基本信息
I S B N ：9787565800832
出版時間：2011-2-1
開 本：16開
頁 數：228
作者簡介
瑪麗·奈勒，Capitol萬事通服務公司及VlPdesk公司的創辦人兼執行官。她獲獎無數，1997年《公司》(Inc)雜誌頒給她全國行銷大師獎《企業服務類);2001年《職業婦女》(Working Women)雜誌授與她企業卓越獎(原創產品與服務類)1987年時，她由2000美元的資金做起，到2001年時，企業淨利達500萬美元，她白手起家的故事，被美國各大傳媒爭相報導，新創業者更可以從本書得到啟發。同時，她也是一位精於關係行銷與顧客獲利率的頂尖專家與演講者。
編輯推薦
書中也提出了非常有創意的觀念，包括客戶好感、80/20法則、接觸點(Contact POint)、品牌認知(ToD—of—Mind)和10/30/60法則等等，讀者不僅可以從中吸取創業者的經驗，更有比較多樣的真實行銷案例，提供完整而豐富的經驗教你合理有效地評估客戶價值，強化企業獲利。
內容簡介
《客戶管理八步走(服務型企業實現完美客戶關係的8個步驟)》是一本幫助你增加客戶好感、塑造正向互動關係，並營造共同利益點的實用專業書。通過白手起家、享譽美國服務業界的創業家作者瑪麗·奈勒的 8個步驟切入，圍繞每一個步驟提供實例和具體操作步驟，指導讀者如何經營和管理客戶。通過對Capitol萬事通和VIPdesk兩家公司以及40位企業家成功案例的分析，讀者不僅可以從中吸取創業者的經驗，更有比較多樣的真實行銷案例，提供完整而豐富的經驗教你合理有效地評估客戶價值，強化企業獲利。
圖書目錄
推薦序 培養客戶好感——服務型企業實現完美客戶關係的8個步驟
作者序 分享“客戶好感”的行銷方法
導讀
引人入勝的客戶好感行銷法
第一步 了解你的客戶
所有公司請注意：你究竟開始賺錢了沒有?
你真的了解你的客戶嗎?
了解客戶自身的點點滴滴
從最有前景的客戶開始做起
阻擋你尋找最佳客戶的6道障礙
如何突破障礙
探索客戶好感
客戶好感檢驗表
第二步 誠實地將你 的客戶分級
客戶好感也需要事?依據
誠實的將你的客戶分級
進行客戶分級的8種方法
誰是最好的客戶
讓最佳客戶為你帶進下一位客戶
新成立的公司如何在擁有客戶之前進行客戶分級?
分級是值得的
客戶好感檢驗表
第三步 將焦點放在最關鍵的客戶身上
建立增強客戶好感的工作環境
將焦點放在最關鍵的客戶身上
設立客戶好感小組
Capitol萬事通的最佳實踐經驗
客戶好感檢驗表
第四步 永遠不要忘記聽客戶的聲音
收集客戶資料
建立客戶?系
讓每一次的客戶接觸都有意義
永遠不要忘記傾聽客戶的聲音
接觸客戶的機會
科技扮演的角色
與客戶產生接觸的價值
建立客戶資料庫
網路的力量
客戶好感檢驗表
第五步 進行“品牌認知”行銷活動
“品牌認知”行銷是一種心態
進行“品牌認知”行銷活動
“品牌認知”行銷是個人化的
“品牌認知”行銷具有時效性
如何在網上進行“品牌認知”行銷
以活動或事件為內容的電子郵件
電子郵件俱樂部的誕生
客戶對電子郵件或傳統慢速郵件的偏好
“品牌認知”行銷具有附加價值
估計“品牌認知”的行銷預算
第六步 表彰或獎勵你的最佳客戶
客戶好感檢驗表
客戶需要表揚
表彰或獎勵你的最佳客戶
獎勵與致謝客戶的方法
忠誠方案
服務行業忠誠方案剖析
以運營績效回饋客戶
Capitol萬事通的最佳實踐經驗
為客戶設計一些特別的活動
提供客戶特別的優惠服務
獎勵個人而不是客戶
客戶好感檢驗表
第七步 向差勁的無法發揮作用的客戶關係說再見
處理問題叢生的關係
向差勁的和無法發揮作用的客戶關係說再見
說再見的時機
跟客戶解除合作關係的正確方式
客戶的生命周期
客戶好感檢驗表
第八步 掌握你的客戶關係脈搏
把握變化多端的經濟形勢
為你的客戶關係把脈
與客戶保持聯繫的5個要素
掌握你的客戶關係脈搏
7個讓你隨時掌握客戶情況的方法
設計自己的經濟指標
客戶好感檢驗表
結語 客戶好感測驗
與客戶“聯姻”的組成要素
回顧本書8個步驟
展開你的關鍵客戶行銷之旅
千里之行，始於足下
客戶好感和新經濟遠景
客戶好感檢驗表
