內容簡介
《成功客戶服務10步驟》主要內容簡介：致力於使客戶滿意井繼續購買公司產品或服務的一切活動統稱為客戶服務。它不僅包括對現實顧客的服務，而且包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度。還要提高預期的（售前的）滿意程度。客戶服務進一步體現了市場行銷的核心思想，即以消費者為中心。客戶服務叮以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現幾率。
《成功客戶服務10步驟》提出了創造良好客服所需要面對的挑戰.並且提供了一個用以開發以顧客為導向的完整的實踐輪廓。無論你是主管、經理、培訓師，抑或是一線員工，這10個步驟將幫助你制定一個成功的客服規劃。這10個步驟是：第1步 明確服務動機和任務；第2步 為你所在組織定義什麼是良好的服務；第3步 形成良好的關係；第4步 建立可持續的信任關係；第5步 使用吸引法則；第6步 積極地解決問題；第7步 優雅地從錯誤中恢復；第8步 互換顧客和你的角色；第9步 當事情變得複雜時保持頭腦冷靜；第10步 成為自己最好的客戶。
作者簡介
作者：（美國）瑪克辛·卡明（Maxine Kamin） 譯者：張燕青
瑪克辛·卡明（MaxineKamin），作者認為尊敬和感謝客戶是商業成功的關鍵.她長期擔任世界500強企業、大學、政府、商業組織和其他機構的顧問，作為TOUCH諮詢公司的創始人和董事長，她致力於將客服推廣工作做到極致。她曾在多所重點大學授課，曾在美國運通公司擔任組織評估總監。
圖書目錄
引言
本書概況
10步概覽
[第1步]明確服務動機和任務
你的職業選擇
重新審視你的技能
明確你的價值
創建一個任務表述
發掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什麼是良好的服務
明確客戶需要的是什麼
建立客戶忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領導行為
綜述
[第3步]形成良好的關係
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務質量
提供有價值的東西
跟蹤服務
領導者的角色
綜述
[第4步]建立可持續的信任關係
建立一種聯繫
傾聽，以表現你對滿足客戶要求的重視
提出適當的問題
在公司內部產生信任
將信任作為公司的價值觀
綜述
[第5步]使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應
審視你的肢體語言
在電話中使用積極的問候
保持電子郵件簡短並切中要點
綜述
[第6步]積極地解決問題
研究問題產生的根源
明確“問題”
遵循解決問題的模型
傾聽抱怨
客戶感謝
使用完美的服務方程
綜述
[第7步]優雅地從錯誤中恢復
道歉
解決問題
綜述
[第8步]互換顧客和你的角色
性格類型
站在客戶的角度作出回應
不同的智力類型和學習方式
綜述
[第9步]當事情變得複雜時保持頭腦冷靜
是什麼觸及你的底線
識別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過程
綜述
[第10步]成為自己最好的客戶
你是最重要的客戶
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
後記
附錄A 營造和支持一種顧客服務文化
附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述
