內容簡介
有時候，人們會發現自己正身處一個需要解決這樣或那樣複雜問題的環境之中，儘管解決這些問題對自己的職業發展至關重要，但由於缺乏經驗往往無從下手，只能眼睜睜地看著一個個小問題變得越來越複雜，或者一個個好機會悄悄地從自己身邊溜走，而您卻找不到解決這些問題的好辦法，怎么辦?美國培訓與發展協會(ASTD)組織編寫的“10步系列”可以幫您撥雲見日化解心中的謎團，一步一步地教會您掌握解決這些紛繁複雜問題的有效方法，帶您享受一趟美好的旅程。
這是一本從企業高層經理到後勤人員都適用的書。雖然每個人的角色不同，但讓客戶滿意的技能是相通的。書中給出的小貼士、工作單、練習題既可以單獨使用，也可以團隊共用。無論你是主管、經理、培訓師，抑或是一線員工，這10個步驟將幫助你制定一個成功的客服規劃。書中不乏鮮活的例子，各類工作單、經典的案例分析等都能夠幫助大家迅速行動起來，為自己的美好未來繪製藍圖並逐步邁向成功。
本書為《實用經典10步系列》之一。
目錄
引言
本書概況
10步概覽
[第1步] 明確服務動機和任務
你的職業選擇
重新審視你的技能
明確你的價值
創建一個任務表述
發掘你的潛能
綜述
[第2步] 為你所在組織定義什麼是良好的服務
明確客戶需要的是什麼
建立客戶忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領導行為
綜述
[第3步] 形成良好的關係
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務質量
綜述
[第4步] 建立可持續的信任關係
建立一種聯繫
傾聽，以表現你對滿足客戶要求的重視
提出適當的問題
在公司內部產生信任
將信任作為公司的價值觀
綜述
[第5步] 使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應
審視你的肢體語言
在電話中使用積極的問候
保持電子郵件簡短並切中要點
綜述
[第6步] 積極地解決問題
研究問題產生的根源
明確“問題”
遵循解決問題的模型
傾聽抱怨
客戶感謝
使用完美的服務方程
綜述
[第7步] 優雅地從錯誤中恢復
道歉
解決問題
提供有價值的東西
跟蹤服務
領導者的角色
綜述
[第8步] 互換顧客和你的角色
性格類型
站在客戶的角度作出回應
不同的智力類型和學習方式
綜述
[第9步] 當事情變得複雜時保持頭腦冷靜
是什麼觸及你的底線
識別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過程
綜述
[第10步] 成為自己最好的客戶
你是最重要的客戶
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
後記
附錄A 營造和支持一種顧客服務文化
附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述
