——讓故宮文化資源走進人們現實生活（代序二）【單霽翔】知行合一，將故宮服務發揚光大（代序三）【韓憲洲】前　言【安金明】第一篇　觀眾遊覽服務專題一　觀眾調查一　沒有調查就沒有發言權二　建立全鏈條、全方位的觀眾調查體系三　以觀眾為本完善和提升調查專題二　解說服務一　解說服務肩負文化傳承與教育使命二　實現講解服務的全覆蓋三　用解說建立與觀眾溝通的橋樑專題三　展覽展示一　博大精深的文物藏品需要充分展示二　以創新思維進行展覽展示三　實現展覽展示的與時俱進專題四　定製參觀一　量身定製的參觀需求二　精彩紛呈的定製活動三　前景廣闊的定製參觀專題五　文創產品一　讓文物在文創產品中“活”起來二　故宮文創不是一天煉成的三　創意無限，發展無限第二篇　旅遊公共管理專題六　觀眾疏導一　巨量客流帶來的高壓二　多維舉措並行疏導客流三　以更加科學的方式進行限流與疏導專題七　門票管理一　門票管理是景區公共服務的剛性需求二　建立線上線下的門票管理體系三　全網售票是大勢所趨專題八　旅遊安全一　安全是旅遊的生命線二　為觀眾提供全方位的安全保障三　“平安故宮”的永恆追求專題九　環境衛生一　環境衛生是故宮的臉面所在二　以周密精細的管理保障環境衛生三　環境衛生保障永遠在路上專題十　投訴處理一　處理觀眾投訴工作難度巨大二　以“零投訴”為目標完善故宮服務體系三　將投訴轉化為正能量第三篇　旅遊綜合保障專題十一　旅遊信息一　“網際網路+”時代的旅遊信息服務二　以智慧化引領旅遊信息體系創新三　追求一流的自我突破專題十二　標識系統一　標識是景區無聲的語言二　系統化構建和提升故宮標識導引三　讓觀眾通過標識感知細節專題十三　服務設施一　服務設施是提供優質服務的硬體支撐二　全方位布局和提升觀眾服務設施三　改善服務設施永無止境專題十四　氛圍營造一　影響故宮氛圍的主要因素二　讓觀眾體會更加真實和富於感染力的故宮三　讓故宮的味道無處不在專題十五　文物保護一　故宮文保面臨世界級挑戰二　多策齊用保護故宮文物三　通過保護讓故宮文物代代相傳專題十六　科技運用一　科技是博物館建設的重要支撐二　用科技給博物館插上翅膀三　持續推動博物館的科技運用第四篇　社群關係最佳化專題十七　志願服務一　志願者是博物館形象的重要組成部分二　讓志願者服務無所不在三　讓故宮志願服務走在時代前列專題十八　形象塑造一　重塑形象從溝通開始二　塑造積極正面的文化故宮形象三　擦亮故宮形象的金字招牌專題十九　社會責任一　服務社會是故宮義不容辭的責任二　全方位、創造性主動履行社會責任三　不斷開闢服務社會的新局面專題二十　社區協同一　不應忽視的外部環境建設二　機構協同促進治理與共建並行三　不斷探索更有效的社區協同方式故宮博物院簡介附錄一　走“故宮特色”的信息化之路附錄二　新聞發布和突發事件及熱點問題輿論引導——以故宮博物院為例後　記