基本信息
書名:客戶服務真功夫——呼叫中心座席代表實操手冊(新銳培訓系列)
作者:胡雯祺
出版社:深圳出版發行集團，海天出版社
ISBN:9787807473831
頁碼:194 頁
版次:第1版
《客戶服務真功夫》胡雯祺著裝幀:平裝
開本:16
出版日:2008年11月
中文:
原價:30.00元
產品標識:asinB001LZV6VA
作者簡介
胡雯祺（中國·香港）
PTT國際職業培訓師；
深圳市電話行銷培訓創辦人之一；
獲中國管理協會頒發“第三屆中國傑出培訓師”稱號
首屆全球500強華人講師
胡雯祺多年來致力於各行業呼叫中心的培訓，對呼叫中心的管理、培訓、人力資源整合等方面，有著長達8年的企業內訓經歷和豐富的積累。 胡雯祺的課程除在內容方面具有實戰性強、案例式教學等特點外，在培訓方式上也突出體現生動、活潑、啟發、互動和極具針對性的教學。通過現場一對一演練和強化“知”與“行”的結合，使培訓不再拘囿於淺顯的基礎知識與技巧，而是從更高層次入手，針對工作中的具體問題，提供行之有效解決方案。通過來自受訓對象工作現場真實錄音再現工作場景，使受訓人員能夠通過分析、研討、點評、指導四個環節，真正掌握提高績效的途徑，快速地在實際工作中進行轉化和套用，使“行為改變”得到最好的驗證。
目錄
上篇 如何提升自我
第一章 學習成就未來
1.態度決定高度
2.信心可以移山
（1）正面語言
（2）優點放大
（3）尋求標桿
（4）肯定自己
（5）重有淡無
（6）培養興趣
（7）人靠衣裝
3.專業才能專效
4.主動創造感動
（1）最短時間
（2）滿意通話
第二章 能承受才能成長
1.無處不在的壓力
2.心情成就完滿
（1）調動理智
（2）轉移焦點
（3）尋求方法
（4）培養耐性
（5）尋求幫助
3.壓力即動力
第三章 人脈是最大的財富
1.敬業：對企業以誠
2.客戶是你存在的價值
（1）客戶即財富
（2）管理客戶就是創造財富
3.與同事和諧相處
（1）要欣賞和讚美他人
（2）一顆感恩的心
（3）利他才能益己
（4）以誠相待
中篇 如何了解客戶
知己知彼，百戰不殆
——孫武
第四章 客戶投訴為哪般
1.客戶投訴原因
（1）因質量原因導致投訴
（2）服務原因產生投訴
（3）客戶自身原因而產生的投訴
2.解讀客戶需求
（1）產品需求
（2）服務需求
（3）體驗需求
（4）關係需求
（5）成功需求
3.客戶投訴無價
（1）投訴客戶不是敵人
（2）投訴寄予“希望
（3）投訴隱藏了“商機
（4）客戶投訴的管理
第五章 客戶心理地圖
1.客戶投訴心理
（1）期待解決問題
（2）渴望得到尊重
（3）希望得到補償
（4）發泄不滿情緒
2.客戶性格特徵
（1）豬八戒——活潑型客戶
（2）唐僧——完美型客戶
（3）孫悟空——力量型客戶，
（4）沙僧——和平型客戶
……
第六章 聽出客戶的性格
下篇 如何服務客戶
第七章 聆聽——客戶需求
第八章 發問——聚焦問題
第九章 溝通——達成共贏
媒體推薦
《客戶服務真功夫》一書告訴我們：服務的基本含義是什麼？如何讓所有的客戶都滿意？本書即由此出發，全面探討了“提高客戶滿意度”這一所有呼叫中心必須面對的課題，並結合眾多經典案例詳細介紹了“推進客戶滿意度”的方法與具體步驟。
TCL集團股份有限公司營運長（COO）——薄連明
從事客戶服務工作如果沒有真功夫，勢必會走許多彎路。胡老師的《客戶服務真功夫》一書融合了她豐富的理論知識、多年的實戰經驗和切實的客戶服務心得。胡老師與大家一起分享她從業以來多年的實戰結果，致力於幫助客服工作者規避可能需要摸索的時間和花費的精力。《客戶服務真功夫》一書理論性和適用性兼備，是不可多得的客服指導手冊和運營管理工具。
——維也納酒店集團呼叫中心經理——孫素文
產業是一個顧客滿意的過程，而非產品製造過程。特別是像呼叫中心這樣以服務為中心、以服務創品牌的產業。《客戶服務真功夫》一書的出版正及時，我非常認同書中強調的一個觀念：一個呼叫中心只有全面的、全過程的為顧客服務，才能得到顧客的認可和滿意，並通過其服務的最大化才能獲得績效的最最佳化。
——創維集團中國區域行銷總部呼叫中心客服主管——李慶武
做好行銷的前提是先做好服務，想客戶所想，急客戶所急，客戶的困難就是自己工作的著力點，客戶的稱讚就是我們工作的動力。《客戶服務真功夫》給了我們方法和動力，是一本值得一讀的好書！
——深圳招行振華支行信貸國際部客戶經理——吳媛
沒有完全死板的教條，沒有禁錮思維的固定模式。《客戶服務真功夫》有的是什麼？是鮮活的實例，立竿見影的效果。這本書並非只是寫給座席代表的。溝通，作為人們日常生活中必不可少的能力之一，如何更好的與人溝通，如何使溝通達到最好效果等，這本書都給了我很大的啟示。很喜歡書中“學習成就未來”這句話，胡雯祺老師送給各位座席代表的同時，也是送給了每個人。
——中國傳媒大學電視與新聞學院——魏子涵
雯祺點題
●環境不會因誰而改變，需要改變的是我們面對環境的心態
●改變別人往往會事倍功半，改變自己卻可以事半功倍
●在現實生的工作與生活中我們發現，人活著不是為了摘取最大的那個蘋果，而是要摘你能摸得到的那個蘋果
●如果你自己都不自信，就沒有人對你有信心
●逐漸把優點放大，你會看得更遠；不斷把優點縮小，你只能看到一團黑
●享受自己擁有的，而不是關注自己沒有的事物。經常享受自己擁有的事物，你會越來越感覺自己富有；經常關注別人的財富，你會越來越感覺自己貧窮
●善於管理情緒的人，在職場會受到歡迎，在事業上較容易成功
●感恩，給人一種內心的踏實與安寧，給人一種慰藉與祥和，給人一種精神與力量
●客戶是我們的愛人，需要我們好好地經營這種關係，要求做到終生服務
●事後控制不如事中控制，事中控制不如事前控制
●客戶總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視
●人是社會的人，大多帶有社會職業色彩：商人醉於市，官者醉於朝，樂者醉於聲色犬馬
●上帝賦予人們兩隻耳朵一張嘴，就是為了讓人們學會“多聽、少打斷人家、少插嘴”
部分讀者反饋
對“客戶服務真功夫：呼叫中心座席代表實操手冊”的18條評論
第一個評論者：ccch713
何立新022
發表於 2009-09-09 10:00:01
強力推薦給呼叫中心行業的入行者
前一段時間買了一本，感覺內容非常好，後來就買了很多本作為獎品送給同事
lxx1988920
發表於 2009-08-19 15:59:01
不錯的一本書，大概的看了一個，紙張不錯，案例也生動，但是缺少一些反面案例的解決案例，總體還不錯，比較實用
霓裳yj
發表於 2009-08-05 16:30:50
內容很實用
一本不錯的書，內容很實用。
cinderella830
發表於 2009-07-24 14:11:46
不錯
給客服部主管買的，很實用
frankchen2005
發表於 2009-07-22 16:37:19
幫朋友買的
幫朋友買的，她說很不錯
無錫小寶
發表於 2009-06-11 09:59:53
客戶服務真功夫：呼叫中心座席代..”
好書，值得看
假扮的飯糰
發表於 2009-06-10 09:08:09
評論“客戶服務真功夫：呼叫中心座席代..”
有些內容不錯，比較實用。但是大部分的內容簡直要把座席代表培養成神啊。
一般座席代表程度較低，不太可能如此深入學習。
如果他能做到書中所寫的那樣，相信也不會甘於做座席代表了
yiyi-99@***.***
發表於 2009-05-25 23:39:37
太值得一看了
看到大家都說這本書好後決定購買的.確實是太值得一看了.包括的內容全面,並且非常實用.理論不空洞,特別是例子特別生動,非常吸引人.
小小夢飛
發表於 2009-04-25 11:27:20
幫朋友買的，他說不錯
自由意識
發表於 2009-04-14 21:39:46
比較實用。
客戶服務真功夫：呼叫中心座席代..
ccch713
發表於 2009-01-12 13:15:56
比較實用的書
正好我要做一個呼叫中心，籌備中看一下這本書感覺很多問題都能豁然開朗，書講解的比較細，而且和其他呼叫中心的書相比，本書有更強的實戰操作。
值得推薦！
liu_qingzhong@***.***
發表於 2010-02-28 15:27:31
不是技術類的東西，關注坐席端溝通技能
一輩子的漁夫
發表於 2010-01-13 10:30:42
客戶服務真功夫
這本書真的很不錯，很適合呼叫中心的呼入管理者。
magct@***.***
發表於 2009-12-31 10:11:55
書本淺顯易懂
這本書語言樸實，故事經典，不乏味，讓人很感興趣~
貼近客服的一線生活，能在淺顯的道理中學到很多實戰方法~！
是一本很值得用來學習的書~！
孰知島
發表於 2009-12-26 09:44:15
有可以借鑑之處
未完全看完，但看過的章節，確實對工作有部分借鑑之處，尤其有激勵作用！裡面的小故事個人覺得挺有意義！
paulingchan@***.***
發表於 2009-12-23 12:50:55
很實用
讀死書
發表於 2009-10-25 00:12:56
值得客服看
不錯
