基本信息
原書名：Customer Service New Rules for a Social Media World
作者：彼得.山克曼(Peter shankman)
譯者： 錢峰
出版社：中國人民大學出版社
ISBN： 9787300153421
出版日期：2012 年4月
開本：16開
頁碼：219
版次：1-1
內容簡介
愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批冬粉，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。
如今，網路行銷領域的傳奇大師彼得·山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩撥千斤！作為網路成長型公司haro的創始人以及多家財富500強企業的行銷顧問，彼得·山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和讚譽。反之，你也可以引爆民眾的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。
從《愛@客戶微時代的危機公關》中你將會學到以下內容：
用最少的錢構建規模小、能力強的社交媒體團隊，並儲備解決危機的資源。
認真傾聽你的客戶、顧問、市場正在說些什麼。
當潛在客戶發現你之後，讓他們感覺自己像是搖滾巨星。
從其他公司的“災難性事件”中吸取教訓。
如果網路上已有惡評，你該怎樣重新建立你品牌的可信度和可靠性。
如果客戶對你表示讚賞，那你必須保證所有人都對這個訊息有所耳聞。
對客戶形成全面深刻的認識——並且及時利用，並讓客戶持續關注你。
目錄
《愛@客戶微時代的危機公關》
引言
第一章 組建社交媒體團隊
認識你的團隊
另一方面：了解你的客戶
最終結果
第二章 這個辦法行不通
抱最大的希望，做最壞的打算
時刻保持警惕——恰是欠考慮的小疏忽害人
相信自己的直覺
讓頭腦冷靜
做些什麼總比什麼都不做好
消費者比你聰明
永遠不要欺騙消費者
第三章 在危機爆發之前：贏得消費者
在客戶成為客戶之前
提高收益
個案研究
第四章 客戶服務是一種生活方式
自我推銷 vs 提供幫助
個案研究：bravo！義大利餐吧
個案研究：risdall集成小組
個案研究：丹尼爾·r·羅森律師事務所
個案研究：蚱蜢公司
個案研究：彼得·庫恩的快餐車
個案研究：inclind股份有限公司
個案研究：which wich三明治
小結（以及挑戰）
第五章 控制社交媒體的破壞性：別讓小問題升級成為大麻煩
首要之事：區分不同類型的投訴者
處理投訴的首要原則
應對不同類型的投訴者
階段性總結
第六章 製造網上痴迷者：最有效的做法！
幾條準則
你要怎么做？
回顧
第七章 維持客戶的痴迷程度
十條生存準則
讓客戶著迷
質量差會損失回頭客
做到更好
製造忠實客戶
創造新價值
為客戶營造輕鬆的購物體驗
升級，升級，再升級
弄清楚客戶偏好的信息接收方式
關注競爭對手的一舉一動
免費贈品=客戶忠誠度
永遠的供應與需求……
小結
第八章 密切關注成敗
谷歌工具
twitter
facebook
電子郵件行銷
抽出時間監控社交媒體
第九章 整合信息：我們學到了什麼？
只有一個螢幕的世界
成為“那個人”
準備出發
從社交媒體的失敗案例中吸取教訓
未雨綢繆，有備無患
學習，理解，踐行
將危機扼殺於搖籃中
創造終身客戶
像毒品販子那樣思考
合適的工具
最後說兩句
