圖書簡介
作/譯者：湯兵勇出版社：高等教育出版社
出版日期：2008年01月
ISBN：9787040225679[十位:7040225670]
頁數：200重約：0.324KG
內容提要
本書是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材,也是電子商務專業核心課程教材。
本書從企業實際套用的需要出發,較系統地介紹客戶關系管理(CRM)的基本理論、方法與套用技術,主要討論客戶關係管理的基本概念、客戶關係、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終生價值與生命周期、客戶關係管理系統的基本組成與分類、呼叫中心、系統項目的管理控制與實施方法等;並著重加強客戶關係管理中的數據倉庫與數據挖掘內容的介紹,闡述數據挖掘在客戶關係管理中的套用方法等。
圖書目錄
第1章緒論
1.1客戶關係管理的產生背景
1.1.1需求的拉動
1.1.2技術的推動
1.1.3管理理念的更新
1.2客戶關係管理的歷史衍變
1.3客戶關係管理的定義
1.3.1客戶、關係和管理
1.3.2客戶關係管理的定義
1.3.3客戶關係管理的內涵
1.4客戶關係管理的作用
1.5客戶關係管理的研究視角及分類
1.5.1客戶關係管理的幾個相關研究視角
1.5.2客戶關係管理的研究分類
練習題
第2章客戶...[顯示全部]
文章節選：
第1章緒論
1.1客戶關係管理的產生背景
客戶關係管?(CustomerRelationshipManagement,CRM)得到諸多媒體的關注是從1999年開始的,國內外很多軟體商推出了以客戶關係管理命名的軟體系統,一些企業開始實施以客戶關係管理命名的信息系統。但CRM是行銷管理的自然演變,而並非是技術進步的結果。客戶關係管理的產生主要歸因於以下三個主要因素。
1.1.1需求的拉動
很多企業在信息化方面雖然已經做了大量工作,也收到了很好的經濟效益,但銷售、市場行銷和客...[顯示全部]
編輯推薦與評論：
本書從企業實際套用出發,較系統地介紹了客戶關係管理的基本理論方法與套用技術。它的任務主要是討論了客戶關係管理的基本概念、客戶關係管理軟體系統的基本組成、客戶關係管理在企業信息化中的位置及與其他信息系統之間的關係等;並介紹了一些CRM產品的特點等。本書在參考國內、外CRM領域的重要文獻基礎上,針對企業套用需要,適當選擇其主要內容加以系統總結和整理,其中部分內容是作者近些年的研究成果。
