圖書1
書 名: 客服管理工具箱
作 者：周仁鉞，龔嬙
出版時間： 2009-1-1
ISBN: 9787111257530
開本： 16開
定價: 78.00元
內容簡介本書以客戶服務部的工作內容為出發點，從客戶服務組織結構與崗位說明書、客服人員招聘管理、客服人員培訓管理、客服人員薪酬管理、客服人員績效管理、客戶服務產品管理、客戶服務信息管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶管理、呼叫中心管理和客服管理的實用模型，共14個方面，對客戶服務部工作中的管理工作進行了系統歸納，提供了各事物環節中的工作標準、工作流程、管理制度和各種管理表單，是一部實實在在的讓客服管理人員拿來即用的工具書。
圖書目錄前言
第一章 客戶服務部組織結構與崗位說明書
第一節 客戶服務部組織結構
第二節 客戶服務部崗位說明書
第二章 客戶服務人員招聘管理
第一節 客戶服務人員招聘管理工作標準
第二節 客戶服務人員招聘管理工作流程
第三節 客戶服務人員招聘管理制度範本
第四節 客戶服務人員招聘管理表單範本
第三章 客戶服務人員培訓管理
第一節 客戶服務人員培訓管理工作標準
第二節 客戶服務人員培訓管理工作流程
第三節 客戶服務人員培訓管理制度範本
第四節 客戶服務人員培訓管理表單範本
第四章 客戶服務人員薪酬管理
第一節 客戶服務人員薪酬管理工作標準
第二節 客戶服務人員薪酬管理工作流程
第三節 客戶服務人員薪酬管理制度範本
第四節 客戶服務人員薪酬管理表單範本
第五章 客戶服務人員績效管理
第一節 客戶服務人員績效管理工作標準
第二節 客戶服務人員績效管理工作流程
第三節 客戶服務人良績效管理制度範本
第四節 客戶服務人員績效管理表單範本
第六章 客戶服務產品管理
第一節 客戶服務產品管理工作標準
第二節 客戶服務產品管理工作流程
第三節 客戶服務產品管理制度範本
第四節 客戶服務產品管理表單範本
第七章 客戶服務信息管理
第一節 客戶信息管理工作標準
第二節 客戶信息管理工作流程
第三節 客戶信息管理制度範本
第四節 客戶信息管理表單範本
第八章 售後服務管理
第一節 售後服務管理工作標準
第二節 售後服務管理工作流程
第三節 售後服務管理制度範本
第四節 售後服務管理表單範本
第九章 客戶投訴管理範本
第一節 客戶投訴管理工作標準
第二節 客戶投訴管理工作流程
第三節 客戶投訴管理制度範本
第四節 客戶投訴管理表單範本
第十章 客戶滿意度管理
第一節 客戶滿意度管理工作標準
第二節 客戶滿意度管理工作流程
第三節 客戶滿意度管理制度範本
第四節 客戶滿意度管理表單範本
第十一章 客戶忠誠度管理
第一節 客戶忠誠度管理工作標準
第二節 客戶忠誠度管理工作流程
第三節 客戶忠誠度管理制度範本
第四節 客戶忠誠度管理表單範本
第十二章 大客戶管理
第一節 大客戶管理工作標準
第二節 大客戶管理工作流程
第三節 大客戶管理制度範本
第四節 大客戶管理表單範本
第十三章 呼叫中心管理
第一節 呼叫中心管理工作標準
第二節 呼叫中心管理工作流程
第三節 呼叫中心管理制度範本
第四節 呼叫中心管理表單範本
第十四章 客戶關係管理的實用模型
圖書2
圖書信息
作 者：李禕 編著
出 版 社：中國時代經濟出版社出版發行處
出版時間：2011-2-1
版 次：1
頁 數：299
字 數：380000
印刷時間：2011-2-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787511904447
包 裝：平裝
內容簡介
本書是一本為客戶服務部門精心編制的規範化管理指南。全書以客戶服務的工作分析為基礎，將每一項工作進行細化和說明，介紹了客戶服務部的各種制度規範、工作流程、工作評價以及實用表單，可以有效地改進客戶服務部的工作流程，提高工作效率，提升服務水平，樹立企業形象，增加產品和服務的附加值。
作者簡介
李禕，女，回族，河北省承德市人。現系北京理工大學管理與經濟學院研究生，技術經濟及管理專業。性格開朗，愛好廣泛。
目錄
前言
第一章 客戶服務部組織架構與職責
第一節 客戶服務部組織架構
第二節 客戶服務部崗位職責
第三節 客戶服務人員職位說明書
第二章 客戶服務部招聘管理
第一節 客戶服務人員招聘管理工作分析
第二節 客戶服務人員招聘管理制度
第三節 客戶服務人員招聘管理流程
第四節 客戶服務人員招聘管理評價
第五節 客戶服務人員招聘管理表格
第三章 客戶服務部培訓管理
第一節 客戶服務部培訓管理工作分析
第二節 客戶服務人員培訓管理制度
第三節 客戶服務人員培訓管理流程
