基本信息
作 者：王宏 編著
出 版 社：人民郵電出版社
版 次：2
頁 數：244
字 數：180000
印刷時間：2010-1-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787115219138
包 裝：平裝
內容簡介
這是一本關於客戶服務部規範化管理的實務性工具書，本書細化了客戶服務部各個崗位的工作事項，並給出了相關的職責、制度、表格、流程和方案。全書內容包括客戶調查與開發、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個方面的內容。作者將工作職責與制度，工作流程與工作方案相結合，很好地突出了本書的工具特色。
本書適合企業客戶服務部工作人員、企業培訓師、企業諮詢師以及高校相關專業師生閱讀和使用。
圖書目錄
第一章 客戶服務部的組織結構與責權
第一節 客戶服務部的職能與組織結構
一、客戶服務部的職能
二、客戶服務部的組織結構
第二節 客戶服務部的責權
一、客戶服務部的職責
二、客戶服務部的權力
第三節 客戶服務部的崗位職責
一、客戶服務部經理的崗位職責
二、客戶服務部主管的崗位職責
第二章 客戶調查與開發管理
第一節 客戶調查與開發的崗位職責
一、客戶調查主管的崗位職責
二、客戶開發主管的崗位職責
三、客戶調查專員的崗位職責
四、客戶開發專員的崗位職責
第二節 客戶調查與開發管理制度
一、客戶調查操作制度
二、客戶資料分析制度
三、新客戶開發制度
四、客戶開發激勵制度
五、客戶開發專員管理制度
六、客戶開發建議管理制度
第三節 客戶調查與開發管理表格
一、客戶調查管理表
二、客戶信用調查表
三、客戶開發管理表
第四節 客戶調查與開發管理流程
一、客戶調查管理流程
二、客戶信用調查流程
三、客戶開發管理流程
第五節 客戶調查與開發管理方案
一、客戶調查管理方案
二、客戶開發獎勵方案
三、客戶開發業務管理方案
第三章 客戶關係管理
第一節 客戶關係管理的崗位職責
一、客戶關係主管的崗位職責
二、客戶關係專員的崗位職責
第二節 客戶關係管理制度
一、客戶關係維護制度
二、客戶關係促進制度
三、客戶拜訪管理制度
四、客戶拜訪區域規劃制度
五、客戶招待管理制度
第三節 客戶關係管理表格
一、客戶分類表
二、客戶分析表
三、客戶分級表
四、重點客戶統計表
五、問題客戶對策表
六、客戶關係評估表
七、客戶聯絡管理表
八、客戶拜訪管理表
九、客戶招待管理表
十、禮品饋贈管理表
第四節 客戶關係管理流程
一、客戶拜訪區域規劃流程
二、客戶拜訪管理流程
三、客戶接待管理流程
四、客戶招待用餐管理流程
五、客戶關係維護流程
第五節 客戶關係管理方案
一、客戶參觀接待方案
二、客戶接待費用方案
第四章 大客戶管理
第一節 大客戶管理的崗位職責
一、大客戶主管的崗位職責
二、大客戶專員的崗位職責
第二節 大客戶管理制度
一、大客戶綜合管理制度
二、大客戶信用調查制度
第三節 大客戶管理表格
一、大客戶評定表
二、大客戶檔案表
三、大客戶支持表
四、大客戶月報表
五、大客戶分析表
六、大客戶問卷調查表
七、大客戶意見調查表
八、大客戶專員考核表
第四節 大客戶管理流程
一、大客戶滿意度調查流程
二、大客戶關係維護流程
三、大客戶回訪管理流程
四、大客戶服務管理流程
第五節 大客戶管理方案
一、大客戶信息收集方案
二、大客戶資料建檔與套用方案
三、大客戶服務管理方案
第五章 售後服務管理
第一節 售後服務管理的崗位職責
一、售後服務主管的崗位職責
二、售後服務專員的崗位職責
第二節 售後服務制度
一、售後服務管理制度
二、備品配件管理制度
三、客戶提案處理制度
四、服務質量管理制度
五、服務質量檢查制度
六、服務質量評估制度
七、售後人員培訓制度
八、售後服務工作規範
第三節 售後服務管理表格
一、售後服務登記表
二、產品維修報告單
三、產品退換貨匯總表
四、產品故障維修統計表
五、維修人員工作月報表
六、售後服務信息反饋表
七、售後服務網點分布表
八、售後服務例行檢查表
第四節 售後服務管理流程
一、售後服務方案制定流程
二、售後服務計畫流程
三、售後服務業務流程
第五節 售後服務方案
一、售後服務管理實施方案
二、售後服務網路建設方案
三、售後服務體系提升方案
四、客戶滿意度評價方案
第六章 客戶投訴管理
第一節 客戶投訴管理的崗位職責
一、客戶投訴主管的崗位職責
二、客戶投訴專員的崗位職責
第二節 客戶投訴管理制度
一、客戶投訴處理制度
二、網購投訴處理制度
第三節 客戶投訴管理表格
一、客戶投訴登記表
二、客戶投訴調查表
三、客戶投訴統計表
四、客戶投訴分析表
五、客戶投訴處理表
六、客戶抱怨處理表
第四節 客戶投訴管理流程
一、客戶投訴接待流程
二、客戶投訴處理流程
第五節 客戶投訴管理方案
一、客戶投訴處理方案
二、客戶抱怨開發方案
第七章 客戶信息管理
第一節 客戶信息管理的崗位職責
一、客戶信息主管的崗位職責
二、客戶信息專員的崗位職責
第二節 客戶信息管理制度
一、客戶信息綜合管理制度
二、客戶信息統計制度
三、客戶檔案管理制度
四、客戶資料保密制度
五、客戶信用管理制度
第三節 客戶信息管理表格
一、客戶等級分類表
二、客戶區域分類表
三、客戶銷售信息表
四、客戶信息登記表
五、客戶信用管理表
六、優秀客戶統計表
七、危險客戶統計表
第四節 客戶信息管理流程
一、客戶信息綜合管理流程
二、客戶檔案建立流程
三、客戶檔案管理流程
四、客戶信息保密管理流程
五、客戶註銷管理流程
六、客戶信用制度制定流程
七、客戶信用等級變更流程
第五節 客戶信息管理方案
一、客戶信用等級評定方案
二、客戶需求信息處理方案
三、危險客戶分析判斷方案
第八章 呼叫中心管理
第一節 呼叫中心的崗位職責
一、呼叫中心主管的崗位職責
二、呼叫中心組長的崗位職責
三、呼叫中心專員的崗位職責
第二節 呼叫中心管理制度
一、呼叫中心服務禮儀制度
二、呼叫中心設備管理制度
三、呼叫中心綜合管理制度
第三節 呼叫中心管理表格
一、呼入記錄表
二、呼出記錄表
三、電話記錄表
四、電話訪談計畫表
五、呼叫中心設備明細表
第四節 呼叫中心管理流程
一、呼入業務管理流程
二、呼出業務管理流程
三、呼叫中心服務流程
四、呼叫中心運行流程
第五節 呼叫中心管理方案
一、呼叫中心人員培訓方案
二、電話行銷人員培訓方案
三、各行業呼叫中心功能設定方案
四、呼叫中心話務員滿意度調查問卷
